第五章 服务内容及相关要求

（本项目技术要求及商务要求为不允许负偏离的实质性要求和条件）

一、技术要求

一、项目概况及采购内容

含山县人民医院是一所二级甲等综合性医院，现有职工600人，医院实际开放床位500张。

医院食堂分上下两层，总面积约1600㎡，其中设小超市约50㎡。

招标人仅提供现有的场地（含操作间、仓库等），厨房设备、餐具、厨具等。其他按经营要求需增加的厨房设备、餐具、厨具等由中标人负责添置，中标人购买一切的厨房设备、餐具、厨具.服务期满五年的，按每年20%的折旧率计算，无偿转给招标人。如服务期未满，但合同终止的，由中标人采购的设备由中标人打包带离。服务期间中标人负责厨具设备的更新和维修，水费、电费、燃气费用由中标人承担。

本项目服务期5年，合同一年一签，根据职工满意度进行考核，考核合格续签下一年度合同。如考核不合格，招标人有权解除合同。

二、食堂工作内容及要求：

1、食堂实行一日三餐制，保证全年正常供餐（含节、假日）。

2、供餐模式，具体要求如下：

1、工作餐（营养餐）。
早  餐：供应稀食2-4道，面点6-8道，煎炸4-6道，小菜2道。
中 晚 餐：供应主荤4道、次荤4道、素菜4道、汤1道。
小  炒：按照膳食营养搭配。
水  煮：供应各式面条、水饺、馄饨。
送  餐：根据病人营养及饮食要求，送餐到病房，每份餐饮可收取2元的送餐费用。
以上按照套餐或一菜一价自由点餐，价格不得高于市场价。

职工餐：医院给予每位职工每月充值不低于260元的充值卡，职工充值卡由职工自愿消费（医院不保证就餐人数），中标人负责餐卡制作，就餐卡的制作费有中标人承担，职工自由选择不同价位的食品刷卡消费，一菜一价自由点餐，保证职工自由选择自由消费的权益，价格不得高于市场价。

体检餐：每日按照院方提供体检人数，供应稀饭、豆浆、面条、包子、馒头、春卷、烧卖、窝头、麻球、油条、鸡蛋等8-10道体检餐。每周不同样，按照标准同院方结算。

体检餐：每日按照院方提供体检人数，供应稀饭、豆浆、面条、包子、馒头、春卷、烧卖、窝头、麻球、油条、鸡蛋等8-10道体检餐。每周不同样，按照标准同院方结算。
2、招待餐。
标准由甲方根据就餐人数、对象确定。

超市的经营权隶属于食堂，中标人不得转包或分包给其他人员，否则招标人有权解除合同，超市的产品价格不得高于市场价。

4、未经招标人同意，食堂中途不得停业，否则招标人有权没收其履约保证金。

三、人员配置及相关要求：

1、 中标人提供的人员配置，人员数量和岗位应不少于下表要求

（1）中标人为本项目安排的主要经营服务人员须持有相关专业技术等级证书、健康上岗证，并提供上述人员的名单和简历。

（2）中标人在员工招聘、工资发放、社保福利等方面必须符合相关法律法规和招标人的相关规定。中标人自行承担所聘员工劳动合同的签订、劳务纠纷的处理等相关经济和法律责任，不得拖欠工资。

（3）项目负责人必须社会背景清楚，身体健康，且为公司在册人员。项目负责人在5年合同期原则上不得更换，其他人员变更须经招标人同意，如果变更，则不得低于原相关人员的资历和经验。

2、中标人为本项目配备人员的一般要求：

（1）项目负责人：从事5年（含）以上餐饮行业管理经验，同时具有烹调师资格；有同类项目管理经历，能够全面、综合的协调安排日常的供餐活动、各方关系协调和用餐过程中意外问题的处理等。

（2）主厨、副厨：具备中式烹调师职业资格证书；能配合厨师长工作计划和岗位安排，重点对菜品质量、品种等方面有较好的把握。

四、食堂管理要求：

1、中标人必须严格执行国家《食品卫生法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等各项法规和规章的规定。在经营期间如得到上级主管部门一次书面通报表扬，奖励1000元/次，如受到一次书面通报批评，则罚款2000元/次。由于中标人管理经营不当、违规操作、违规经营，而引发的一切后果，均有中标人承担，招标人有权中途解除合同。

2、中标人需每周根据市场、季节、营养、招标人要求等综合因素制定下周菜单，每周菜单要体现绿色健康、营养合理、品种多样的要求。中标人每周上报菜单供招标人审核。招标人对周菜谱实行评审制度，结合就餐职工的意见建议持续改进菜谱质量，努力提高就餐满意度。

