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登封市中岳街道办事处食堂承包中标公告

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登封市中岳街道办事处餐厅服务、物业服务项目（登封采购-2020-294）
河南-郑州
食堂承包
政府机构
发布于 2020-12-30

招标详情

登封市中岳街道办事处餐厅服务、物业服务项目（登封采购-2020-294 ）
2020-12-29 23:00:26.0
登封市中岳街道办事处餐厅服务、物业服务项目（登封采购-2020-294 ）
发布机构：登封市中岳街道办事处 发布日期：2020-12-29 16:20 267
一、合同编号：登封采购-2020-294-A
二、合同名称：登封市中岳街道办事处餐厅服务、物业服务项目（登封采购-2020-294 ）
三、项目编号：登封采购-2020-294
四、项目名称：中岳街道办事处物业与食堂服务项目
五、合同主体
1. 采购人（甲方）：登封市中岳街道办事处
地址：中岳办事处
联系人：王都佳
联系方式：13838536118
2.供应商（乙方）：郑州嵩楷物业服务有限公司
企业规模：小型
地址：登封市西风元小区东2号楼1单元5楼503
联系人：牛少杰
联系方式：15039068076
六、合同主要信息
1、合同金额：1800000 元
2、采购方式：公开招标
3、履约期限、地点等简要信息：
中岳办事处餐厅服务、物业服务，服务期限为3年。
4、合同主要标的信息
序号名称服务范围服务要求服务时间服务标准
1其他服务办事处物业餐厅服务办事处物业餐厅服务3年办事处物业餐厅服务
七、合同签订日期：2020年07月01日
八、合同公告日期：2020年12月29日
附件
  • 中岳办物业合同备案资料.rar
服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 1 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 投 标 文 件 采购编号：登封采购-2020-294 投 标 人：郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 日 期： 2020 年 6 月 20 日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 2 目 录 （一）投标函 （二）法定代表人身份证明书 （三）法定代表人授权委托书 （四）开标一览表 （五）服务方案 （六）服务承诺 （七）近三年内无重大违法记录的声明 （八）其他资料（投标人认为应附的其它资料） 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 3 （一）投标函（格式） 采购项目名称： 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 致： 登封市中岳街道办事处 （采购人）： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （投标人名称）系中华人民共和国合法企业，注 册地址： 登封市栖凤园小区东二号楼一单元五楼 503 。我方就参加本次投标有关 事项郑重声明如下： 一、我方完全理解并接受该项目招标文件所有要求。 二、我方提交的所有投标文件、资料都是准确和真实的，如有虚假或隐瞒，我方 愿意承担一切法律责任。 三、我方承诺按照招标文件要求，提供招标货物的供应（或制造）及技术服务。 四、我方投标报价为（大写） 壹佰捌拾万 元（¥ 1800000.00 元），服务期 限 3 年。质量达到 合格 。 五、如果我方中标，我方将履行招标文件中规定的各项要求以及我方投标文件 的各项承诺，按《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》及合同约 定条款承担我方责任。 六、我方理解，最低报价不是中标的唯一条件。 七、若我方中标，愿意按有关规定及招标文件要求缴纳招标代理服务费。 投 标 人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 2020 年 6 月 20 日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 4 （二）法定代表人身份证明书（格式） 采购项目名称： 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 致： 登封市中岳街道办事处 （采购人）： 郜运红 （法定代表人姓名）在 郑州嵩楷物业服务有限公司 （投标人名称） 任 法人 （职务名称）职务，是（投标人名称） 郑州嵩楷物业服务有限公司 的 法定代表人。 特此证明。 投 标 人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 2020 年 6 月 20 日 注：附法定代表人身份证扫描件。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 5 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 6 （三）法定代表人授权委托书（格式） 采购项目名称： 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 致： 登封市中岳街道办事处 （采购人）： 郜运红 （投标人法定代表人名称）是 郑州嵩楷物业服务有限公司 （投 标人名称）的法定代表人，特授权 牛少杰（被授权人姓名） 410185198904104593 （身份证号码）代表我单位全权办理上述项目的投标、谈判、签约等具体工作，并签 署全部有关文件、协议及合同。 我单位对被授权人的签名负全部责任。 在撤消授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人在授权书有效期内 签署的所有文件不因授权的撤消而失效。 被授权人签名或盖章： 投标人法定代表人签名或盖章： 投 标 人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 2020 年 6 月 20 日 注：附被授权人身份证、社保证明及劳动合同扫描件。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 7 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 8 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 9 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 10 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 11 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 12 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 13 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 14 （四）开标一览表 投标人： （投标人公章） 法人或授权代表：（签字或盖章） 郑州嵩楷物业服务有限公司 日期： 2020 年 6 月 20 日 说明：开标一览表在开标大会上当众宣读，务必填写清楚，准确无误。 项目名称 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 投 标 人 郑州嵩楷物业服务有限公司 投标范围 餐饮服务、物业服务等相关服务工作 投标总报价 大写：壹佰捌拾万元整 小写：1800000.00 服务期限 3年 投标质量等级 合格 备 注 我单位完全响应投标文件所有要求，投标有效期为投标 截止之日起 60 日历天 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 15 （五）服务方案（格式自拟） 物 业 服 务 篇 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 16 目 录 第一章 物业管理服务整体思路 服务目标、服务定位、管理模式 第二章 管理、作业人员及设备配备 第三章 人员培训计划及考核奖惩制度 第四章 重大节会、活动、迎查保障措施 第五章 保洁服务方案及管理制度 第六章 秩序维护（保安）服务方案及管理制度 第七章 综合维修服务方案及管理制度 第八章 突发事件安全保障措施方案 第九章 服务质量指标及质量保证措施 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 17 第一章 物业管理服务整体思路 随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，后勤工作社会化经营管理成为 新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝 试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效 益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务 工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 一、登封市中岳街道办事处物业管理服务目标 以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合办事处工作，树立办 公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务 社会的综合效益。 以政治为高度，以办事处个性化需求为导向，以嵩楷物业公司专业品质和对办事处物业的管理 服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为中岳街道办事处提供“持续改进、快速反应、人性化 管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务办事处，树立新的机关办公形象的目的。 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把中岳街道办事处服务成 为整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在中岳街道办事处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别 措施有： 1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立 一套高标准的质量保证体系，在中岳街道办事处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起 点，科学管理、规范服务。 2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节， 一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训 关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 18 年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们 的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月） 向中岳街道办事处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 4、设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理 服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。 5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。 6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理 需要和心理需要为主要目标。 7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提 取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。 8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。 9、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作 牌、办公标识等。 10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。 搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项 工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培 训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建 立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、 职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性 的基础工作扎扎实实地坚持至今。 11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即以优质的服务、 优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 19 育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训 教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在 每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月 来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行 点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大 顾客主动服务的意识。 12、在职业道德教育方面提出了“爱中岳街道办事处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的 “五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要 求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工 作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行 举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一 句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一” 的工作准则。 13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基 础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职 工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做 是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的 素质要求。 二、管理服务模式 1、管理模式 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以 服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合， 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 20 方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理， 其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对 房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。 2、管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为中 岳街道办事处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。 管理理念 统一管理理念：严谨、快速、高效 统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意 统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业 管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过 专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升中岳街道办事处政府形象，达到社 会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 两个意识： 管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管 理就是服务的观念。 服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。 三、中岳街道办事处物业管理服务定位 （一）政治上与办事处保持高度一致 对于办事处来说，物业管理公司所体现和代表的是管理与服务机构，但对于外来办事人员来 说，办事处的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着办事处的形象。因此，物业管理公司必须 服从于办事处的统一领导和指挥，在政治上必须与办事处保持高度一致。 （二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 21 司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常 性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。 （三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性 物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是办事处机关安全的守卫者。对于进入 的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法 分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的 政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在办事处内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不 该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 保密守则 为保证办事处工作安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保办事处机密安 全。 一、总则 （一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。 （二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 （三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。 （四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。 （五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。 （六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。 （七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。 （八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在办事处内从事维修等工作时，现场必须最 少有一名办事处工作人员或物业公司工作人员。 （九）未经同意任何人严禁加配办事处大院及办事处内任何地方的钥匙。 （十）任何人未经授权严禁擅自接听办事处各部门的电话。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 22 （十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予 以移送公安机关处理。 二、管理人员保密规定 （一）管理人员原则上只能在办事处的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得 到办事处相关工作人员的批准。 （二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何 人透露信件的来源及去向。 （三）日常管理中管理服务中心与办事处各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不 得擅自处理。 （四）对办事处内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不 听，不该说的不说。 三、护管员保密规定 （一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。 （二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道 向相关部门报告，严禁向无关人员透露。 （三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。 （四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。 （五）严禁利用安全监控设备对办事处内的工作人员私人日常活动进行监控。 四、维修人员保密规定 （一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。 （二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到办事处相关部门的允许，并且现场必须有 一名办事处工作人员。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 23 （三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。 （四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。 （五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。 五、保洁员保密规定 （一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。 （二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。 （三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经办事处各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未 经允许擅自将办事处内废纸变卖。 （四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 24 第二章 管理人员及作业人员配置 一、管理人员及作业人员配备 在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：注重能力，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸 才，不容惰性、傲慢，加强员工的可塑性和可持续发展性。 岗 位 人数 岗 位 配 置 岗位要求 管理处经理 1 全面负责中岳街道办事处物业管理事务 及会服接待工作 从事物业管理多年，具有丰富 的理论知识和实践经验 秩序维护员 3 负责社区安全防范、车辆管理 年龄50岁以下，五官端正， 身体健康，服从管理， 综合维修部主管 维修技工 1 各管区内公共部位、公用设施、设备维 护、保养工作及报修 具有两年以上物业管理维修 经验，持证上岗 保洁员 4 负责路面、楼道、卫生间、办公室、会 议室、门窗等部位的保洁 五官端正，有从事办公楼保洁 工作经验，动作麻利，身体健 康 合计 9 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 25 设备配备情况一览表 序号 主要设备 型号 数量（台） 购置时间 产地 用途 自有/租赁 1 保洁车 / 1 2018.5 广州 地面保 洁 自有 2 电焊机 / 1 2018.9 / 维修 自有 3 管道疏通机 / 1 2017.6 / 维修 自有 4 万用表 / 1 2017.3 / 维修 自有 5 手枪钻 / 1 2019.1 / 维修 自有 6 电锤 / 1 2018.9 / 维修 自有 7 电脑 / 4 2019.1 / 客服 自有 8 打印机一体机 / 1 2019.6 / 办公室 自有 9 对讲机 / 3 2019.5 / 工作联 系 自有 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 26 第三章 人员培训计划 （一）培训计划的制定 1、根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，制定《培训计划》。 2、下属部门根据公司的《培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门《培训计划》。 3、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。 4、培训计划应由编制人签名，并由物业负责人审批。 （二）三年总体培训计划 第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作 流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服 务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。 并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。 第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工 现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、培养具发展潜质的 管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省 级物业管理示范项目进行专项培训。 第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为 培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。 提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 27 （三）培训计划表 序号 培训项目（内容） 培训对象 责任 部门 学时 要求完成期 限 备注 1 入职培训①公司简 介；②管辖物业简 介；③物业管理概 述；④物业管理从业 人员的基本要求（含 服务规范、仪容仪 表、处理投诉等内 容）；⑤《员工手册》 （含员工守则、劳动 条例、奖惩条例） 新入职员工 管理处 16小时 正式接管项 目前7天完 成，以后凡新 员工入职前 接管前安排所有新员工集中培 训。接管后，凡新入职员工按此 要求进行。培训后进行开卷测试， 资料存入员工档案。 2 岗前培训：①部门简 介；②岗位职责和操 作规程；③安全须 知；④本物业突发事 件应急方案（含火 警、供配电、供排水、 自然灾害、非正常上 访、电梯困人等应急 方案）；⑤员工考核 细则。 试用期员工 用人 部门 不少于 24小时 正式接管项 目前2天完 成，以后凡新 员工入职一 周内 正式接管项目前，各用人部门与 项目方联系，收集相关资料，编 写简易实用教材进行培训。接管 项目后一个月内建立健全各项制 度及工作程序，并完成相关培训。 各部门建立《新入职员工培训记 录表》。培训后进行抽查提问或 书面测试，试用期满进行闭卷理 论考试及实操考核。经考核不适 用者，不予录用。考核合格者， 办理转正手续，资料存入员工个 人档案。 3 岗位培训 3.1 物业管理从业人员 上岗培训 管理员、文 员、主管以上 （含主管）管 理人员未持 证员工 管理处 40小时 以上 视行业主管 部门相关培 训时间表及 时安排 我司要求所有管理员及主管以上 （含主管）管理人员必须持《物 业管理从业人员上岗证》。凡未 持证者，由公司安排参加行业举 办的专业培训，考试合格发证。 3.7 熟悉了解设备概况 新员工 综合维 修部 4小时 入职第一周 内 纳入新员工岗前培训。 3.8 应急培训：①给排水 系统；②供配电系 统；③空调系统；④ 楼宇自动系统；⑤电 梯困人解救；⑥消防 系统 综合维修部 员工 综合维 修部 根据系 统情况 而定 纳入新项目 接管前岗前 培训，以后凡 新员工试用 期内 理论与现场演练结合，培训导师 具体由部门安排。对每月培训完 的内容，进行书面测试或抽查提 问。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 28 3.9 服务意识、技巧及案 例分折 全体员工 管理处 1小时 每年一次 结合案例进行培训，以提高员工 服务工作能力。 4 管理理论与实践、案 例分折 管理人员 管理处 16小时每半年一次 邀请院校教授讲授，旨在提高各 层次管理人员管理水平。 5 经验交流活动 管理人员 管理处 8小时 每半年一次 组织各分公司及管理处内部交流 及到其他物业公司学习同行的先 进经验。 （四）保洁部员工培训计划表 序号 培训项目（内容） 培训 对象 责任 部门 学 时 要求完 成期限 备注 1 职前培训： 公司资料介绍，员工素质 教育 新员工 分公司 2 小 时 入职前 一天 让新员工认识公司的背景、结 构、业务范围、公司人事政策 等，树立“顾客至上”的服务 意识。 2.1 岗前培训： 基础理论知识培训 新员工 所属保 洁部门 1 天 入职后 7天内， 了解公司制定的规章制度、工 作规程、安全知识、工作注意 事项等，增强员工承担高素质 保洁服务工作的信心。 2.2 岗前培训： 实操技术培训 新员工 所属保 洁部门 6 天 入职后 7天内 上岗前的机械操作、保洁程序 或会务接待等基本技能训练， 为保洁服务作业或会务工作 打下基础，经考核合格后方可 正式上岗工作。 3.1 在职培训： 保洁理论知识培训 试用期 保洁员 所属保 洁部门 3 天 入职后 1 个月 内 用规范的工作程序教育员工 掌握基本工作要领，学会保洁 保养剂的使用，掌握正确的使 用方法，以免造成物料浪费。 3.2 在职培训： 现场技术、技能培训 试用期 保洁员 所属保 洁部门 6 天 入职后 1 个月 内 使员工熟悉正确使用各种保 洁工具、机器操作，以及各种 物业的保养方法，从中培训更 多的操作能手。 4 固定合同员工培训：理论 与实践相结合 试用期 员工 所属保 洁部门 2 天 入职 2 个月后 3 个月 内 训练员工熟练操作各种保洁 机械、工具，合理使用各种物 料、须培训考核合格后，可转 为公司固定合同员工。 5.1 提职培训：基本管理知 识、技巧等 领班 所属保 洁部门 2 天 拟提职 1 个月 内 提任前的提职培训，掌握新任 职务必须具备的知识、技巧和 能力。 5.2 提职培训：管理基本知 识、人力管理、主管的职 责和领导技巧及其信息 传递、管理心理学基础知 识、培训的重要性和主管 主管 所属保 洁部门 4 天 拟提职 2 个月 内 此为理论培训之安排，实践培 训阶段根据部门实际情况安 排，理论考试合格及实践培训 合格后方可提职为主管。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 29 必须成为培训者、如何处 理投诉等 二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求 （一）言行规范 礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢” 字不离口，接听电话时先说：“您好！×××（部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友 好、愉快和轻松的感觉。 行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎 并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动 让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。 （二）仪容仪表 在《员工守则》中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公 物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。 要求着装统一：各部门主管以上管理人员着装一致，综合维修部（包括主管）着装一致，绿化 部（包括主管）着装一致，秩序维护着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿 戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的 监督管理。 在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲 油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。 （三）公众形象 除《员工手册》外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理 工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安 全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急客户之所急，想客户之所想，真心实意为客户排忧解难，把 客户的利益放在第一位。我们的目标是：“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 30 靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优 秀示范项目。 三、 人员的管理 人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意 的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机 制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发 人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。 （一）量才适用，合理配置 为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理 有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人， 充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层 进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又 有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。 （二）分工协作，层级管理机制 在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位 职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进 取心。 （三）激励机制，留住人才 公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视， 我们做法有： 1、树立员工也是顾客的管理理念 2、人才创造机会，让机会造就人才 3、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 31 4、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感 5、营造企业文化氛围，促进交流沟通 （四）考核与淘汰机制 在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的 员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低 分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧 迫感。 （五）奖惩制度管理制度 第一条 奖励的条件、形式及程序(50-200元) 1、员工表现符合下列条件之一者,公司将给予适当奖励: 1)改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的; 2)能保质保量完成领导交办的重大或特殊任务,在提高服务质量方面有显着成绩的; 3)在技术改进或提出合理化建议上取得重大成果或使公司在经营管理中取得显着效益的; 4)为公司节约资金和能源有重大贡献的; 5)制止或挽救事故有功,使公司和业主及住户利益免受损失的; 6)检举、揭发损害公司利益或违规行为,抵制歪风邪气,事迹突出的; 7)见义勇为,维护他人生命和业主财产安全,避免重大损失有功绩者。 8)做好人好事并得到了业户口头或书面表扬、称赞者。 9)其他被认定可以奖励的情形。 2、奖励程序 凡符合奖励条件者,由所在部门主管将事迹书面报告和《员工奖励单》送经理审核后, 呈报总经理签署意见后执行。 第二条 处罚的种类以及形式 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 32 作为提高员工素质，加强内部管理，对员工过失按轻微过失、中度过失、严重过失三类视其 情节轻重给予适当的处罚。 第一条 轻微过失（5-20元） 1、上班时间不按规定着装或不佩戴工牌者。 2、无故迟到、早退或未经部门经理批准私自倒班者。 3、无故离岗十分钟以内者。 4、工作或服务态度不佳;怠慢业主(用户)或在与其打招呼时置之不理者。 5、不按规定使用对讲机及用语者。 6、安全管理人员非上班时间穿制服外出管辖区者。 7、不遵守交接班制度,以及未做好交接班记录者。 8、未经批准擅自将公司物品借给他人使用者。 9、不按部门工作规程要求工作; 10、没有遵守各部门订立的岗位职责; 11、拖延执行上级命令的; 12、值班期间打因私事电话超过3分钟的。 12、其他被认定轻微过失的行为 第二条 中度过失（20-50元或辞退） 1、轻度过失3次以及3次以上者； 2、旷工一天以上的; 3、在值班时擅自离岗、睡岗或违反操作; 4、不爱惜公司或小区财产者; 5、没有尽职及时报告事故的; 6、服务态度差受到有效投诉的; 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 33 7、当班时喝酒或酒后上岗者; 8、未经公司同意接受供应商或住户的馈赠查实者; 9、在考勤记录、统计、病假等有欺骗行为; 10、未经公司授权自行配置或出借公司各类钥匙、重要财物及其他违纪行为者; 11、未经公司授权自行调取小区监控或向他人提供小区监控记录的行为; 12、对用户(客户)使用亵渎性或辱骂性语言影响恶劣者; 13、其他被认定为中度过失的情形。 第三条 严重过失（50-100元或辞退） 1、中度过失3次及3次以上者； 2、挪用或偷窃公司财产、同事财物，查证属实的; 3、在单位或宿舍内打架斗殴的; 4、对各级管理人员或同事恐吓威胁的; 6、煽动他人怠工罢工;组织、参与集体上访的; 7、对外宣传有损公司形象的内容或制造谣言，给公司形象造成损害的; 8、不服从公司安排或调动工作者; 9、严重失职对公司造成损失2000元以上者、给公司经济或声誉带来严重损失的; 10、确认与公司业务竞争对手有联络，给公司带来损失(或潜在影响)的; 11、依法被追究刑事责任的; 12、袭击其他职员、主管同事或业主，扰乱正常工作秩序的; 13、在工作中使用毒品、酗酒或赌博; 14、伪造公司文件的; 15、故意破坏公司或小区设施、设备，工具情节严重者; 16、未经公司事先书面同意为另一家公司工作的; 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 34 17、从公司领取薪酬、报酬，或报销方面造假或协助他人造假者; 18、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损 失的; 19、服务态度差，对客户投诉屡教不改或损害客户利益; 20、其他有违反公司劳动纪律和规章制度情节特别严重的; 21、触犯国家法律及法规，被刑事拘留或受到更严重惩罚。 22、其他被认定为严重过失的情形。 第四条 处罚决定的签收 凡符合处罚条件者,由所在部门主管填写《员工处罚单》送经理签署意见后执行。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 35 第四章 重大节会、活动、迎查保障措施 逢重大节会、活动、迎查等，我公司是劳动密集型企业，各工种人员、能调动的其他人员、 公司志愿者等共100多人，我公司将科学合理组织人员加班突击及现场人员增员，除对常规清扫、 养护作业外，积极参于甲方指定的临时性整改、悬挂、清扫、洒水、清运等项作业。树立秩序维护 形象岗，迎接、引导各级领导车辆、人员，对有妨碍的车辆及人员进行疏导工作。 如有重大会议，我公司可提供完整会议服务方案及管理制度。 为了加强会议室的管理，保证各类会议的顺利召开及规范有序使用，提高会议室的利用率， 特制定管理处会议室管理规定。 1、会议室的管理，由物业处项目经理负责。 2、凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，会议室内不得随意乱贴乱画。 3、会议室的卫生、照明、空调、设备的使用及所有会务工作由物业处项目经理负责，根据主 办部门要求悬挂会标，专题会议后将会标撤销。 4、会服人员按每周会议安排表提前准备好会议室。及时做好会议室内设施设备、会务方面的 一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清 理。 5、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪 用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。 6、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他 安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。 7、各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，会服人员发现使用部门操作不当及人为造成损 坏的，应及时向主管部门报告，分析原因，明确责任。 8、会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检查工作，保障会议室资源不流失，完成 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 36 好规定的日巡视工作。 9、会服人员须严格按中岳街道办事处各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会 议、接待活动的正常进行。 会议服务管理规定 一、 会议服务 1、接到领导的通知，要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作。 2、会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼貌用语。 3、倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的右手位上茶。 4、会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。 5、会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。 6、会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。 7、会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。 8、主附楼会议室工作协调听从班长调度。 9、定期对领导回访,以提高服务质量。 二、 领导办公室服务 1、清洁桌椅茶几。 2、擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。 3、打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘（视情况，基本可每周一次）。 4、清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。 5、检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、 派修。 6、每日早上8：30分前必须完成上述工作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 37 7、定期对领导回访,以提高服务质量。 三、会议服务员岗位职责 会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准 备。 1．负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。 2．负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。 3．负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。 4．负责会议结束后的清场工作。 5．负责各会议室之间的工作协调配合。 6．负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向主任汇报。 7. 负责领导办公室服务。 8．完成领导交办的其它任务。 四、服务规范 1、 引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士） 这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向： “先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 2、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端， 将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“× 先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖 地出声和让来宾等候。 3、送客时 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 38 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要 迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“×先生（女士）您请。”若 客人不识行进路线，应在前方带路。 4、持暖瓶的规范姿势： 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄， 右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用 力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距 离。 5、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持 托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90° 角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一 定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态）， 保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在 服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一 个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂 直线成45º，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 6、倒茶时的规范姿势 按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将 暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边 轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时 右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个 控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 39 是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的 位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。 7、倒茶的几种方式 从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好 角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。 注意事项： 1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出； 2、倒茶时，要保持茶水七分满； 3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉； 4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者； 5、倒水时，应避免在客人面前进行； 6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。 五、会服人员仪容仪表规定 仪表： 1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆； 3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起 （实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 40 6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保 持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止： 1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后 一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成 30º，两腿之间不得有空隙。 2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂， 并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿 臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上， 左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。 如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下， 做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 41 第五章 保洁服务方案及管理制度 一、各岗位职责 保洁部服务职能： 负责院区内公共区域环境保洁，创造一个整洁、舒适、优美的工作环境。 （一）经理职责 1、 负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。 2、负责制定中岳街道办事处清扫管理的实施方案。 3、负责制定中岳街道办事处各清洁工作的实施执行标准。 4、负责编制人员的计划安排。 5、负责制定消杀服务实施方案。 6、负责核实工具用品的申购计划。 7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。 8、对一些专用设备进行使用指导。 9、负责处理涉内外纠纷、投诉。 10、负责各种清洁业务的接洽。 11、负责对员工进行业务培训和考核工作。 （二）保洁主管岗位职责 1、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。 2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 3、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 4、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 5、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 42 6、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。 7、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 8、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 9、协助处理涉内外纠纷、投诉。 10、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 11、完成领导交办的其他任务。 （三）保洁员的工作职责 1、树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常 情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、 布置合理，随时保持清爽、美观，保证中岳街道办事处内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员 应随时巡视保洁区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作 纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的 事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退 的处罚。当日值班长须做好详细记录。 4、保洁人员对服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当 日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候， 任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给 同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 43 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要 照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 8、保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入 垃圾收集箱。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级 主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 （四）食堂保洁员岗位职责 1 、严格执行“卫生五四制”的有关规定。做到一洗、二刷、三冲、四消毒。 2 、每次洗碗水温至少达到 90 ℃ 可开机，因故没有达到要求不准使用。 3 、抽查一次不合格，扣当事人当月奖金 2% 。 4 、严禁使用不经消毒的餐具。 5 、爱护公物，对餐具轻拿轻放，提高餐具利用率。发生人为损坏或偷拿餐具扣当事人当月奖金的 5 — 10% 或开除。 6 、厉行节约，合理使用各种物品，杜绝长流水、长明灯。 7 、搞好消毒间及分担区卫生。 二、 具体保洁项目明细和检查标准 保洁服务总体要求 （1）大厅、地面、墙面、垃圾桶的保洁 1、地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍。 2、玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；目视天花板无蜘蛛网。 3、不锈钢表面光亮、无污渍；大厅的墙面、台面保持光亮整洁、无灰尘。 4、保持大理石地板无污渍、垃圾、无脚印、无水渍。 5、电器开关、指示牌、门框等公共设施擦拭无灰尘、无明显污染。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 44 （2）走廊、楼梯的日常保洁 1、目视走廊地面及楼道干净无污渍、水渍、垃圾；目视玻璃、门、窗无明显污 迹、手印；目视天花板、无灰尘、蜘蛛网。 2、电器开关、消防栓、指示牌、门框、等公共设施擦拭无灰尘、无明显污染。 3、楼梯扶手护栏干净、无灰尘；地脚线干净无尘。 4、监控探头外表无灰尘、玻璃镜片光亮洁净。 5、每周对玻璃清刮一次；每月对探头擦拭一次。 （3）卫生间的保洁 1、目视墙壁干净、玻璃无手印及水印、便器洁净无黄渍、无异味。 2、地面无烟头、纸屑、污渍、积水；洗手池无污渍、洗手台无水渍；窗台、门 框、标牌、电器开关等无灰尘。 3、垃圾桶内垃圾每天上午下午清理两次。 4、每周对瓷砖及墙面清洗一次；每周对卫生间的玻璃清刮一次。 具体工作实施细则： （1）公共区域 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 45 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1、楼内走廊、楼梯道、等公共区域 保持走廊、梯道、 地面无沙粒，干净， 无乱张贴物，各种 设施干净无尘，垃 圾桶干净，无污渍、 异味 1.1 清扫楼内走廊、楼梯基石及垃圾、杂物，拖抹一次， 巡回保洁 1.2 用专用保洁剂处理地面污渍、油渍 1.3 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门 1.4 按指定时间每日清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋 1.5 清抹电梯间指示牌、消防栓 1.6 用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大 堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲 除； 每周工作 1.1 定期清抹窗一次 1.2 定期将垃圾桶清洗三次 保持无尘、干净 每月工作 1.1 定期对天花照明设施进行扫尘，清抹 1.2 全面大做保洁一次,消杀消毒一次 保持卫生死角 每日工作 2、卫生间 洁具洁净无黄渍, 目视无尘积污渍, 漏口无沙泥畅通 2.1 清洗蹲厕二次,地面拖抹二次,巡回保洁 2.2 低位墙身擦抹一次 2.3 洗手盘巡回保洁 2.4 擦抹窗台、窗轨、隔墙板、低位设施1次 2.5 厕纸箩清倒多次 2.6 擦拭门窗、间板、墙壁、窗台、纱窗 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 46 每周工作 2.1蹲厕全面擦洗一次 2.2擦洗尿戽凹位一次 2.3清洗镜面三次 2.4清洗厕纸箩一次 2.5厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消毒 无积水,无异味 每月工作 2.1 对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉布配合 全能保洁剂进行保洁 无积尘污渍 每日工作 3、停车场、天台 保持地面干净、无 垃圾、无杂物，保 持设施干净、无明 显灰尘 3.1每天巡视停车场，及时用扫把、垃圾铲随时清除地面、 楼梯杂物、纸屑 3.2发现有水迹立即清理干净 3.3抹指示牌、消防栓、栏杆 3.4清理、清洗去水明渠 3.5清理地漏及水沟 每周工作 3.1局部地面如有特别污渍、油渍，用多功能擦地机保持干 净、整洁保洁去油剂擦洗地面 3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰尘，清除蜘蛛网 保持干净、整洁 每月工作 3.1用高压射水机对整个停车场清洗一次，将停车场的垃 圾、积灰、杂物冲掉 保持干净 每日工作 4、生活垃圾 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 47 4.1 清垃圾房地面垃圾、烟头、纸碎，清理地面青苔 4.2定时巡视垃圾箱和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积 水。 