3、中标人负责食堂食品原料采供，所进一切原材料渠道合法、安全，具有可追溯性。并按照国家规定索证，以保证质量，并做好进出货记录。

4、中标人须建立完备的采供保障体系（如车队、仓库、合作供应商等），完善的质量控制体系和标准化的操作程序，以保证本项目服务在特殊情况（如防汛抢险、大型会议后勤保障）安全、高效、有序和有计划地运转。

5、招标人自始至终监督食堂管理，配备专人对中标人采购的各项食品检查验收；检查监督食堂的卫生安全工作，对违规行为予以处罚；抽查评价服务品种的质量，对违规行为予以处罚；协调员工就餐秩序。自觉接受对财务管理、食材管理、生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。

6、中标人必须服从招标人一切管理，无条件接受干部职工评价和监督，无条件配合招标人各项中心工作。

7、中标人须建立健全一整套生产管理、卫生管理和安全管理制度，并制定突发卫生公共安全、食品安全事件、停电、停水、停气、投诉等情况应急预案。

8、中标人要对食堂员工的思想道德、业务素质、安全健康等进行全面管理，所有工作人员要统一着装，规范服务操作程序，做到文明用语、礼貌服务。

9、中标人要定期不定期主动了解就餐人员的要求，配合做好就餐人员满意度调查。

10、中标人必须对本项目进行独立核算，建立规范的财务管理制度，主动接受招标人的监管。

11、中标人不准以任何形式向其他单位或个人转包或分包，否则按违约处理。

12、中标人如在经营期间有下列情况之一，招标人有权无条件终止合同，且不予退还履约保证金。

①如因食堂内部管理不善，无法保证向员工提供规定的伙食标准。

②员工对中标人提供的服务强烈不满，严重影响招标人正常工作的开展。

③不服从管理，态度恶劣，影响食堂整体形象，员工对伙食严重不满，多次提出未整改。

④不履行合同条款，有严重违法经营行为或严重违反食品卫生法和违反招标人有关规定。

⑤出现食物中毒或严重接待事故。

13、合同期内中标人如因自身管理、操作问题导致发生安全、食品卫生等重大事故，或对招标人整改建议拒不执行的，招标人有权解除合同并依法追究中标人责任。

五、考核：经营期间，招标人制定《食堂工作满意度调查问卷》等每季度对承包人服务质量打分，考核60分以下，招标人书面通知承包人，每次扣除2万元的履约保证金，并书面警告一次，书面警告达三次以上，下年合同不再续签。如遇投诉或纠纷，经查为中标人责任，视情节进行罚款，后附食堂工作满意度调查细则。（后附：满意度考核方案）

中标人不得转包或分包给其他人员，一经查实，招标人有权解除合同并不予退还其缴纳的履约保证金。

中标人年满意度在70%以上，招标人一次奖励2万元。

发现食品原料过期或变质，超市产品过期或变质，饭菜变质的，每次罚款500元。

必须按规定做好食品留样工作，否则查实一次罚款100元。

从业人员无个人有效健康证的，每人次罚款200元。

六、食堂菜肴价格的确定：

1、中标人食堂所售一切产品的价格不得高于市场平均价，价格实行前须取得招标人同意后方可执行。

2、若有50人以上的就餐人员联名书面质疑产品价格，则其相关价格必须下调。

二、商务要求

1、进场时间：合同签订后，接到招标人通知之日起10日内完成进场工作。

2、服务期限：五年（自中标人完成进场工作之日起计算）。

3、服务地点：含山县人民医院。

4、服务费支付：工作餐、体检餐、招待餐按季度结算，经审核后，在次季度15日前将上季度工作餐、体检餐及招待餐费汇到乙方指定账户。

附件：

食堂工作满意度调查实施细则

问卷调查范围，仅食堂就餐人员，随机调查。

问卷调查次数，每季度调查一次。

份数：早餐10份，中餐30份，晚餐10份，共50调查表。

问卷调查合格计分方式；

问卷调查表中满意率以上的大于或等于60%的，为合格，不奖不罚。

问卷调查表处罚办法:

季度的满意率小于60%的，每次在履约保证金中扣除2万元。

满意度调查表分三个等次，即非常满意、满意、不满意。

食堂满意度问卷调查表

科室： 身份：医护人员 病人或家属

日期： 调查者：

您好！为了更好地为大家服务，特此制作了以下食堂满意度调查表，请您花上几分钟，在认为合适答案的后面画“√”。谢谢您的合作！（每题只选一个答案）。

您对食堂、超市工作人员服务态度满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂工作人员的个人卫生满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂工作人员打的饭菜分量满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂饭菜价格满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对超市物品的质量及价格满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂饭菜的质量满意吗？（早、中、晚）

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂饭菜的口味满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂菜类的更新情况满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂环境卫生情况满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

您对食堂餐具卫生情况满意吗？

A很满意 B满意 C不满意

注：A很满意80% B满意60% C不满意60%以下