清运到垃圾箱的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放 垃圾房内，防止散漏污染。 4.3对每天产生的垃圾每天清理干净，及时冲洗垃圾箱四周 壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干 净。 保持干净、无异味、 每周工作 4.1用高压射水枪清洗垃圾中转站一次，全面清洗垃圾箱及 周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒液。 保持干净、无异味、 无积水、无污渍 (2) 行政办公楼 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1、大堂地面 保持地面干净、光 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 48 亮、无污迹、无烟 头、无明显灰尘、 无明显印迹，雨天 保持地面干爽、防 滑 1.1 用静电尘推循环对地面进行来回推尘；(推尘次数视 灰尘污染程度及人流量而定) 1.2 时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物 1.3 用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹 1.4 用棉沙拖把及时处理地面水渍 1.5 遇上雨天，在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置， 摆放"小心地滑"告示牌，以防客人滑倒； 1.6 遇上天气潮湿，员工要坚守岗位，地面水迹反复勤拖 抹，减少客人鞋底的泥沙带进大堂 每季工作 每日工作 2、玻璃及玻璃门 保持保洁、明亮、 无尘、无污印 2.1 每天用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂 对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲 刀铲除； 2.2 循环跟进玻璃的手印、污渍 每月工作 2.1 每月定时用玻璃保洁工具配合玻璃保洁剂对大堂内 外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的积灰、污渍 保持保洁、明亮 每日工作 3、防火门、墙身、地脚线、花盘、果皮箱 保持无尘、无污迹 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 49 3.1 每天用棉抹布配合专用保洁剂抹净低位墙身(1.5米 以下部分)、低位墙身槽缝(1.5米以下部分)、防火 门、地脚线、花盘、果皮箱，果皮箱每天清倒一次； 注意对卫死角 每日工作 4、指示牌、告示牌、前台、其他设施 保持各种设施干 净、明亮、无尘、 无污迹 4.1 用棉抹布配合专用保洁剂抹净指示牌、告示牌 4.2 用棉抹布配合专用保洁剂抹净前台各种设施，不乱 动前台东西，不乱扔前台东西 4.3 清抹开关、消防设施、台椅、烟灰盅 每日工作 5、门前、门厅立柱、暖气片、扶手等 5.1 每天用拖把将门前拖抹干净，用尘推对门前地毡进 行吸尘 5.2 每天将门前地清洗一次 保持干净，无杂物， 无积尘 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 6、内外公共地方 保持干净、光亮 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 50 6.1 用静电尘推循环对地面进行来回推尘 6.2 及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、 烟头 6.3 用地拖配合全能保洁剂巡回对地面进行拖地，及时 处理水渍 6.4 发现地面有香口胶，及时用地板铲刀配合除香口胶剂 清除地面香口胶 6.5 雨天勤拖地面由客人脚底带的雨水，以保持地面干爽 每日工作 7、消防栓、果皮箱、 天花灯饰、风口 7.1 清抹消防栓、果皮箱 7.2 按指定时间清倒果皮箱内垃圾，更换垃圾袋 保持各种设施干 净、明亮、无尘、 无污渍 每周工作 7.1 定期将垃圾桶内石米清洗 保持干净、无杂物 每月工作 7.1 定期对天花照明设施、风口进行扫尘，清抹 保持干净、明亮 每日工作 8、走火梯及楼梯间 保持走火梯地面无 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 51 沙粒，干净，无乱 张贴物，各种设施 干净无尘，垃圾桶 干净，无污渍、异 味；及时发现安全 隐患和设施问题并 向理工职业学院反 馈。 8.1 清扫楼梯基石及梯极垃圾、杂物，拖走火梯 8.2 用专用保洁剂处理走火楼梯梯面污渍、油渍 8.3 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门 8.4 按指定时间两次清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋 8.5 用扫把彻底清扫楼层各通道地面；用干净湿布擦抹墙 面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜；用湿无绒布 擦抹不锈钢梯门、不锈钢制和指示牌，然后用干布抹净； 清抹热水器和周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物 每周工作 8.1 定期清抹窗一次 8.2 定期将垃圾桶清洗三次 8.3 定时清理壁灯灯罩。 保持无尘、干净 每月工作 8.1 定期对天花照明设施进行扫尘，清抹 8.2全面大做保洁一次,消杀消毒 保持卫生死角 每日工作 9、阳台、天台 保持地面干净、无 垃圾，保持地漏及 水沟无杂物聚集 9.1每天高压射水枪将地面冲洗一次 9.2清理地漏及水沟 每月工作 10、风口、管道 保持干净、无积尘 10.1定期将风口、管道擦拭干净 每日工作 11、领导办公区域 保持保洁、卫生、 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 52 无杂物灰尘11.1 每天两次将办公台面、沙发、文件柜、烟灰盅抹净， 不乱动桌面资料 11.2 每天两次用扫把将地面垃圾扫干净，用地拖将 地面 拖干净 11.3 每天两次清倒垃圾桶内垃圾 每日工作 12、洗手间 洗手台无积水，镜 面无水渍，卫生间 内无异味，及时清 倒卫生垃圾，达到 卫生标准，地面随 时托擦，达到无水 迹、无垃圾、无尘 土、无污垢标准。 随时发现问题及时 向院方汇报。 12.1 首先在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不 可内进; 12.2 厕缸,尿斗用洁厕剂配防护手套,恭池刷进行保洁 12.3 厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消毒 12.4 对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉布配 合全能保洁剂进行保洁 12.5 镜面、洗手盆、台面、水龙头、皂液盒用棉布配合中 性保洁剂进行保洁 12.6 增补去臭卫生球、手纸篓清倒及时，不超过30% 12.7 循环跟抹台面、镜面、墙身、地面水渍，冲洗尿槽、 厕缸 12.8 定时喷洒空气清新剂除臭 12.9 清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用棉布抹 干净放回原位 12.10每天对洗手台、盘面、马桶、尿槽大做两次 13、电梯 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 53 每日工作 13.1 对轿梯体内的天花板进行除尘。 13.2 地面进行擦拭清扫后，用湿拖布擦拭后再擦干。 13.3 电梯箱体内墙面、镜子，用湿布擦拭后再擦干。 13.4 操作按钮、箱体内金属和各种显示等用干抹布擦拭， 根据需要可以在抹布上涂少量中性清洗剂和不锈钢清 洗剂进行擦拭。 13.5对于升降轨道内的泥土砂石、灰尘使用吸尘器进行吸 尘。 无污垢、无灰尘、 无擦拭痕迹。 14、食堂 每日工作 14.1 对桌凳擦拭保洁，摆放整齐。 14.2 地面进行擦拭清扫后，用湿拖布擦拭后再擦干。 14.3 及时洗净使用后的用具，接触直接入口食品的用具使 用前必须按规定的消毒方法消毒。 无积水、无污迹、无 尘，餐具按规定标准 清洗消毒洁净无异 味。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 54 (3)停车场、广场及道路 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1、道路、广场、绿地 无垃圾、无杂物、 无纸屑、无烟头、 无大量积尘 1.1 用广场扫清扫院区道路地面垃圾、纸屑、烟头，用 地板铲刀将地面香口胶清除,并巡回保洁 1.2 及时清除道路积水,清理排洪渠和排洪沟淤泥、垃圾 1.3 清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。不能扫除的杂 物、垃圾用手捡起。 1.4 下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫 把把广场上的积水和泥沙扫干净。 每月工作 1.1 用高压射水机冲洗道路地面一次 1.3 定期用水冲洗塑胶场地。 1.4 用擦机洗擦地面一遍，然后用水冲洗干净。 1.5 及时擦拭路灯灯柱，定期擦洗灯泡、灯罩。 干净、无杂物 每日工作 2、草皮拾荒 保持干净、无垃圾2.1 每天巡回检查修剪草皮枯草烂叶 2.2 清扫绿化花坛内的垃圾、烟头、纸屑、落叶等 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 55 三、保洁工作程序 卫生间的保洁程序 (一） 卫生间主要特点 人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求 空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。 日常保洁项目 1．及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。 2．及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多于2/3。 3．不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。 4．定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。 5．定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。 注意事项 1.作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮 肤。清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。 2.注意卫生间的通风，按规定开关窗扇。 （二） 保洁程序 1.备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾， 深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、洁厕剂等。 2.冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。 3.倒：扫除地面垃圾，清倒手纸篓、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗 干净。 4.洗：按照先台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、 百洁布等专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 56 边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。 5.擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。 6．拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。 7．撤：关闭水阀，把门窗关好。 （三） 最影响卫生间保洁的现象是： 1.厕兜未冲或未冲净。 2.手纸篓已堆满或手纸扔在篓外边。 3.地面有烟头等垃圾，有水迹。 4.台面有污迹、水迹。 楼层公共区域保洁程序 （一）备用工具、材料： 扫把、垃圾铲、水桶、地拖、胶袋、干、湿抹布、保洁剂。 （二）工作程序： 1、用扫把彻底清扫楼层各通道地面。 2、用干净湿抹布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。 3、用湿无绒抹布擦抹不锈钢扶手护栏、指示牌，然后用干抹布抹净。 4、用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和楼梯。 5、清抹周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物。 6、每天定时清理垃圾，清洗垃圾容器。 （三）标准： 1、地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽。 2、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。 3、卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 57 （四）注意事项： 1、仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。 2、使用的保洁用具要勤洗消毒，保持洁净。 3、打蜡、抛光和其它保洁大做安排中、夜班进行。 外围道路的保洁程序 （一）备用工具、材料： 大小扫把、胶刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾铲、保洁剂。 （二）工作程序： 1、用扫把将地面分区域全面清扫一遍，清倒垃圾和杂物。 2、用地拖将旗台、楼台阶全面清洗地面，发现油迹，倒少量保洁剂在污渍处，用胶刷擦洗 除渍，用水冲洗，扫除地面积水。 3、保洁周围排水和下水口，保证排水畅通。 4、下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。 （三）标准： 1、地面无垃圾、纸屑、无积水、污渍、无杂物。 2、草地和绿化带保洁，无枯枝落叶和垃圾。 （四）注意事项： 1、保洁工作应小心细致，不要碰坏公共设施、设备等。 2、清洗工具。 玻璃门、窗的保洁程序 （一）备用工具、材料： 毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、玻璃铲刀、玻璃保洁剂。 （二）工作程序 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 58 1、先用玻璃铲刀铲除玻璃镜面和边缘上的污垢。 2、将玻璃保洁剂按1：10加清水。 3、将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹， 用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 4、一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。 5、用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 6、最后用拖把抹净地面上的污水。 7、保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。 8、循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍手印。 （三）标准： 玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。 （四）注意事项 1、毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。 2、爱护使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。 会议室室的保洁程序 主要特点：办公人员多，写字台、文件柜、电脑等设备、家具多，台面上文件、办公用具多、废纸 垃圾多。保洁时间多受时间制约，主要作业需在客户办公前或下班后进行，通常是在室内无办公人 员时作业。 日常保洁项目 （1）清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾； （2）清扫地面； （3）擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具； （4）擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 59 注意事项 （1）受时间制约多，需在规定时间内迅速完成作业，需制定周密的保洁计划，事先设计好作业内 容、作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 （2）地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高短时间内突击作业的效率。 （3）进入客户已下班的办公室作业时，最好由2人以上同时进出，共同作业，并注意不做令人怀 疑的动作，以免产生误会。 （4）抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵 重物品，应立即向主管或秩序维护部门报告。 （5）抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用 有腐蚀性的保洁剂。 （6）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行。 （7）管理办公室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保 洁人员作业时返回室内，应严格登记手续。 保洁程序 （1）备：准备好保洁工具，水桶、抹布、保洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。 （2）进：室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业,门不要关。 （3）查：进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。 如发现异常，先向主管上级报告后再作业。 （4）倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃 圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。 （5）抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻 面。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 60 风口、踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花的保洁为定期作业，也可穿插在日常保洁中进行（如 每天抹一间或一面）。 （6）整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户习惯的固定 位置摆放，报纸、书籍摆放整齐，文件资料、茶杯及贵重物品不准动。 （7）换：收换垃圾袋、暖水瓶。 （8）吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原 位摆好。发现局部脏污应及时处理。 （9）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。 （10）记：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、保洁房间号码、进出时间、作业时客户 状态（无人、工作、返回……）、家具设备有无损坏等。 门厅、大堂的保洁程序 (一) 门厅和大堂的主要特点 来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到中岳街道办事处的其 他区域及楼层。另外其装修较其他区域豪华，摆设和装饰物较多。是领导、办公人员和外来客人进 入中岳街道办事处的第一外场所，是显示中岳街道办事处的重要区域。 (二) 日常保洁项目 1. 地面及入口处脚垫的清扫。 2. 玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。 3. 各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。 4. 墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5. 果皮箱的清倒、擦拭。 6. 金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。 7. 烟灰缸的清倒、更换。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 61 8. 此外还有天花、吊灯等特殊清扫项目。 (三) 注意事项 1. 为减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的 脚垫。 2. 门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。 3. 门厅及大堂地面多为瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质， 采取不同的清洗方法。 4. 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用 保洁剂、保护剂，切记小心不要造成划痕。 5. 注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 62 食堂的保洁程序 （一）日常保洁项目 1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐 时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。 2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地 面的遗留杂物，清扫积水。 3、走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。 4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。 5、泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。 6、餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、扫帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置 在指定位置。 （二）注意事项 1、地面整洁干净，无泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角无灰尘、无遗弃骨头等遗弃 食物。 2、墙角无蜘蛛网、污垢等，水池无抹布、剩饭剩菜等异物。 3、餐桌不得随意挪动，桌面整洁、干净，无剩饭剩菜、汤汁、油渍等任何东西。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 63 4、及时处理废弃油脂，食堂产生的垃圾存放于带盖的垃圾桶内，并及时清理运走，不留异味。 四、保洁工作流程图 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 64 五、保洁员管理制度 （一） 自我行为规范 1、 工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。 2、女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。 3、 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。 4、 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5、 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。 （二）礼貌对待客户 1、 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。 2、 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 3、 严禁动用或偷盗任何物品。 4、 清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。 5、 不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。 6、 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐 瞒不报。 7、 领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 8、 拿工具乘电梯时应让客户优先。 （三） 维护公司形象 1、 闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。 2、 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 3、 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。 （四） 技术及操作规范 1、 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 65 养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。 2、 厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 3、 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。 4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。 六、保洁工礼仪形象制度 （一）服务意识 工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。 （二）保洁工礼仪形象规则 1、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时， 要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为 了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。 2、 工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特 别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。 3、 凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也 不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦 恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！” 等等。 4、 凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。 5、 客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍 候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。 6、 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找 谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员 处理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 66 （三） 保洁人员八不准： 1、 不准当班时与同伴闲谈； 2、 不准与客户过分亲近，失去恭敬； 3、 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉； 4、 不准使用不雅失敬语； 5、 不准在公共场所大声喧哗或呼叫； 6、 不准损耗公务和拾捡他人财物； 7、 不准当班与他人发生争吵现象； 8、 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。 七、卫生检查制度 （一）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 1、检查方法 （1） 对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。 （2）直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。 （3）直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。 （4）每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m内烟头是否超过1个。 2、质量标准 （1）楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。 （2）楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。 （3）楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。 （二）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 67 1、检查方法 （1）对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。 （2）检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。 （3）手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。 2、质量标准 （1）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰 迹、积尘。 （2）用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。 （三）电梯清洁保养 1、检查方法 （1）直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有杂物。 （2）检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。 2、质量标准 （1）电梯轿箱四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。 （2）梯门轨槽，显示屏干净无尘。 （四）洗手间、坐厕器清洁保养 1、检查方法 （1）直观坐厕器内部、外部及坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、明显水渍、水迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看有无灰尘。 （3）直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。、 （4）直观坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损伤。 （5）放水检查坐厕器上下水是否畅通。 2、质量标准 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 68 （1）坐厕器内部无污渍、污垢。 （2）坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。 （3）直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。 （4）坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。 （5）坐厕器上下水畅通。 （五）洗手间小便器清洁保养 1、检查方法 （1）直观小便器内部、外部有无污渍、污垢及明显水渍、水迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有无污垢。 （3）直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。 （4）直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。 2、质量标准 （1）小便器内部无污渍、污垢。 （2）小便器内部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。 （3）小便器接尿斗外沿下方无污垢。 （4）小便器釉面色泽光亮、无损伤。 （5）小便器上、下水畅通。 （六）洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养 1、检查方法 （1）直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面及四角，查看有无灰尘。 （3）直观卫生洁具（水龙头）表面有无污渍、污垢、水渍、水迹。 （4）手持白色柔软纸擦拭卫生洁具（水龙头）下部，手柄下面，查看有无污垢。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 69 （5）用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、污垢。 （6）放水检查洗脸盆上、下水及溢水口是否畅通、无阻碍。 （7）手持金色柔软纸擦拭洗脸盆、化妆台下面，查看有无灰尘、污渍、污垢。 2、质量标准 （1）洗脸盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）卫生洁具（水龙头）表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。 （3）洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。 （4）化妆镜面影像清晰。 （5）化妆台面色泽光亮、无损伤。 （6）洗脸盆上、下水及溢水口畅通、无阻碍。 （7）洗脸盆、化妆台下面无灰尘、污渍、污垢。 （七）洗手间地面清洁保养 1、检查方法 （1）直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）直观小便器下方地面有无尿渍。 （3）首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处，查看有无污渍、 污垢。 （4）直观地面釉面砖的色泽是否光亮，又无损伤。 2、质量标准 （1）地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）小便器下方地面不得有尿迹。 （3）墙角、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处无污渍、污垢。 （4）地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 70 （八）洗手间墙面、门、门套清洁保养 1、检查方法 （1）直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面有无污垢、污渍、水渍、水迹、印迹 留存。 （2）手持白色柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面，查看有无灰尘。 （3）直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面涂料色泽是否柔和、光亮、有无损伤。 （4）直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。 2、质量标准 （1）墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹等，墙面釉面色泽光亮、无损伤。 （2）门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹，表 面涂料色泽光亮。 （3）门现门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链及缝隙不得有灰尘、污渍、污垢。 （九）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 1、检查方法 （1）对清洁每个责任区单查3处。 （2）直观检查有无明显灰尘、污迹。 2、质量标准 灯罩、烟感器、出风口、指示灯无明显灰尘、污迹。 （十）玻璃门窗、镜面清洁保养 1、检查方法 （1）直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、水迹、水 渍、手印及其他印迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗台立面、平面接缝处，查看有无污垢、灰 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 71 尘。 （3）手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面，查看有无污垢。 2、质量标准 （1）玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及 其他印迹。 （2）玻璃与结构框之间缝隙不得存在。 （3）玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。 （4）不锈钢制品及扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛巾将不锈钢制品上的灰尘及污迹擦洗干净， 然后用不锈钢光亮剂保养。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 72 （十一）保洁检查表 序 号 保洁区域 着 装 地 面 步 梯 电 梯 门 窗 玻 璃 卫 生 间 食 堂 桌 椅 食 堂 餐 具 外 围 道 路 绿 化 带 垃 圾 桶 停 车 位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 检查项目总结 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 73 第六章 秩序维护（保安）服务方案及管理制度 保安服务是物业管理中不可缺少的一部分，可以说没有安全的环境，就没有舒适的工作生活 环境，我公司针对中岳街道办事处的位置特点，根据人防加技防的原则，对中岳街道办事处治安防 范工作，本公司按照市场化、专业化、规范化的管理模式，制定了一整套严格的管理制度和操作规 程，负责治安保卫、交通安全管理和消防管理，参与社会联防，保证正常的工作和良好的工作环境。 一、岗位职责 （一）定岗执勤的具体任务要求： （1）门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，对机动、非机动车辆出入验证，对外来 车辆查验登记。 （2）坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人，做好值班记录，交接班要准时并做好交接班 记录。 （3）严格执行来客来访登记制度、货物出门查验制度，对来访人员进行登记、记录和引导。 （4）负责办事处内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发。 （5）发现异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处 置，并及时报告有关部门。 （二）流动巡逻执勤的任务要求： （1）按照规定路线和时间巡逻，并做好巡逻记录。 （2）巡逻过程中对异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况 应立即处置，并及时报告有关部门。 （3）巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产，包括楼内的门窗、消防器材及院 区的井盖、花、草、树木等。 （4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。 （5）对出入的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车辆停放整齐。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 74 （6）做到及时发现并及时报告和积极配合有关部门处置"四防"或发生在区域内的刑事、治安案 件现场。 （7）把服务区域内的违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或送保卫部门。 二、 保安人员十一要与十一不准 1.要加强政治业务学习，不准做违法违纪的事。 2.要服从领导听从安排，不准搞自由主义。 3.要加强组织纪律性，不准迟到早退无故旷工请假。 4.要坚守工作岗位，不准擅离职守。 5.要敢于同坏人坏事做斗争，不要做老好人。 6.要遵纪守法，不准参与嫖娼、赌博、吸毒。 7.要秉公执勤，不准徇私舞弊和收受礼物。 8.要保守机密，不准泄漏公司机密和他人隐私。 9.要加强团结，不准搞反派性活动。 10.要严格执行规章制度，不准违章办事和酗酒。 11.要文明管理，不准打骂、刁难业主及员工。 三、交接班管理制度 （1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 （2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开 展工作。 （3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓 名。 （4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题 的，应立即报告班长或部门主管处理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 75 （5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 （6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 2、班长交接班 （1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工 作重点明确给保安员。 （2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录 在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 （3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 （4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 （5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间 问题的，应即时报告部门主管处理。 四、警棍佩带使用制度 （1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将 警棍转借他人。 （2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 （3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 （4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。 （5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻 击他人。 （6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 （7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 五、对讲机使用制度 （1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 76 （2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修 部维修，严禁自行拆修。 （3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 （4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 （5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失 灵，立即报告主管或班长。 （6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 （7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答 “清楚”或“明白”。 （8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无 关的事情。 六、保安业务培训制度规范 1、单兵队列考核标准 （1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指 并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。 （2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。 （3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米 不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。 （4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～ 115步／分钟。 （5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米， 步速170～180步／分钟。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 77 （6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米， 取捷径一步到位。 2、擒敌应用技术动作 （1）直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。 （2）弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。 （3）综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。 （4）擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。 七、保安服务工作重点要点 1、大门岗24小时在岗值班。 2、负责门口车辆的有序停放，确保道路畅通。 3、负责大厅外来人员的进出登记，发现可疑人员及时上报。 4、夜间值班巡查，发现问题登记处理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 78 八、保安交接班、巡逻记录表 交接班记录表 日期： 时间： 交班人： 值班记录 交接记录 待办事项记录： 物品交接明细： 班次： 值班时间： 接班人： 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 79 巡逻记录表 序 号 巡逻人： 巡逻时间及情况 巡逻内容 1 是否有可疑、陌生人 2 车辆有无乱停乱放 3 公共照明有无损坏 4 有无打架斗殴现象 5 公共设施有无损坏 6 消防设备是否正常 7 是否有逗留人员 8 有无异常响声、水声 9 门窗有无忘关锁现象 10 其他情况 说 明 1. 没有发现问题的在检查内容栏内写无，有问题的则记录下来。 2. 发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处理，并及时报告有关部门及主 管领导。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 80 第七章 综合维修服务方案及管理制度 一、设备维修服务 日常维修服务是综合维修部一项大量而又重要的工作。综合维修部就员工在维修服务中的服 务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下： 1、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 （1）综合维修部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患， 并予排除。 （2） 建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡 视，以便及时发现问题尽快处理解决。 2、维修服务承诺 与有关部门建立良好的联系，处室及工作人员的报修或设施设备故障可报管理处，也可直接 通知综合维修部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或综合维修部。综合维修部接 到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉 及到需临时购买配件的维修，向报修的科室解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；属复杂故 障应立即向公司汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下： （1）实行客户报修电话接待，将报修电话向客户公布。接到报修电话及时记录，并通知综合 维修部派人员维修。 （2） 水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复； （3）其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给 予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复； （4）有偿维修：10分钟到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。 （5）做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。 （6）维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 81 （7）维修服务应达到：临修急修及时率100%；维修质量合格率99%以上；客户满意率95%以上； 有偿服务回访率100%，回访中发现维修质量问题，及时预约整改。 3、维修服务规范要求 要求综合维修部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈， 维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响办公或休息。到房间内维修时 还应注意如下事项： （1）敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃 或轻轻叩门三声，等待开门。 （2） 介绍：办公室的人员开门或在门内询问，综合维修部员工应首先自我介绍：“对不起， 打搅了，我是嵩楷物业公司维修人员×××，前来为您服务”。 （3）进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修 服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工 具袋。 （4）铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。 （5）维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、 办公人员说明，并说一声“非常对不起”。 （6）整理：维修完毕，用自备专用保洁布将设备擦干净，收好维修工具， 将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。 （7）试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员 在维修工作单签认。 （8） 讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备 的注意事项。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 82 （9） 如实填写维修工作单（包括费用），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评 价并签名。 二、 维修服务 （1）维修范围：水电设备、公共设施、设备的维修。主要包括：建筑物内的灯具、风扇、电 插座、电开关、水龙头、花洒、洗手盆、大小便器的给排水、木门窗、塑钢门窗、铝合金门窗等。 （2）维护范围：建筑物上下水管道、雨水管；每栋建筑物电力总闸以后全部电力线路；每栋 建筑物总水闸以后的供水系统，中央空调系统；建筑物共用部位的楼盖、屋顶、内墙面、楼梯间、 走廊、通道、门厅、门窗、电铃等。 （2）电梯：定期对电梯进行维护保养，按要求张贴年检标识，确保电梯安全运行。按照国 家特种设备的使用要求对电梯进行报检、配合检测部门进行检测。定期进行安全演练，使值班人 员熟练掌握突发事故处置办法，确保乘梯安全。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 83 二、 报修、维修工作流程图 四、 岗位职责 （一）综合维修部工作职责 1、 负责管理范围内供配电、给排水等公用设施（设施）的运行、保养、检查、维修。 2、 负责对管理处范围内电梯、空调等分包方的保养、维修等工作的监督。 3、 负责管理处范围内电梯、空调的运行操作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 84 4、 负责管理处所有机电设备备品、备件、维修保养材料的申购。 5、 负责制定所有机电设备的大、中修计划并报批，并参予大、中修计划实施。 6、 负责外委维修的联系工作。 7、 负责管理处范围内所有机电设备的技术资料、档案的收集、建立、整理，交综合管理处 保管。 8、 负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。 9、 负责记录所有机电设备的运行、维修保养、巡视检查。 10、负责抄水电表数，并作出总表与分表核对记录。 11、负责所有机电设备台帐的建立，并及时交综合管理部保管。 12、负责对所申购物品的检查。 13、负责对装修用水、电的监督管理。 14、负责为客户提供维修服务。 （二）水电维修工岗位职责 岗位职责： 1、负责对应各种设备的日常管理和维修工作。 2、熟悉设备的运行方式、工作原理、正常操作。 3、负责各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。 4、做好设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。 5、完成其它临时性工作。 6、不断学习提高自身的工作技能，提高顾客服务质量。 （三）管道工的岗位职责 1、严格按管道维修、保养操作规程，做好管道及配件设备的维护、保养和检修工作，确保各 种管道系统运转正常。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 85 2、熟悉消防、办公用水的管道路线，做好巡视，发现问题，及时处理。 3、负责冷暖水系统管道，所有排水系统管道包括消防水龙头、消火栓、泵、厕所卫生设备、 雨水管、楼层屋顶水箱、生活水池、阴井、地漏、阀门及辅件的维修保养清洗工作。 4、负责各种管道、阀门及辅件的维护保养。 5、做好各种检修、保养纪录。 6、发挥工作主动性和团队精神，配合部门做好其他工作任务。 （四）配电室岗位职责 1、负责高压电气设备的运行监视及停、送电操作保证安全供电。 2、对配电室的开关柜，变压电器室进行定期清扫、维护。 3、严格贯彻执行电气规章制度。 4、必须了解高压电气设备的运行方式和运行情况。 5、及时发现一切危及高压电气设备安全运行的隐患，将事故因素清除在萌芽之前。 6、处理突然发生的停电事故。 7、办理停电检修工作票，并负责做好一切安全措施。 8、正确进行用电记录和电量计算，了解负荷情况。 9、对危及安全供电的现象有权制止，并报告有关领导。 10、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或擅自离岗。 （五）电工岗位职责 1、 负责供配电、水泵系统、电梯等供配电设备的操作、维修、保养。 2、 熟练掌握机电设备的操作规程，安全可靠、按质按量准时地完成维修任务。 3、 负责供配电设备运行的操作、监控、记录。 4、 供配电设备发生异常，及时报告并在主管及班长协助下排除故障。 5、 负责配电消防中心对自动报警系统、监控系统进行维护保养。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 86 6、 牢固树立“安全第一”的原则，认真做好本职工作。 7、 经常检查有无偷漏电及违章线路架设，发现问题及时处理并向领导报告。 8、 负责责任区域内的清洁卫生工作。 9、 负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料。 10、 负责本岗位用电设备的监护管理。 （六）维修工岗位职责 1、负责公共设施、设备的检修、检查、保养，为客户提供有偿服务，创造一个顺畅、舒适的 环境。 2、 遵守公司各项规章制度。 3、 服从管理，听从安排，按时按质按量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽 量让客户满意。 4、 遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 5、 努力学习，不断总结经验，提高业务技术水平和服务意识。 6、 对客户文明礼貌，以优质服务为公司创效益。 7、 注意“工完场地清”，节约用料。 8、 发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献。 9、 着装整洁，佩戴工牌，建立、保持公司良好形象。 10、 积极完成领导交办的其它工作任务。 （七）设备运行人员岗位职责 1、遵守公司的规章制度，不迟到早退。 2、严格按安全操作规程执行常规操作项目。 3、服从工作安排，坚守岗位，发生故障时，第一时间到现场处理，保证质量，不推诿，对 自己不能处理的故障应及时上报。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 87 4、 加强对管理范围内各种设备进行巡视检查，确保所有设备常处于安全经济运行状态。 5、上班时间不得做与工作无关的事，不得用对讲机谈天。 6、做好值班记录，保持设备现场清洁工作。 五、相关管理制度 公共部位、公共设施修缮养护管理制度 【大厅、堂】 1、对大厅、堂的玻璃落地大门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡视养护： 每周一次 2、落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象； 3、落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕； 4、落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全安装牢固。 5、对大楼厅、堂内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损， 灯具饰品无残缺。 每日一次 【室内外门锁】 开启灵活，配件齐全，无脱落无残缺： 及时修理 【楼道】 1.对楼道照明、应急照明灯具进行巡检,保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无 残缺。 每周一次 2.对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击声，防火门玻璃 无破碎。 每月一次 3.对楼道、扶梯进行巡查。 每月一次 （1）扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 88 （2）楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂； （3）楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象， 及时修补破损地砖（大理石）； （4）楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。 4对楼面进行巡查： 每季一次 （1） 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖； （2） 应保持与原墙面色差、材质一致； （3） 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。 【卫生间】 1.洁具、设施完好无破损,无渗漏水,功能正常。 每周检修一次 2.地面墙面瓷砖及吊顶完好无损。 每月检修一次 3.各扇门启闭灵活。 每周检修一次 4.照明灯具及其它用电器具功能正常无漏电现象。 每周检修一次 【雨污水总管、屋面、外墙】 1.对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落。 每季一次 2.对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次 3.屋面、外墙 （1） 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损,屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排 水畅通。 每年二次 （2） 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。 每年二次 （3） 对外墙面勘查，保持外墙面无裂缝，装饰墙面砖无起壳脱落，凡因修补墙面所使用的材 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 89 料应保持与原墙面相一致。 每年一次 【道路、侧石、围墙】 1.对管理区域内路面，侧石进行巡检： 每月一次 （1） 管理区域内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通， 修补路面接缝严密，无积水、泛水现象； （2） 混凝土路面不起砂，无脱皮，断裂，明沟不断裂； （3） 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。 2.对管理区域围墙栅栏进行检修，保持铁栅栏无断裂、表面无严重锈蚀。 每年二次 3.油漆铁栅栏。 每年一次 4.检查保养围墙，应不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时进行修整。 每年一次 【雨污水窨井、下水道】 1.及时维修、补漏 每周一次 2.对区内雨、污水窨井进行检查、清捞。 每季二次 3.雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次 4.疏通管理区域内雨、污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下 沉及倒泛水。 每季二次 5.汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月 【管理区域内照明路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】 1.夜间应对管理区域内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时修复熄 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 90 灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每 日一次 2.检查照明供电线路绝缘状况。 每年一次 3.检查照明供电控制保护装置功能。 每周一次 【消防栓】 1.检查楼道内、室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次 2.油漆室外消防拴。 每年一次 3.检查消防水带应完好无损。 每年二次 4.检查消防阀门无锈蚀应启闭灵活。 每年二次 5.检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。 每月一次 六、设备管理安全制度 【设备人员】 1.登高作业（2米以上）需二人以上操作，使用合格的劳防用品及保险带，并确认扶梯牢固， 梯脚防滑。 2.上吊顶需有三人以上操作，一人挡扶梯。二人上吊顶，带好充足电的远射灯、对讲机，戴好 安全帽。 3.登高作业时，衣物口袋内勿放重物（如工具等），以免坠落伤人。 4.检查电气设备时，应严格按低压电气操作规程执行。 5.作业完成后，必须清点所带工具，切勿把工具遗忘在设备内。确保人生和设备安全。 6.在施工场地作业时，应戴安全帽以防高空坠物伤人。 7.使用电动工具时，需检查接地线及绝缘保护。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 91 8.暗处作业时，如需照明，须使用24V行灯。 9.使用砂轮机时，应确保有防护罩，严禁带手套，切勿用力不均。 10.使用钻床时，须带防护眼镜，严禁带手套。 11.使用电焊机时，须持证上岗，开具动火证并有人监督，备好灭火机，采取防火措施。 12.在清洗水箱、污水沉淀池、气浮池、消毒池前，应需二人以上严格检查设备等器材的安全 性能。在作业时，需有监护人进行指导，应加强现场的通风和照明，以防有害、易燃、易爆等气体 伤害人身安全，如有必要须戴防毒面具。作好应急抢救准备。 13.在作污水处理设备转换时，罗茨风机不能停止运行。 七、配电室管理制度 1、负责供电运行和维修的人员必须持证上岗，配电房的值班员必须熟悉电气设备关况、操作规程 和有关安全措施，值班员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况，按时记录，严禁 变压器、空气开关超载运行。 2、对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录，发现问题及时上报工程维修部主管、 管理处及公司综合维修部。 3、供电线路严禁超载供电。配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求进 行配电。 4、供电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操 作。值班员必须做好值班记录，认真执行工程维修部交接班制度、报告制度。 （1） 停电检修时应提前向相关部门发出停电通知单，恢复送电时，在确认供电线路正 常，电气设备完好后方可送电。 （2） 配电房内设备及线路变改，要经公司综合维修部同意，重大变改，要上报公司领 导批准。 （3） 配电房消防设施应确保完好，保证应急灯在停电状态下能正常使用，并有手持式 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 92 气体灭火器，做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞，注意防止小动物进入，无关人员禁止入 内，外来人员须经允许可方可进入。并做好登记工作。 （4） 加强日常维修、检查，保证配电房内公共照明显示灯等设备。 （5） 配电房设备的倒闸由值班员二人进行，一人操作，一人在旁监护，严禁二人同时 操作，以免发生错误。 （6） 突发性停电事故应及时向用户作出解释。 （7） 经常保持配电房地面及设备外表清洁。 八、安全操作制度 为了确保设备、人身安全，特制定本制度 1. 严格执行工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，操作票制度严禁无票、共票工作。 2. 严禁约时、电话停送电，遇紧急情况时，可先停电后补办票。 3. 停电检修作业时，应先停电，验电无误后再放电，安装接地线、装设遮栏隔板，悬挂标 示牌。 4. 一切现场均须有安全措施，交待要认真，严格按安全规程办事。 5. 工作人员有权拒绝违章指挥。 6. 严禁酒后工作。 九、报告制度 为使设备管理有序，确保设备正常安全运行，特制定本制度。 (一) 下列情况报告班长 1、主要设备非正常操作的开序、调整及其它异常情况。 2、设备出现故障或停机检修。 3、零部件更换及修理。 4、运行人员暂时离岗。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 93 5、维修人员的工作去向。 (二) 下列情况报告工程维修部主管 1、重点设备非正常操作的开停、调整及其异常情况。 2、重点设备发生或停机检修。 3、系统故障及检修。 4、重要零部件更换及修理。 5、工具、备件、公共维修材料领用。 6、员工加班、调班、补休、请假。 7、与上级及外协联系。 (三) 下列情况报告项目经理和公司综合维修部 1、重点设备发生故障或停机检修。 2、影响整体运行的设备故障或施工。 3、重点设备主要零部件更换及修理、外委维修。 4、系统及主要设备的技术改造。 5、员工一天以上的请假，班长以上员工的补休、换班。 十、公共照明节能管理制度 （一） 目的 对公共照明进行管理，实现安全用电和节约用电。 （二）公共照明包括 1、室外道路灯、围坪灯、草坪灯等； 2、地下室照明； 3、消防通道； 4、走道照明； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 94 （三）公共照明由管理处维修部维修保养 1、检查导线是否松弛； 2、检查导线绝缘是否老化、损伤、各控制开关是否完好； 3、检查各接头是否牢固、紧密、有无过热现象； 4、检查支持手是否完整、松动； 5、检查灯泡、灯管、灯具是否损坏； 6、维修巡视人员巡视各照明区照明情况和秩序维护巡楼人员训楼时反馈各照明区照明情况， 发现常是不亮、昏暗、光闪等异常现象需立即排除。 7、以上检查中发现的问题能处理的及时处理，处理不了得做好记录并上报。 （四）节约用电 1、合理安排照明度，杜绝常明灯现象，对长期没有修复的长明灯追究责任人责任。 2、消防通道和住户走道照明用声控开关控制。 3、爱护公共照明实施人人有责，损坏公共照明设施者加倍赔偿。 十一、事故处理规程 1、目的 确保及时正确处理设备事故 2、适用范围 适用于设备事故发生的抢救处理。 3、内容 （1）管理处工程维修部值班人员应按规定正确操作、维修保养机电设备，当事故发生时，应采 取必要的措施防止事故扩大，事故发生后，责任人应在事故分析会上详细叙述事故发生经过。 （2）管理处工程维修部主管应加强对工程维修部工作人员的技术培训，督促员工按规定操作、 维修保养机电设备，工作指导、检查监督。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 95 定期巡视各机电设备，设备事故发生后，应及时赶到现场处理，并实事求是组织工程维修部设 备事故分析会，并将《事故分析报告》提交公司综合维修部。 （3）管理处主任应加强对工程维修部的管理力度，及时主持召开事故分析会，并在《事故分析 报告》上签字。 （4）公司综合维修部应对各管理处工程维修部的工作加强指导，大力提高工程维修人员的素质， 消除设备隐患；当设备事故发生后，应及时组织公司的事故分析会，界定事故原因、责任人、 处理措施、改进及防范措施，并将《事故分析报告》提交公司领导批准。 十二、设备故障维修规定 1. 目的 对设备故障维修进行管理，保障设备维修质量。 2. 适用范围 适用于所有机电设备故障维修。 3. 责任 （1）小故障由工程维修部负责维修 （2）比较大的故障由公司工程组织维修或外委。 （3）总经理负责外委维修的审批。 4. 程序 （1）运行值班人员在巡视检查中发现的小故障如螺丝松动、保险丝（芯）熔断，指示灯泡 烧坏等，值班人员在当班内处理好，并记入记录内。 （2）值班人员不能解决的故障由工程维修部组织维修人员进行修理，并做好维修记录。 （3）工程维修部不能解决的故障，由公司综合维修部组织全公司力量协助维修，管理处做 好维修记录。 （4）本公司由于人员和设备所限不能处理的故障，报请公司总经理外委修理，管理处维修 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 96 参与，修好后公司综合维修部组织验收和试运行，工程维修部做好维修记录。 十三、公共设施维修养护管理 1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容： （1）检查公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。 （2）检查路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。 （3）检查有无损毁公共设施，包括门窗、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行 维修，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。 （4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保 证各类管道电线正常使用。 （5）检查大门、围墙等设施是否完好。 （6）配电部分电缆沟（竖井）无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关 运行无影响等。 2 、楼内所有维护不大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用由甲方投入。 十四、维修人员行为规范 1、按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。 2、负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作，有建议辞退不 称职员工的权力；对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责；对新录用的员工要进行认真 考察、培训。 3、每天接到办公楼、楼的报修单或报修电话后，根据工作情况及时安排维修，做到“水不过 天，电不过夜”，不得以任何理由推诿、拖延。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 97 4、服从管理处主任安排，保质保量完成各项维修及其它临时性工作，不得以任何理由怠工、 敷衍。 5、全面掌握办公楼的各种物业情况，包括水、电、暖设施、消防设备、家具等；每周必须定 期对所分管的设施状况，特别是用电设施进行巡视。 6、严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费等现象。 7、及时并如实向管理处主任、仓库保管员提交维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量 予以监督、检查，提出合理建议。 8、负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。 9、自觉接受管理处主任及管理员的工作监督，督促维修人员及时改进工作，杜绝投诉。 10、服从管理处安排，完成管理处交给的其它工作。 十五、电工日常巡检工作制度 1、每天当值电工上班后，对整个大楼、照明灯具、电器具、楼层配电柜进行检查，如发现楼 层或楼梯间有未关的灯具随手关闭，节约用电，但需保证合理的照明。 2、如发现灯具及其电器具损坏或有故障时，及时维修、更换或排除，如暂无备品、备件须及 时申购及时更换、维修，不得延误、影响正常工作。 3、如客户需延时使用灯具、电器时，当值电工应作好交班记录，及时通知下一班电工关灯或 切断电源。 4、值班电工应定时巡查主楼高低压配电室、暖通空调、主机水泵管道，发现问题及时处理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 98 5、值班电工应对晚间客户用电故障及大楼内发生的电气故障进行及时处理。 6、如有装潢综合维修队施工，电工应确保楼层安全用电，并保证施工现场安全。 7、定期检查和清扫配电柜，并有确实的安全防范措施。 8、所有维修电工与值班电工巡查都必须记录，对所更换灯具、电器具等，也必须有明确记录， 每月进行统计。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 99 强电工作程序及标准 项目 程序 标准 高 低 压 室 巡 视 检 查 高压柜指示灯电显装置 应明亮一致,不闪烁,每班检察两次 10kv电压表电流表 电压三相应一致变压器电流不超过72A,进线电流不 超过150A,每小时检察一次 高压柜及低压出线柜 不应有放电声及异常声响、异味每班检察一次 中央信号屏及蓄电池 光字牌亮，仪表指示，每班查一次 小母线电压绝缘监察 直流210~220V，切换绝缘不应有接地显示 事故预报及报警回路 警铃响，电笛鸣，每班试1次 闪光回路检查 指示灯断续闪烁，每班试一次 KK开关装置及指示灯 分合闸装置应与模拟板一致，红绿指示灯与位置对应 变压器温度显示仪表 不许超过100℃（中相），每班切换检查一次 变压器高压接头 清洁，不松动，无闪烁、无放电现 象，无裂纹，无爬电现象 变压器声音 声音均匀，无爆裂放电等异常声响，无异味 变压器出线及分接头 连接可靠，无放电声，无过热现象 接地装置检查 接地极与地线联接可靠有效，每年一次 接地极 接地电阻≤4Ω，每年一次 避雷器试验 23kV，每年一次 变压器绝缘电阻，高压电缆遥 测电阻 ≥450MΩ，每年一次 移相电容遥测绝缘 ≥1000 MΩ（对地绝缘），每年一次 电容器运行 电压不超过额定的1.1倍，电流不超过额定的1.3倍 电容器室温 ±40℃ 高低压配电柜 每年清扫1～3次 直流蓄电池阻,发电机电瓶组 每年大修(充放电)一次,每月补液检查一次 低压ME开关,低压DW开关 运行无噪音,接触良好,触头无严重烧蚀,分合可靠灵 敏,每年检修一次 低压母联开关 自投准确,不误动作,过流闭锁不自投 各低压开关柜接线 接触良好,无过热现象,导线与金属地面距离≥10mm 低压母线排 紧固可靠,无振动,无松动,无过热现象,带电间隙≥ 10mm CT PT CT联接可靠,不应开路过热 PT联接可靠,不应短路过热 启动190kW电机 变压器负荷超过1kA不许启动,启动前须空动试验检 查,不许带负荷启动 抽屉开关送电 将开关插入合闸位置后应将锣杆退回半圈,绿灯亮,合 闸后红灯亮 换开关 插座 面板 完整端正,插座距地1.8m,开关距地1.4m 接线 牢固可靠,接线端子不得压裂,导线不得压伤,不得裸 露 螺钉 齐全、紧固稳定可靠 换灯 灯泡 不能漏气，头部不能松动。电压及功率要与线路匹配 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 100 灯口 螺口部分与顶芯不得相碰，压接螺丝要紧固 检修 电动机 端盖 完整不应有裂痕，轴承座不应有磨损 轴承 转动均匀平稳无噪声，润滑油脂不应加太多，2/3为 宜 定子铁芯 无严重过热，无明显扫膛痕迹，无毛刺，无油污，不 应松动 定子绕组 浸漆均匀，排列整齐，绝缘可靠，导线不能划伤，不 得有接头 转子 铁芯完整与轴应为过渡配合，无划伤无断条，鼠笼完 整，动平衡未破坏，扇叶齐全，轴无磨损 机座 完整无裂痕，接线端子盒密封严，端子斑牢固可靠， 无碳化 扇叶、扇罩 完整齐全，不打滑，无卡死，卡圈无变形 皮带轮 完整并与轴滑动配合，键槽配合适当，轴轮结合不小 于2/3 照明 配电盘 检修 盘面 整洁、门轴灵活，关闭严密 芯面板 严密完整，与开关间隙不大于2mm 盘芯母排 联接可靠，无过热现象，间隙不小于10mm 开关 接线良好，端子无氧化，无碳化现象灵敏可靠 零端子排 与地绝缘，各分支线与零排压接可靠零线刷锡压接 地端子 与金属外皮有效联接，螺丝牢固可靠 动力柜 检修 开关电缆负荷 载流量保护整定，严格执行济南地区电机设备安全运 行规程 接触器，继电器 无碳化，无灰尘，触头无烧蚀，铁芯无振动，无粘连， 分合可靠 热元件 按负荷的1.1倍整定，完整联接可靠，环境温度小于 35℃ 端子板 完整牢固可靠无锈蚀，无氧化，接线整齐，无碳化 指示灯 完整有效明亮一致，绿（停），红（运行），黄（过流） 按钮 完整可靠牢固，无锈蚀、无氧化，绿（开），红（停）， 电压、电流表 定期校验 给排水工作程序与标准 项目 程序 标准 消防系统 巡视 1. 高低消防喷洒泵房管道压力是否正常 2. 水泵、管道有无滴漏 3. 稳压泵压力是否正常，运行节门是否全部打开 4. 认真填写记录、巡视人、时间、地点、压力 1. 以上1-4项内易出现异 常通知领班 2. 如电器自控出现故障由 领班通知有关专业 3. 每班巡视3次 集水坑 巡视 1. 认真填写巡视记录 2. 检查潜水泵是否1台自动、1台手动、自动排 水是否正常 1. 每班巡视3次 2. 如水泵不排水或胶管坏 通知领班 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 101 3. 水泵排水钢丝橡胶管是否破损 3. 电器出现问题由领班通 知电工专业人员 污水箱 巡视 1. 污水箱漂浮物厚度 2. 手动、自动是否正常，手动排水是否正常 3. 水泵运转是否正常，有无杂音，油位是否在油 线内 4. 室内有无溢水情况，水泵有无滴漏 5. 填写巡视记录 1. 每班巡视3次 2. 水泵缺油随时添加 3. 出现电器和自控故障， 应及时通知领导 4. 污水箱漂浮物过厚，主 管通知有关单位清理 水箱 巡视 1. 生活水库供水区水箱水位是否在正常水位 2. 生活水泵运转声音是否正常，有无杂音 3. 室内管道、水泵有无滴漏 4. 认真填写供水区水箱间运行记录 5. 检查紫外线灯管是否全亮 1. 出现异常通知领班及时 解决 2. 如供水区水箱溢水通知 领班和综合维修部值班 电话，及时通知自控专 业人员 机修程序与标准 项目 程序 标准 机械维修 接到保修工作单 在5min内带好工具到达工作现场 维修 1. 问清设备故障原因 2. 切断电源，挂上提示牌，做好围档，排除故障 收尾 机器修好接通电源，空载试机正常，交操作人员 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 102 第八章 突发事件安全保障措施方案 一、供电突发性事故的应急措施 外线故障 1、 大楼设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员 工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线 柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2、 备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的 电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3、检查ＰＴ柜和变压器出线柜是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 内部故障 当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压 柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序： 1、 将故障柜的真空开关退出（若引起火警，１人用手提式1221灭火器灭火，１人向消防中 心报告）。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证中岳街道办事处的设施用电。 4、向工程部主管和急修班报告故障经过和和理情况。、 5、工程维修部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处 理措施，并书面总结报告有关部门。 市电全停 1、 当两路市电全停，启动发电机。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 103 2、 退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一 次发电机运行善，如燃油量、水温等。 3、 监视市电进线电压，尽快与供电器联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源， 恢复市电供电。 4、做好记录，及时向上级领导报告。 5、市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。 通知用户 供电系统紧急故障发生后，工程维修人员预计修复时间，并按转停电通知用户规程，能知受影 响的用户。 二、水浸处理程序 （1）当值各岗保安员如发现大楼范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管队长，同时尽 快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。 （2）当值人员接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 （3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自楼宇外的暴露洪水，应当在各低 于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下 水道通往的入口封闭，并用排水泵将中岳街道办事处的积水抽排出院区外；如水浸来自楼宇机管设 施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 （4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程维修部采取有效措施，关闭受浸区域的电掣、在水漫 延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渫、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损 失。 （5）水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程维修部查明故障原因，修 复受损的设施，尽快恢复楼宇的正常运作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 104 三、治安事件应急方案 （一） 火灾事故 1、处置火灾事故的组织 值班员，消防安全员。 2、报警程序 （1）迅速组织有关人员携带消防器具赶赴现场扑救； （2）迅速报告保卫处； （3）根据火势情况，如需报警的立刻就近电话报告消防队（火警电话：119）； （4）向领导汇报并派员工在主要路口引导消防车辆。 3、组织实施 （1）消防车到来之前，保卫人员，消防安全员等均有义务参加灭火； （2）消防车到达之后，所有员工应积极配合消防人员灭火并做好辅助工作； （3）使用的消防器具为：灭火器、消防栓、水桶、脸盆、水浸湿的棉被等； （4）火灾扑救的原则为：①先控制，后消灭；②先救人，后救物；③分清主次，快速准确； （5）无关人员要远离火场和校内的固定消防栓，以便于消防人员灭火。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 105 4、扑救的方法 （1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品，可使用各种灭火器具； （2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、酒精等只能使用灭火器、沙土袋、浸湿的棉被等，不 能用水扑救。 5、注意事项 （1）火灾发生后，要首先确保人身安全，扑救工作要在保证人身安全的前提下进行； （2）如果是电源或电器具引起的火灾，应立即切断电源，以防火势蔓延； （3）火灾发生后应一边组织救火，一边及时报警，先控制，后消灭； （4）灭火后要配合消防和保卫部门，搞好现场保护工作，以便于火灾后的事故处理； （5）如遇到新闻媒体要求采访，必须经有关领导批准，以避免报道失真； （6） 发生较大火灾时，要及时把人员疏散安排到安全地带，以避免造成人员伤亡。 （二） 盗窃案件 1、处置事件的组织：保卫处、值班员。 2、报警程序 （1）发现案件后及时向相关部门领导报告； （2）重大盗窃案件要及时向安全工作主管领导汇报； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 106 （3）经领导批准后向公安机关报案。 3、处置措施 （1）接到报告后，相关负责人要及时赶往现场了解情况，大案、要案要向领导汇报； （2）值班员要安排人员保护好现场，配合保卫或公安机关做好调查工作； （3）对盗窃数额大、价值高的案件，经领导批准后向公安机关报案。 四、防汛应急预案 为更好贯彻执行“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的防汛方针，确保生命安全， 强化生命第一的意识，做到早部署、早防范，切实做好汛期安全工作，结合实际，特制定本预案。 一、安全渡汛准备工作 1、思想准备：以防为主，树立防控意识。一定要把人员生命安全放在首位，克服麻痹思想和 侥幸心理，树立“宁可信其有,不可信其无”的思想和“凡事予则立，不予则废”的观点,增强做好 防汛工作的紧迫感和责任感，要紧紧盯住每年的汛期，按照防汛预案，做好汛前、汛中、汛后各个 阶段、各个环节的防汛抗灾工作。确实做到深入排查、有效整改、周密部署、严加防范，确保各项 防汛措施落实到位。 2、组织准备：建立安全渡汛检查责任制，明确职责任务，做好汛期到来之前安全检查。组织 力量并指定专人负责对院内围墙、排水沟、包括周边环境等进行全面过细检查，检查情况要做好详 细记录，尤其是存在的隐患，要登记汇总研究整治方案。要切实根据学院的实际情况，尤其是存在 的隐患，有针对性地制定汛期应急处理预案，确保预案的实用性。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 107 3、物资准备：根据可能发生的险情抢险要求，汛期来临前准备好抢险物资和器材（沙袋、抽 水泵等），以备急用。加强对汛期重点部位的检查监督，在汛期内必须要有足够的排险抢修力量， 有效的预防汛期突发事件。 二、安全渡汛应急反应 1、接到上级政府发布做好紧急防汛准备工作后，或根据紧急警报即将发生灾情，启动防抗救 灾应急预案，布置防灾工作，全面进入紧急状态做好各项应急工作。 2、根据防抗救灾实际情况，组织实施应急反应工作预案，按照防抗救灾机构设定，开展防抗 救灾工作，并开展救援抢险行动。 3、排水设施要定期检查清理，确保畅通，尤其是处于低洼处要密切关注气候变化，遇有灾害 性天气，做好防洪自护工作。 4.遇暴雨突发性灾害天气时，要迅速组织人员及时检查疏通地下排水管道，做到排水畅，确保 人员生命财产安全。 三、道路融雪后，应及时清扫路面废弃物和残雪，大雨过后，应及时清扫沟底积水；喜庆和传 统节日，应及时清扫路面爆竹垃圾。 按规定使用小扫帚，小畚箕和小型机扫车，提高清道作业形 象。 收集车应定时定点、按规定收集，并做到一手清，确保收集点现场整洁。 五、自然灾害事故的应急处理预案 服务中心、保安队长、工程部主管、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消 防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，服 务中心负责人、保安队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知办事处，确保 本物业管理区域内客户及员工的人身财产安全。 （一）、地震灾害的应急处理预案 虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为 了安全起见，必须注意以下事项： 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 108 1. 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩 护，切勿离开本物业管理区域。 2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。 5. 准备应付后续更多余震的各部门职责： （1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 （2）服务中心应组织客户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在 安全空旷场地集合。 （3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的客户提示以下注意 事项： ---请保持镇定； ---管理区域建筑结构是安全可靠的； ---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； ---告之撤离后的集合地点； ---提醒客户远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。 （4）保安队应协助维护疏散秩序，安慰客户，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区 域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。 6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起客户恐慌。 7. 地震警报解除后的工作程序： （1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出 据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。 （2）服务中心应公开致函客户，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知客户回到本物业管理 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 109 的居住区域。 （3）保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及客户的利益。 六、电梯故障应急处理方案 （一）电梯困人 如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理： 1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2、确定电梯轿厢位置。 3、当电梯停在距某平层位置约±50 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅 门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。 4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下： (1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通 知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。 (2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。 (3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一 松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。 (4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±50cm位置上。 (5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。 5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商 作出处理。 6、事后书面报告物业管理部经理。 （二）水浸事故 1、发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物业管理部，当值保安员通过轿厢 对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 110 2、维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。 3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。 4、即刻将情况报告物业主管和电梯维修承包商。 （三）巡查中发现电梯异常 1、维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降 异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。 2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。 3、维修员将故障电梯关闭。 4、即刻将情况报告物业管理部经理和电梯承包商。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 111 第十章 服务质量指标及质量保证措施 服务承诺及保证措施一览表 序 号 指标名称 国标/ 市标 承诺 指标 测算 依据 保证措施 1 《全国物业 管理示范考 核评分细 则》指标 按“国家 示范”标 准执行， 考评成绩 98分以 上 按“国家 示范”标 准考核 1．充分应用计算机、智能化设备等现代化 管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、 各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。 3．建立健全持续有效的全员、全方位、全 过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭 盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成 严密、高效、科学的管理格局。 4．制定创优规划、实施方案，并落实到各 部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员，实行 物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管 理。 2 房屋及配套 设施、公用 设施完好率 98% 以上 99%以上 （完好房 屋及配套 设施、公 用设施场 所+基本 完好房屋 及配套设 施、公用 设 施 场 所）面积/ 总房屋及 配 套 设 施、公用 设施面积 ×100% 1．根据甲方物业的具体情况，参考国家和 本地有关法律、法规，编制房屋本体维修、养 护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修 及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主 管部门审批后实施。 2．将房屋及配套设施的巡查、保养工作量 化分解到人，由专人控制质量，日常维护、 定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3．针对房屋建筑的结构特点及配套设施材 料的特性，进行科学地维护、保养，延长其 使用寿命，保证其安全正常使用。 4．严格装修审批、登记、验收制度，对施 工全过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠 正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑 及配套设施安全的行为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配套设 施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘 查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并 组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执行到位， 建立管理人员人人监督机制。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 112 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序 号 指标名称 国标/ 市标 承诺 指标 测算依据 保证措施 3 设备设施 及房屋零 修、急修 及时率 100% 100% 零修、急 修及时完 成次数/ 零修、急 修总数× 100% 1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处 设立服务电话并向用户公开，实行24小时 值班制度，受理各类零修、急修申报。 2．接到急修任务，维修人员5分钟内赶 到现场并立即处理。零修任务及时完成；一 般问题当班处理好；当班处理不了的问题对 用户应有交待，同用户共同协商处理措施并 限时完成。 3．实行首问责任制，由接到报修申请或 在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负 责督促相关职能人员进行维修并负责回访。 4．根据配套设备、设施的品牌及性能特 点，从合格供应商处采购一定数量常用备件 和材料作好储备，以备急用。 4 设备设施 返修率 1%以下 0.5%以下 返修次数 /维修总 数×100% 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技 型物业的所有设备设施，提高维修技术。 2．实行分项目工程师负责制，有针对性地 提高维修人员的专业技能。 3．维修工作效率、返修率与维修人员的工 作业绩考核挂钩。 4．工程部长对每项设备设施的维修进行及 时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。 5 大、中修 工程质量 合格率 100% 100% 工程合格 数/工程 总 数 × 100% 1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项检查， 按照国家有关工程验收规范及程序文件严 格把好验收关。 3．工程材料的采购严格按照质量验收控制 程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合 格的材料进入现场。 零星、小 修质量合 格率 100% 6 维修工作 质量回访 率 重大维修 100% 维修回访 数/总维 修 数 ×100% 1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服 务进行100%的回访。回访方式多样化，如上 门回访、电话回访等。 2．每半年进行一次用户意见调查，并进行分 析总结。 3．利用计算机建立维修回访档案。维修工 程档案实行双档制（电子档、文本档） 4．管理处经理或副经理每季安排对用户专 访，各部长每月随机专访用户，管理处员工 日常随机走访用户。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 113 服务承诺及保证措施一览表（续二） 序 号 指标名称 国标/ 市标 承诺指标 测算依据 保证措施 7 绿化完好 率 98%以上 完好绿地 面积/绿 地总面积 ×100% 1．绿化养护实行专业化管理，责任到人， 分片负责，每周对绿化工作完成情况、工 作质量进行检查、考核。。 2. 实行全员质量管理，每一位员工都有 责任对环境进行保护，积极开展宣传教育 工作，树立全员绿化环境维护意识，人人 有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认 真听取用户意见，接受用户监督。 3．严格审核绿化工作计划，内容包括时 间、品种和质量标准。 4．根据各种植物的生长特性，制定科学 的日常养护、维护计划，并结合实际情况 认真实施；根据周围的环境和人文特点修 剪具有艺术性的造型。 8 清洁保洁 率 98%以上 保洁达标 面积/保 洁总面积 ×100% 1采用科学、合理的作业方式，减少对用 户的干扰，给用户创造一个良好的工作环 境。． 2. 清洁区域分包到人，实行定岗、定时、 定质量标准，发现污染及时科学地处理。 3．办公室、会议室（厅）清洁做到使用 前整理好，使用后及时清洁、消毒。 4．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运， 杜绝二次污染。 5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。 6．杜绝乱张贴现象。 7．管理员每日巡视检查卫生保洁质量情 况，发现问题及时协调处理。 8加强环保建设的宣传工作，对破坏环境 卫生的行为及时制止。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 114 服务承诺及保证措施一览表（续三） 序 号 指标名称 国标/ 市标 承诺指标 测算依据 保证措施 9 停车场、 道路完好 率 99%以上 停车场、 道路完好 面积/停 车场、道 路总面积 ×100% 1．指定专人对停车场、道路标识系统进行 维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及 维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道 路、停车场进行巡视检查，维护保养记录建档 备查。确保广场、道路、停车场各项设施完好。 2．利用停车场管理系统实现车辆全封闭 自动化管理，有效控制外来车辆进入地下 停车场（库）。 3．对外来车辆按规定有序停放在地面停 车场，车辆停放整齐划一。 4．制定停车场管理规定，对停车场及配 套设施每天进行巡视检查、定期保养，发 现问题及时处理。 10 照明亮灯 率 99% 以 上 99．5%以 上 路灯完好 数/路灯 总 数 × 100% 1．实行维修工人、管理人员、保安三条 线巡视检查制度，发现问题及时协调工程 部处理。 2．维修保养责任到人，实行量化考核， 日常保养与定期检修相结合。 3．根据路灯型号、规格，从合格供应商 处采购一定数量的备用件。 4．建立采购质量验收制度，并认真贯彻 执行。 11 机电设备 完好率 95% 以 上（中、 小型机 电 设 备） 99%以上 完好的机 电设备数 /机电设 备总数× 100% 1．征得业主同意后，将主要机电设备（如 电梯、空调主机等）分包给有资质的高素 质的专业管理企业进行维护保养，并按程 序文件要求对分包商的工作全过程进行严 格监督和质量控制。 2．主要机电设备的日常巡视维护由各系 统责任人负责，同时加强技术人员的专业 培训，保证主要机电设备完好率达到100%。 3．配备专业工程技术人员，实行工程师 负责制。 4．所有技术工人全部持证上岗，实行24 小时值班制，发现问题及时处理。 5．利用设备自身的监测、控制、诊断功 能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理 手段，正确使用、精心保养、定期维护好 设备，保证设备安全、优质、高效运行。 6．制定各系统节能方案和应急处理方 案。 99% 以 上（大 型及重 要机电 设备） 100% 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 115 服务承诺及保证措施一览表（续四） 序号 指标名称 国标/ 市标 承诺指 标 测算依据 保证措施 12 治安案件 发生率 1‰以下 因管理 原因造 成的治 安案件 发生率 为0 物业辖区 内治安秩 序良好，无 因管理责 任引发重 大治安、刑 事案件。 1．充分利用闭路监控等智能化安防系统，并 执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻 岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到 人防、技防、物防有机结合。 2．落实责任区域，明确岗位职责，确保大 厦内人员及财产安全。 3．成立应急小分队，处理应急事件。 4．对于来访、办事人员，严格落实登记、 证件查验制度。 5．落实保安岗位职责，明确责任区域；对 保安员实行准军事化管理，加强对保安员的 培训和考核；对保安员工作进行严格检查。 13 火灾发生 率 0．1‰以 下 0 无因管理 责任引发 火灾事故 1．实行全员义务消防员制度，根据物业的 实际情况制定消防应急作战方案，定期举行 消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行24小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检 查相结合。 4.装修、动火作业实行严格的申报、审批 制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统 的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜 绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌 握消防设施设备的使用方法。 14 有效投诉 率 每年 2‰以下 0．5‰ 以下 有效投诉次 数/投诉总 次数× 1000‰ 1．以“用户至上、优质高效”为服务准则， 竭诚为用户提供一流的服务 2．加强与用户的沟通，了解用户的愿望和 要求，满足用户的需求。 3．设立24小时投诉电话和服务网站。 4．加强员工服务意识、服务礼仪的培训， 建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质 管理队伍。 5．实行工作过错、过失责任制，对责任人 进行帮助教育，并给予相应处理。 6．接到投诉，及时记录并处理，同时建立 档案，跟踪处理结果。 投诉处理 率 95%以上 100% 已处理的投 诉次数/投 诉总数× 100% 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 116 服务承诺及保证措施一览表（续五） 序 号 指标名 称 国标/ 市标 承诺 指标 测算依据 保证措施 15 管 理 人 员 专 业 培 训 合 格率 100% 培训合格 人数/培训 总人数× 100% 1．实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业 管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上 岗。 2．精编科学、先进、实用的培训教材，选派教 学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培 训和定期的培训。 3．采用内培与外培相结合的培训方法，向员工 灌输先进的管理理念。 4．严格执行培训考核制度，保证培训效果。 5．鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员 工的发展提供良好的条件。 16 物 业 管 理 服 务 满意率 95%以上 98%以 上 （对物业 管理服务 很满意人 数+满意人 数）/调查 人 数 × 100% 1．建立物业管理网站，发布物业管理信息，方 便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户即 时沟通。 2．每半年做一次用户意见调查，利用计算机网 络系统，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正 和采取预防措施，并将处理结果及时向用户公布。 3．物业管理处经理每周主持召开工作例会，总 结经验教训，不断提高服务水平。 4．将培训作为管理企业可持续发展战略之一， 加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提 高服务意识和服务技能。 5．根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务 细节，让用户感受到服务的真诚和温馨。 17 违 章 处 理率 100% 处理违章 次数/发生 违章次数 ×100% 1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各 种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 3．通过用户手册、宣传栏、互联网等，加强对 有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从 而避免和杜绝违章的发生。 4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理， 处理后记录归档备查。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 117 服务承诺及保证措施一览表（续六） 序 号 指标名 称 国标/ 市标 承诺 指标 测算依据 保证措施 18 化粪池、 雨水井、 污 水 井 完率 99% 化粪池、 雨水井、 污水井完 好数/化 粪池、雨 水井、污 水井总数 ×100% 1．每天由专人对排水系统进行巡查，发现问题 及时通知工程部进行维修。 2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。 3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建 立管理人员人人监督机制。 19 公 共 文 体设施、 休 息 设 施 及 小 品 雕 塑 完好率 99.5% 设施完好 数/设施 总 数 × 100% 1．每天指定专人对公共文体设施、休息设施及 小品雕塑进行巡查，发现问题及时通知工程部进 行维修。 2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。 3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建 立管理人员人人监督机制。 4．制定详细的月、季、年度维修养护计划，并按 计划严格执行。做到有计划、有检查、有记录。 20 资 料 完 整率 100% （收取的 档案资料+ 管理资料） /（应收档 案资料+管 理资料）× 100% 1．房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成 册，管理完善。 2．住用户档案、房屋及其配套设施权属清册完 整。 3．日常管理资料完整，分类明确，查阅方便。 4．建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 118 餐 厅 服 务 篇 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 119 夷闰蒙励术秉佰敛冗凯木漂屠蔑艰菜目录 服务定位和管理方式 01.我们的经营目标 02.经营管理理念 03.规范化的管理 04.规范的厨房远作计划 05.严格的监管措施 经营思路 （1）经营品种 （2）人员配备表 （3）岗位分工和职责 经营管理制度 <一>员工管理制度 <二>卫生管理制度 <三>财务管理制度 <四>烹调加工餐饮安全管理制度 <五>食品留样管理制度 经营成本及利润控制 服务内容及要求 突发事件安全保障措施方案 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 120 服务定位和及管理方式 以服务甲方员工为核心定位，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。以实惠、卫生、 可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。坚持预防为主，确保饮食安全。 听从甲方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。 01.我们的服务目标 我们的服务目标是：密切配合 甲方，不断追求品质的提高与菜式的创新，使办事处员工生活满 意，管理者工作省心。 我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。 02.经营管理理念 一、企业精神：忠诚 团结 实干 创新 高效 二、员工修养要求：对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真 三、入职理念：团队精神 纪律观念 服务精神 服从观念 四、管理人员素质要求： 要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。 要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。 要清正廉洁，做员工和社会的模范。 要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。 要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。 五、管理十要素： 要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。 要相信员工，团结员工，依靠员工。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 121 要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的 本职工作做好。 要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。 要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。 要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。 要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。 要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。 要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。 要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。 六、餐饮管理十标准： 服务标准：做到顾客满意 工作标准：要精益求精 质量标准：稳定 精细 新颖 管理标准：要敢管 严管 会管 用人标准：德才兼备，突出特长 学习标准：勤学，活用 培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展 质检标准：严格 公平 公正 协作标准：从公司整体利益出发，全力配合 营销标准；培育友谊 实现双赢 03.规范化的管理模式 公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO9000国际质量管理体系，使质量管理程 序化、规范化、标准化。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 122 a) 原料的标准化：对所使用的原料从外观、切配、卫生、营养等方面建立严格的监管 标准。 b) 加工生产的标准化：对每一道加工程序（包括原料的称取），加工的原料（如时间、 温度等）都制定出详细的要求标准和操作规范。 c) 出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标准，包括规格、质量、保鲜时间 等，都有严格规定和相应的监管方法。 d) 卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布局以及操作时的卫生均制定科学， 详细的规范标准。 04.规范的厨房远作计划 在公司规范管理程序和厨师长的计划安排下，服务贵单位员工伙食的优质菜点，开创独特 的餐饮风格。 [生产组织]在厨师长的指导下，组织原料，分工落实任务，确定岗位职责。 [生产控制]在班长的带领下，进行原料加工和切配处理，然后进行菜品销售。 [生产分析]由厨师长组织厨师进行成本分析，质量分析，销售分析。总结经验，修改不足，反馈 主管人员，再反还下一步工作，生产计划过程。 05.严格的监管措施 1》原料的采购、配送、检验措施 食堂所有原材料均统一由甲方审批，公司采购。对所有原材料的供应商我们均经过程序进行 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 123 严格的挑选与审核。 i. 供应商资料收集，初选及选择标准。 ii. 根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证能力，记录在“供应商评价表” 上。 iii. 评估合格后，通知供应商送样，对供应商样品进行质量认定。 iv. 对大众采购商品应进行批量试用。 v. 合格供应商供货情况考核与定期监督。 vi. 对大众采购商品应进行批量试用。 2》卫生管理措施 建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与 工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促， 来加强考核与评比。 日查----以公司食堂为单位，由主管（或厨师长）及卫生管理员负责。 周检----每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。 月份析----分析综合月查，周检的工作情况，提出建议和改进，上报公司领导决定。 季评比----每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予奖金。 3》设备管理措施 A. 设备使用安全管理 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 124 1． 制定各种加工设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员 按规范安全操作。 2． 所有员工对各种加工设备，消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试 合格后方可上岗。 3． 对各种燃气，电器开关，阀门采取每日专人负责检查制。 B. 设备保养管理 1． 在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。 2． 制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 3． 制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。 4． 个人保养负责制，将所有设备保养分配到个人，控制设备故障及检修发生率，防止和杜 绝不爱惜财产或故意损坏的行为发生。 4》资源管理措施 为更好的为贵单位节约成本，有效的控制能源消耗，制定能源节约奖，根据能源的实际使用 情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主动自觉地去控制能源使用， 更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。 5》出品创新措施 由公司营养调配，产品研发中心的营养学专家与行政主厨根据贵员工实际需求共同商定贵单 位的参考菜谱，然后由厨师长根据食堂实际情况及季节变化调整而拟订每周菜谱，菜式不仅要求 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 125 美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭配。 1． 食堂管理人每月制订调查问卷，针对服务、菜式、口味等方面对部分就餐人员进行 调查，根据调查结果进行分析、判断，不断改进。 2． 要求所有厨房对每一个菜式均按照公司特制的标准菜谱操作，保证菜式符合统一标 准。 3． 公司对下属所有食堂的厨师进行不同的营养菜品搭配，从而保证各食堂的菜式口味 具有创新及新鲜感。 6》监督管理措施 i. 合作前期由我公司营养分析师、行政总厨和项目管理负责人，协助贵单位的主 管进现场工作指导一周，主要卫生管理，安全管理，出品质量，营养调配，成 本控制等方面进行专业指导和监督管理。 ii. 公司专设检察小组，其主要职责是监督，检查评估和工作指导，实施定期和不 定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。 iii. 由我公司项目负责人及行政总厨同贵公司的管理人员进行定期召开膳食管理会 议，听取贵公司管理人员的建议，并总结、分析存在的问题。 iv. 公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意 见和反馈信息。 7》月季度监督管理措施 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 126 由我公司检察小组定期和不定期进行现场工作监督，检查和评估，安排营养分析师和行政 总厨进驻贵公司收集贵公司员工意见，进出品调配。 8》保险保障 我们非常注重员工的福利业，在与贵单位签定协议的同时，为员工购买了相关保险，减少 用工风险，避免给贵单位造成不良影响。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 127 经营思路 （1）经营品种 以下是我们针对此次项目拟定的供餐清单，一旦中标，我公司将结合招标方的要求进行调 整拟定。 早点档口 价格 饼类档口 价格 粥类档口 价格 豆浆 葱花饼 八宝粥 油条 鸡蛋饼 红枣粥 鸡蛋 土豆饼 绿豆粥 八宝粥 酸菜饼 银耳粥 银耳粥 南瓜饼 红豆薏米粥 红枣粥 豆沙饼 花生粥 黑米粥 肉饼 黑米粥 小米粥 春卷 燕麦粥 南瓜粥 菜包子 玉米粥 豆腐脑 肉包子 小米粥 小笼包 肉夹馍 白粥 菜包子 韭菜盒 红枣糙米粥 馒头 花卷 花卷 馒头 韭菜盒 饼夹菜 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 128 面类档口 价格 砂锅档口 价格 干锅、锅仔类档口 价格 西红柿鸡蛋面 砂锅土豆粉 干锅土豆片 油泼面 砂锅宽粉 干锅虾 炸酱面 砂锅米线 干锅素三样 臊子汤面 砂锅方便面 干锅排骨 臊子干拌面 砂锅馄饨 干锅肥肠 担担面 砂锅丸子 丸子锅仔 肉丝面 砂锅麻食 小酥肉锅仔 酸汤面 砂锅刀削面 香菇炖鸡锅仔 鸡汤刀削面 砂锅麻花 菌类锅仔 牛肉汤刀削面 砂锅豆腐 巫山烤鱼 红烧排骨面 砂锅排骨 素炒面 砂锅纯菜 荤炒面 白菜大肉水饺 莲菜大肉水饺 芹菜大肉水饺 肉三鲜水饺 韭菜鸡蛋水饺 素三鲜水饺 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 129 小炒档口 价格 小炒档口 价格 青椒肉丝小炒 红烧丸子小炒 孜然肉片小炒 红烧鱼块小炒 回锅肉小炒 盆盆虾 尖椒肉丝小炒 老碗鱼 木耳肉片小炒 大盘鸡 尖椒肥肠小炒 辣子鸡丁盖饭 宫保鸡丁小炒 麻婆豆腐盖饭 肉沫粉条小炒 土豆盐煎肉盖饭 香辣菜花小炒 干煸豆角盖饭 酸辣土豆丝小炒 鱼香肉丝盖饭 韭菜鸡蛋小炒 快餐（四素） 红烧茄子小炒 快餐（一荤三素） 酸辣白菜小炒 快餐（二荤二素） 茄子豆角小炒 快餐（三荤一素） 手撕包菜小炒 快餐（四荤） 香菇青菜小炒 家常豆腐小炒 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 130 （2）人员配备表 序号 岗 位 拟投入人数 持证情况 备注 1 厨师长 1 健康证 2 采购 1 健康证 3 档口 2 健康证 4 洗碗工 1 健康证 合计 5 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 131 （3）岗位分工和职责 1.项目经理职责： (1)具体负责办事处食堂的全部工作 (2)健全食堂管理制度和用膳制度，加强对食堂采购、验收、保管、财务以及清洗加工、烹调核 算供应等流程的督促和协调。 (3)关心食堂工作人员的思想和健康状况，合理安排人力、物力、财力，做到职责明确，工作到 位，准时开膳，不断提高膳食质量和服务水平。 (4)民主管理食堂，做到菜单每周安排每天公布，帐目日结月清，按月公布，接受办事处领导的 指导和膳委会的监督、检查，认真听取甲方员工建议和意见，不断改进甲方员工膳食工作。 (5)协助校医做好每天生熟菜的24小时封样工作。 (6)加强食堂的安全意识，确保食品卫生安全，环境卫生安全，操作流程安全，用电、用水、用 气安全，门窗关锁安全，做到人人把关，万无一失。 2.厨师长职责： ①严格遵守劳动纪律和各项规章制度，带领全体厨师和辅助工搞好伙食。 ②协助负责人管好食堂全体厨师及辅助工的生产工作，经常了解就餐职工意见，不断改进饮食质 量； ③负责制定菜单，核定菜、料等的投放数量，把握原料质量，保证菜肴的供应品种和数量，做到 不浪费； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 132 ④负责根据菜单及数量加工切配（变质食品应拒绝切配和烹饪），努力增加花色品种； ⑤负责厨房的物品、餐具以及各种设备的保管保养，负责厨房的安全工作和卫生工作，及时消除 厨房安全陷患，协助负责人及时处理突发事件； ⑥食堂负责人安排的其他工作。 3.档口职责： (1）服从上级、听从指挥，自觉遵守餐厅的各项规章、制度及操作流程； (2)按照本岗工作程序与标准和厨师长的指派带领下，优质、高效地完成菜品的制作，以满足员 工的需求； (3)接受厨师长的工作指令，掌握当天的供应菜单，明确工作任务，按手续领取原料，做好岗位 的各项准备工作； (4)开餐前对工作检查一次，并承担责任，发现情况及时汇报； (5)操作中严格按操作规程和产品规格标准执行，注意卫生、安全和节约； (6)当操作中发现问题及时向厨师长汇报； (7)积极参加培训，努力专研业务，不断提高自已的业务水平和出品质量，完成上级交派的其它 工作； (8)履行消防职责。 4. 采购员职责： (1)做好食品进货日期、质量、数量、金额、单价的入库记帐工作，领用时填写好出库领用单。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 133 (2)定型包装食品要按类别、品种上架堆放，并挂牌注明食品质量、数量及进货日期。米、面等 主副食品堆放时必须按要求堆放。 (3)散装食品必须用加盖容器储存。 (4)食品与非食品不能混放，消毒药品等严禁与食品同库存放。从业人员个人用品不得存放食品 库内。 (5)妥善保管好库内食品，经常检查库存食品的质量，发现食品变质、发霉、生虫必须及时处理。 (6)仓库经常开窗通风，保持干燥，定期大扫除，保持仓库室内外清洁，做好防鼠灭害工作。 5.财务人员职责： ①做好仓库保管工作，材料出入库要认真及时做好记录，要做到帐物相符； ②严格管理流动资金，现金收支要票据齐全并及时登记，不得挪用资金； ③严格验收。各种原材料购进后，应根据票据所列的品种、规格、单价、数量、金额等认真细致 地逐一点收，要做到各类品种重新清点、重量复称、金额复核，对于定型的包装产品要查验合格 证、出厂日期、保质期等，质量不符合、很差甚至霉烂变质的材料拒绝验收，不得入库。 ④每日清理、核对当天就餐人员的刷卡金额、餐券销售额和食堂现金帐，数据要及时反馈给食堂 负责人，更新“食堂日报表”、“食堂现金收支表”、“食堂收入表”等电子表格，并及时保存到共 享文档。每周进行一次自查，根据各项开支进行结算，以便及时平衡盈亏。月底做好盘库工作（财 务人员、食堂负责人同时参加），并根据各项收支数据和实际库存进行核算，并将“食堂月度盈 亏报表”和装订好的各项票据凭证一起上报上级领导。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 134 ⑤做好食堂员工的考勤记录工作，协助食堂负责人做好其他管理工作。 6.洗碗工人员： (1)讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好的服务形象。 (2)做好各自卫生责任区的清洁、保洁工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、门窗玻 璃、桌椅等洁净。 (3)坚持双休日大扫除制度，对桌腿、凳腿、门窗全面清擦，地面冲洗，做到窗明几净，地面无 痰迹，墙面无灰尘。 (4)做好餐厅所有设施的保管工作，发现损坏，及时报修，做好节水、节电、除尘滤布防蝇防鼠 工作。 (5)搞好餐厅周围环境卫生，食堂门前实行三包，不得有积水、垃圾等。 (6)餐具严格按照：“一洗、二清、三消毒、四保洁”的程序进行，防止餐具污染。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 135 经营管理制度 <一>员工管理制度 为了建立高素质，高水平的团队,服务于每一位员工，特制定以下食堂管理规章制度，望 各位员工自学遵守。 一、严格遵守办事处的一切规章制度，树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德， 文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。 二、从业人员本着互尊互爱，齐心协力，吃苦耐劳，诚实本分的精神。 三、服从领导。从业人员应切实服从工作安排和调配，依时完成任务，不得无故拖延或拒 绝所分配的工作，不得损毁食堂形象。 四、爱护公务。食堂的一切设备，餐具有登记、有帐目，不贪小便宜，对无故损坏各类设 备、餐具者要照价赔偿，偷盗食堂财物者按照有关规定处理。有下列情形之一的，追究有关人员 的法律责任。 1.转移、挪用、截留、偷盗食堂食品现象的。 2.扰乱办事处食品安全生产、流通、经营秩序，危害食品安全行为，妨碍有关机构履行食 品安全监督管理职责，构成违反治安管理行为或涉嫌犯罪的。 3.履行监管职责、预防应对重大食品安全事故职责不到位，涉嫌失职渎职犯罪的。 4.以员工营养改善计划为名违规收费的。 5.办事处发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 136 报，阻碍他人报告的。 6. 办事处发生食品安全事故，未积极有效地开展事故救援和调查处理的；拒绝、阻碍、 拖延接受办事处食品安全事故调查或提供虚假情况的。 7.其他与食品安全有关的违法行为或涉嫌犯罪的。 五、保持食堂、厨房、库房等环境卫生清洁，健全严格的清洗、消毒、隔离、卫生、清洁 制度。彻底清除苍蝇老鼠等，餐具应经常消毒，垃圾要及时处理，卫生实行区域包干制，必须做 到整洁清爽。确保食堂卫生符合规定的标准要求。 六、从业人员上班不得迟到、早退、矿工，上岗时不得赌博、喝酒、睡觉而影响本食堂形 象。按时上下班，坚守工作岗位，工作时间不得私自离职或早退，工作期间不可因私人情绪影响 工作。 七、做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程， 严禁无关人员进入厨房 和保管室。易燃易爆物品，要严格按规定放置，杜绝意外的发生，食堂工作人员下班前，要关好 门窗，检查各类电源开关，设备等。管理员要经常督促，检查，做好防盗工作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 137 <二>卫生管理制度 在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳食的品质，更要注意服务 态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到公司的信誉体现企业的文化和企业水准以及员工的素质。 1.食品卫生 （1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜 后应用清水洗锅。 （2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。 （3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。 （4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。 （5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。 （6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。 （7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分 开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异 味。 （8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面 完成。 2.人员卫生 （1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 138 （2）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴口罩和一 次性手套。 （3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。 （4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。 （5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。 （6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。 （7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。 （8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。 3.厨房卫生 （1）刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、 石、占板要生熟分开使用。 （2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。 （3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。 （4）开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。 （5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。 （6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。 （7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。 （8）餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面， 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 139 水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。 4.餐具卫生 （1）打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。 （2）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污，无 洗洁剂泡沫。 （3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。 （4）餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。 5.切配卫生 （1）切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变 质的禽兽、肉及鱼类。 （2）在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜 的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。 （3）蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的 蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。 (4）所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加 盖，以备厨师取用。 (5）肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。 (6）切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 140 a.洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开 水缓慢烫两遍，竖起晾干。 b.阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占 板进行消毒杀菌。 C.撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起 到消毒作用。 （7）下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。 6.烹调卫生 （1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每 锅菜后应用清水洗锅。 （2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。 （3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。 （4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。 （5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。 （6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。 （7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成 品分开。 （8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 141 全面完成。 7.垃圾处理 （1）工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。 （2）设置标准的餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易的完整和正常使用。 （3）保证下水道的畅通、无污染。 （4）垃圾投放时，应将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开投放，防止混放、飞扬和气味产生。 （5）垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。 （6）每日垃圾及时清扫及清理，防止异味、苍蝇、蚊子产生。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 142 <三>财务管理制度 为进一步加强办事处食堂管理，健全食堂管理制度，规范食堂财务收支，严肃财经纪律， 现就办事处食堂财务管理中的有关事项规定如下： 一、办事处食堂财务管理的总体要求 办事处举办食堂是一项公益性事业，必须以服务甲方员工为宗旨，不得以盈利为目的；必 须坚持员工自愿搭伙就餐的原则；必须认真执行国家有关法律、法规和财务管理规章制度，开设 办事处食堂结算户，由办事处财务室实行“统一管理，独立建帐，成本核算，收支平衡”。 二、办事处食堂物资采购与资产管理 (一)食堂物资采购应坚持“勤进快销，以销定进，以进促销”原则。所购物资必须做到质 优价廉，经济实惠。 (二)建立和完善物资采购内部牵制制度。办事处食堂物资必须实行双人采购，且采购人员 必须做到定期轮换。 (三)建立物资采购验收制度。食堂物资采购回来后，必须过秤、验收，经采购人员、复核 人员、保管人员和审批人员在统一印制的单据上分别签字认可后，方可登记入账。 (四)建立物资采购报批制度。采购人员每天应根据采购的品种、数量、价格等编制“食堂 采购计划表”，经复核人员、保管人员和审批人员同意审批后方可采购。 (五)建立食堂存货盘点制度。食堂存货按进库时间可分为：进厨存货和进库存货。进厨存 货指购进后直接进入厨房用于加工的原材料及辅料。进库存货指为加工过程中耗用而储存的原材 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 143 料及辅料，如大米、面粉、食油、干货、山货、调料和燃料等。办事处食堂应对进库存货进行按 月定期清查盘点，学期结束进行一次全面的清查盘点，做到帐表、帐帐、帐实相符。盘盈或盘亏 的存货应按有关规定进行帐务调整。 三、办事处食堂收入管理 食堂收入主要来源于甲方支付和甲方员工的就餐收入。 四、办事处食堂支出管理 (一)办事处食堂支出要以服务甲方员工为中心，按照“量入为出”原则安排各项支出，严 格支出管理，提高伙食资金的使用效益。食堂支出主要包括： 1.伙食支出：是指办事处食堂开展伙食活动而发生的各项支出。具体包括： （1）粮食支出：办事处食堂加工过程中所耗用的米、面粉等支出； （2）菜金支出：办事处食堂烧菜所耗用的支出 （3）调料支出：办事处食堂加工过程中耗用盐、味精、鸡精等支出； （4）燃料支出：办事处食堂加工过程中耗用材支出； （5）其他材料支出：办事处食堂加工过程中耗用除上述以外的支出。 2．其他支出：办事处食堂聘请临时工等所开支的人员工资等支出。 (二)食堂支出的管理程序和审批规定。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 144 1.所有主食、副食、蔬菜等物资材料购入，必须按实际支付的价格及运费等实际成本计价。 物资材料购入时应填制食堂物资入库单，数量、价格、质量须经食堂有关管理人员验收、过秤签 字后按序入库，并记入有关帐簿。 2.领取主食、副食、蔬菜等物资材料，必须填写食堂物资出库单，出库时以加权平均后的 成本作伙食支出。食堂物资出库单须经有关食堂管理人员签章，并记入有关账簿。 3.食堂的差旅费、通讯费、办公费、低值易耗品等支出，须经食堂负责人审核，报办事处 校长审批后，直接列入当期支出。 4.食堂需购置固定资产，由食堂负责人提出申请，报办事处审核，审批同意后，方可办理 设备采购手续，购入后办理好固定资产登记入帐手续。 5.食堂人员的聘请人数应符合规定的人数，其工资标准由办事处集体研究同意后执行。 五、办事处食堂财务收支结余及分配管理 (一)食堂财务收支结余是指办事处食堂因伙食经营而发生的当期收入与支出相抵后的余 额。 (二)食堂应每月反映财务盈亏状况，按月编制“办事处食堂资产负债表”、“办事处食堂收 支明细表”，及时发现问题，分析原因，消除亏损。 六、办事处食堂会计档案管理 食堂的档案资料，纳入公司会计档案资料统一管理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 145 <四>烹调加工餐饮安全管理制度 为规范餐饮服务烹调加工管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实 施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行 烹调加工。用水水质应符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》规定。 二、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。油炸食品 要防止外焦里生，油炸食品时避免温度过高、时间过长；随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底 部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。 三、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的 使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后， 由专人专柜保存。 四、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于 10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。 五、隔餐隔夜熟制品、外购熟食品必须在食用前充分加热煮透。不得将回收后的食品经加 工后再次销售。 六、用于原料、半成品、成品的各种工具、容器标识明显，分开使用，定位存放，保持清 洁。加工后的直接入口食品要盛放在消毒后的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具和容器。 七、灶台、抹布要随时清洗，保持干净。不用抹布擦拭已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 146 消毒布擦净。按规定处理废弃油脂，及时清理抽油烟机罩。 八、工作结束后，调料品加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲 刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 147 <五>食品留样管理制度 为规范餐饮服务食品留样工作，保障员工餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实 施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、办事处食堂应对食品进行留样，以便于必要时检验。 二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用 冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。 三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。 四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或 餐饮服务提供者自行决定留样品种。 五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭 专用容器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验 需要，不少于100g。 六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内， 并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、留样人。 七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调 查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 148 经营成本及利润控制 一、食堂成本的组成 食堂成本包括：可控成本和不可控成本。 可控成本：指食堂生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如： 蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、设备维护费用等。 不可控成本：如：人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等。 二、成本控制步骤 （一）食堂成本标准的建立 1、制定食堂菜品的直接毛利率。 2、合理制定食堂主、副食产品价格及销售份量。 3、合理制定菜谱中各个菜品的主、副料配比。 4、根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和调料等。 （二）记录实际的操作成本，及时改善控制系统。 以月为单位对照和评估食堂的成本控制状况，若有问题，要及时找出问题所在，并及时采取 有效措施调整成本控制方法。 三、成本控制方法 （一）优选供货商 对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货商，控制供货商的合理利润。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 149 （二）成立食堂监督小组，定期对市场进行询价 1、食堂监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月不定期对原材料价格、质量、数量 进行抽查； 2、食堂询价员每月两次原材料询价； 3、部门负责人每月一次进行市场询价； 4、原材料询价包括市场询价和第三方询价（物价局、市场中心询价）； 5、经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一 次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%，第二次扣除当月货款总金额的10%，并有权单方面 解除合同。 （三）物资的申购、验收的成本控制 1、厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟定的菜谱申购次日的原材 料（蔬菜、肉类、鱼类）并填报《食堂物资采购申请单》，待库管员确认并报食堂主管审批后再 进行采购。 2、物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价格的需要。要做到：数量 准确、品种齐全、价格合理。 3、物资的验收由食堂库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确、质量合格、品种正确。杜绝 腐烂变质、以次充好和掺假使假。 （四）加工、切配的成本控制 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 150 1、原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。做到切配合 理，物尽其用，要充分利用加工后的边角余料，减少浪费。 2、配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、副料的配比。 3、根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的集中加工， 减少不必要的浪费，最大限度提高成品率。（五）烹调过程的成本控制 1、根据每道菜品的特性，使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、火力太小等。 2、合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。 （六）售卖环节的成本控制 1、制定饭菜售卖量化标准。 2、严格控制售卖中的饭菜份量。 3、控制售卖中一次性用品的用量。 4、杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。 5、合理掌握员工餐的标准和份量。 （七）物资储存的控制 1、加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。 2、专人分管冰箱的储存、清洗工作。 3、加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。 （八）人力成本的控制 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 151 1、根据食堂的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各岗位的 工作职责，有效分配工作时间和工作量。 2、制定各食堂人力工资成本。 3、通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加强团队合 作精神，充分提升工作效益。 （九）水、电、气的成本控制 1、定时开关，定量供给； 2、食堂管理员对食堂用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现问题立即纠正； 3、加强培养员工的节约意识和行为。要做到“人人关心成本，人人节约成本”。 （十）设备的维护 1、食堂厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，要能熟练操作， 常规故障能及时解决。 2、制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 152 服务内容及要求 （一）服务内容 中岳办就餐人数约 90 人，提供早、中、晚餐服务。餐厅位于一楼，全部为开放 餐厅，无包间，其中水、电、气，粗加工间、主副食加工房间齐全。单位餐厅有售饭 间、小型操作间、冷藏柜等，并按烹调区，切配区，粗加工区，洗碗间，售卖区，抽 排系统等规范了配置。相关的不锈钢厨具、餐桌、餐椅等食堂主要设备由单位负责配 置。 （二）服务要求 1、熟悉并能严格遵守国家、省、市制定的有关食品安全的法律法规，无条件接 受食品药品、卫生防疫、安全等部门的监督检查，不加工不洁、过期、变质、变味食 品，杜绝食物中毒事故发生。 2、遵守业主管理制度，服从业主的统一管理，无条件接受业主管理人员的日常 监督检查和管理，有较强的为职工服务的意识。 3、根据业主实际情况，要有针对性的经营思想，经营方法，提供具体的经营方 案。 4、在经营期间要爱护厨具设备及食堂公共设施，确保设施设备完好，如有损坏 应负责修复，无法修复的负责更新。 5、能确保业主职工就餐日的早餐、中餐、晚餐的正常供应。主食米面兼顾，并 做到品种齐全，饭菜可口，保质保量，确保吃饱。 6、对采购食材应做到专人负责，并严格执行入库、出库登记制度，坚决杜绝伪 劣、变质食材的进入，原材料（含食材、调料等）的采购费用由经营方负担。 7、接受业主对环境及餐饮服务人员个人卫生、食品卫生、服务态度、饭菜质量 等进行的监督、检查、民意测评、违规处罚。 8、承担所聘用员工的工资、奖金、缴纳各种保险、以及劳保、卫生福利用品， 与业主不存在任何劳务、劳动及聘用关系。因我方管理不善造成职工食物中毒，由我 方负全部责任。 9、安全文明生产，食品加工过程中所产生的废弃物按规定及时无害化处理。在 工作期间降低噪音，照顾周边居民的休息，确保无责任事故。 10.所有餐厅服务的人员须持有健康证明。 （三）其他要求 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 153 1、业主提供现有食堂的配套场所及其设备、设施。签约期满后，以上所有设备、 设施均应归还业主。如有损坏、缺失则照价折旧赔偿。(财产设施、设备在合同签订 时另附清单)。 2、中标方工作人员（含物业服务人员）的就餐问题由业主方解决，待遇按照业主 方人员标准予以提供，并安排住宿。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 154 应急方案 （1）制定的目的和依据 为加强餐厅突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，在发生突发事件时能 及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部 门的要求，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合餐厅实际情况，特制定本预案。 （2）应急组织机构与职责 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组， 全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按 照预案顺利 进行。 1、突发事件应急处置小组成员名单：： 组长：项目经理 副组长：厨师长 成员：餐厅员工： 2、小组成员职责分工 ： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。 发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前期处理。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 155 （3）突发事件的范围 1、消防：火灾、技防失效； 2、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 3、食品卫生：中毒。 4、触电伤亡事故 5、机械人员伤亡事故 6、突发传染性疾病 （4）日常工作 1、项目经理：负责督促检查、落实应急计划；负责潜在的事故或紧急情况发生后，所采取纠正 预防措施的处理及监督检查；定期对消防组织进行防火技能检查和指导消防演习；负责应急设备 的保障；负责健全包括有市消防部门、防汛指挥部、安全生产监督局等单位的应急电话联络表。 2、厨师长：负责应急救援物质的保障。 3、成员：负责应急现场人力资源及抢险工具的保障。 （5）突发事件应急措施 （一）消防 1、火灾 （1）当餐厅发生火警时，值班经理接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后，应立 即通知突发事件应急处置小组成员到事件现场，组织人员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 156 工作。初起火灾，现场人员应就近取材，进行现场自救、扑救；控制火势蔓延。必要时，应切断 电源，防止触电。 （2）自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同的灭火器材。 A、扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁用水或泡沫灭火器，防止触 电。 B、扑灭油类火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，或泡沫灭火器 C、遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应及时拔打火警电话“119”、 急 救中心电话“120”或公安指挥中心电话“110”求得外部支援； （3）值班经理及时向餐厅经理汇报火势情况，并按照餐厅经理的指示及时报警； （4）保证前、后门畅通，在控制闲杂人员进入的同时引领消防车靠近餐厅； （5）维修人员坚守岗位，作好泄水准备，配合消防人员启动相关消防联运设备； （6）义务消防队员引导相应楼层人员疏散； （7）同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资； （8）突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运 送； （9）火灾扑灭后，餐厅负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因； （10）由突发事件应急处置小组出具事故报告，分析火灾原因，改善防火措施。 （二）自然灾害应急措施 当餐厅受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时： 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 157 1、确认受灾范围： （1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，餐厅应马上确认受灾范围，并通知值 班经理组织值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。 （2）值班经理通知餐厅经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到餐厅，成立救灾小组，指挥 人员消除灾害，恢复生产。 2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故： （1）餐厅应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知 维修人员立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程” 处理。 （2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋 顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，安排维修人员紧急抢修，排除 二次灾害隐患，建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；工程维修人员紧急抢修。 （3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾小组确定疏散路线并组织疏散。 3、事故报告：在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到突发事件应急处置小组，由突发事件应 急处置小组出具事故报告。 （三）食品卫生中毒事件应急措施 1、在餐厅内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即 报警，并向餐厅经理汇报； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 158 2、由值班经理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援； 3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友； 4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及 食物、呕吐物等）； 5、 在餐厅周围安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用； 6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收； 7、餐厅将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负 责人姓名等资料）登记备案； 8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理； 9、属在餐厅用餐人员的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴 和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。 （四）触电伤亡事故应急预案 ： 1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人员按下列要求进行紧急挽救。 （1）首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电源； （2）距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线 或 带电体。 （3）可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者的衣服，使其脱离电源。 2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措施。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 159 （1）如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地 休息 1-2 小时，并严密注意观察； （2）如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动时，应立急进行人工呼 吸。 如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压法。 （3）如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同 时 采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。 3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救 6 小时以上，直到把人救活，或者确诊已经死亡为止。 4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。 5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的轻度外伤，可以放在 触电 急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心脏挤压法同时处理。如伤 口出血，应 与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎。 6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人员进行疏散。 7、事故发生后，应立即上报。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经 过、伤亡人 数和已采取的应急措施等。 8、应急信息的对外传递由办公室按照规定的上报程序执行。 （五）机械人员伤亡事故预案： 1、发生机械人员伤亡时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等。 2、必要时，应立即同急救中心取得联系，求得外部支援。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 160 3、事故发生后，应立即上报。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经 过、伤亡人 数和以采取的应急措施等。 4、应急信息的对外传递由办公室按照规定的上报程序执行。 （六）突发传染性疾病应急预案： 1、为了有效预防、及时控制和消除突发传染性疾病的危害，保障公众身体健康与生命安全，维 护正常的社会和施工秩序，制定本预案。 2、传染性疾病发生时，应立即采取措施对传染源进行隔离，同时逐级上报到急救援指挥中 心， 3、应急指挥小组的统一指挥下，尽快确定传染源的传播范围并对有关人员就地实施隔离，确保 可能感染人员处于严密监控中。 4、应急指挥小组应根据《突发公共卫生事件应急条例》的有关规定，及时上报卫生行政部门， 并在卫生专业人员的指导下进行工作。 六、应急结束 处理突发事件工作结束后，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查 人员做好突发事件现场的调查工作，在小组的安排下做好抢修、恢复工作。 七、处理与改进 餐厅在事故或事件发生后，应对发生的原因进行调查分析，针对事故或事件发生的原因，责 成立责任部门采取纠正措施，并组织对应急预案和相关程序进行评审及修订，使其不断完善，提 高应 急应变能力。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 161 八、工作要求 1、首先保持自我镇定，将突发事件迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 2、以确保人员安全为首要任务，保护好餐厅的财产安全，并服从现场管理人员的指挥。 3、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 4、全体员工要在应急指挥小组的统一领导下，迅速按预案或指挥员的指令，完成各项工作任务。 5、值班经理接到警报后，要立即组织力量赶赴现场进行抢救。 6、各部门及全体员工要互相协调，通过配合，尽快完成报警、扑救、疏散顾客、抢救伤员、 保 护现场等各项工作。 7、突发事件处理结束后，应由应急指挥小组下达各组人员撤离现场的命令，随后进入善后工作 处 理阶段。 8、突发事件结束后，视情况采取相应措施，如保护现场、通过公安机关、劳动部门、保险公 司 等进行相关勘查、裁定、理赔等或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。 九、常用应急电话：匪警110，火警119，急救中心120 。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 162 （六）服务承诺(格式自拟) 中标后优惠条件： 一、建立中岳办事处与物业公司联动机制，对物业管理中存在的问题及时予以沟通解决， 提高服务质量。 二、完善餐厅的防盗监控等安全技防设施，实现人防、技防的结合，提高安全防范水平和能 力。 三、假如我单位能够顺利中标对现有的服务人员进行调整优化，对部分不胜任工作岗位的人 员进行调换，加强员工培训管理，提高员工素质，为办事处提供优质服务质量。 四、所有物业公司员工培训都由我公司统一安排，培训学习不会耽误日常的物业及餐厅服务， 费用我方全权负责。 五、免费共享我公司资源库内的所有人力、物资、技术支持。（我公司有20多个项目，各类 物资、技工均具备，如有需要由总公司统一调配使用在本项目）。 六、节能降耗,用水电的使用还有节支潜力,路灯的开放时间，餐厅的水电、空调，完全可以 根据季节进行调整。 七、在总投标报价基础上减少1万元，且保证服务百分百不打折。并采用先服务后付款方式， 如我方服务不到位，可酌情扣款，我方无异议。 八、在日常工作中完成甲方领导安排的临时性工作。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 163 中标后服务承诺： 一、物业质量承诺 管理服务承诺 —— “让业主永远满意” —— “为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的工作环境” 二、管理服务目标 在市场经济中崛起的嵩楷物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进 的配套管理设备和管理经验，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心 全力为使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便、安全的工作环境，让每一位使用人在嵩楷物业 高品质的服务中尽享工作的便利与舒适。 1、管理定位: 充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业 管理。 2、风格定位： 利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、优质、和谐 的工作理想园地。 3、效益定位: 充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供 最优性价比的服务。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 164 4、以人为本 我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发 点。使所有在此工作的业主处处感受到尊贵。 5、真切付出、心灵交汇 关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交 流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法，使他们满意度达到最大化。 三、服务承诺 嵩楷物业根据多年的物业管理经验，对办事处的项目管理服务做出如下郑重承诺： 1、严格执行政府有关法律及市、区物业管理主管部门规定的各项标准； 2、餐厅执行国家行业标准，所有进货渠道合格，确保无事故发生。 3、房屋及公用设施设备发现问题及时报修，有报修、维修记录，并对重点维修项目进行回 访； 4、管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清； 5、档案归档完整及时； 6、秩序维护值班、巡逻力争无事故，无管理责任； 7、业主投诉及时有效的去解决； 8、公开化物业管理，接受各方的监督； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 165 中标后履行承诺分析保证 为保障中标后各项服务措施能够得到有效落实，我公司将按照以下具体办法进行管理操作。 一、实施时间 1、如我单位中标将严格按照国家和物业管理的有关规定和服务合同，对办事处物业、餐厅 项目实施专业化管理，综合性服务。 2、自中标之日起3天内，我公司组织完成相关服务人员的选聘及集中培训工作，经业主单 位认可后，立即到岗上班。 二、服务要求及验收 我公司将严格按照投标书和委托合同的约定进行管理，如达不到规定的要求，管理、维护和 服务的水平下降，投诉多或者出现重大管理失误，委托方有权提出整改意见，直至终止委托合同， 并进行财务审计，责任由中标单位负责。 三、违约责任 1、我单位按照合同约定的条件履约，绝不将中标项目转让或分包，否则，视为放弃中标资 格，没收其履约保证金，造成的一切损失由我公司承担。 2、我单位严格按照投标文件要求岗位配置，如经业主查实，人员配置不够或降低服务标准， 业主单位可以解除合同，我单位承担一切损失。 四、培训 如我单位中标，自中标之日起应在20天内，组织完成相关服务人员的选聘及集中培训工作， 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 166 经业主单位认可后，2日内正式到岗上班。 五、人员配置 管理人员由公司现同类型物管项目抽调经验丰富、业务能力强、有敬业精神的骨干人员搭建 主体和面向社会招聘的人员组成。 六、采用先服务后付款方式，如甲方对我方工作不满意，可指出改正，多次不改正，屡犯不 改的可扣除部分服务费用。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 167 （七）近三年内无重大违法记录的声明 采购项目名称： 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 致： 登封市中岳街道办事处 （采购人）： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （投标人名称）郑重声明，我方参加本项目招标 活动前三年内无重大违法活动的记录，符合《中华人民共和国政府采购法》规定的供 应商资格条件。我方对此声明负全部法律责任。 特此声明。 投 标 人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 2020 年 6 月 20 日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 168 （八）其他资料（投标人认为应附的其他资料，但不仅限于以下内容） （1）根据《关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》(财库[2016]125 号) 和豫财购【2016】 15号的规定，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的供 应商，拒绝参与本项目政府采购活动 (提供“信用中国”和“中国政府采购网”网站查询页面并加盖公章) 。 开标时采购人或者采购代理机构根据需要对供应商信用记录进行甄别、核查，如核查情况与响应文件不一致时， 以采购人、代理机构现场核查结果为准【查询渠道：“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）和中国政府 采购网（www.ccgp.gov.cn）等】。 1. 营业执照 2. 2018 年度审计报告 3. 具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的承诺书 4. 依法缴纳税收和社会保障基金证明 5. 信用查询 6. 3A 信用证书 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 169 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 170 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 171 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 172 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 173 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 174 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 175 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 176 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 177 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 178 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 179 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 180 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 181 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 182 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 183 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 184 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 185 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 186 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 187 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 188 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 189 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 190 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 191 具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的承诺书 致登封市中岳街道办事处 （采购人） ： 我方 郑州嵩楷物业服务有限公司 参加贵单位组织的登封市中岳街道办事处物业与 食堂服务项目（项目编号：登封采购-2020-294）的投标活动，如我方获得中标资格，我方 保证具备履行合同所必需的设备和专业技术能力，并承诺如下： （一）具有独立承担民事责任的能力； （二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （四）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； （五）法律、行政法规规定的其他条件。 （六）我公司已完全了解本招标文件中规定的技术要求和商务条款。 如违反以上承诺，本公司愿承担一切法律责任。 供应商：郑州嵩楷物业服务有限公司 日 期：2020年6月20日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 192 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 193 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 194 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 195 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 196 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 197 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 198 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 199 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 200 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 201 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 202 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 203 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 204 附件 1: 投标承诺函 致登封市中岳街道办事处河南省伟信招标管理咨询有限公司及采购代理机构）： 我公司作为本次采购项目的投标人，根据招标文件要求，现郑重承诺如下： 一、具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款和本项目规定的条件： （一）具有独立承担民事责任的能力； （二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； （四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （五）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； （六）法律、行政法规规定的其他条件； （七）根据采购项目提出的特殊条件。 二、完全接受和满足本项目招标文件中规定的实质性要求，如对招标文件有异议，已经在投 标截止时间届满前依法进行维权救济,不存在对招标文件有异议的同时又参加投标以求侥幸中标 或者为实现其他非法目的的行为。 三、参加本次招标采购活动，不存在与单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的 其他供应商参与同一合同项下的政府采购活动的行为。 四、参加本次招标采购活动，不存在为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监 理、检测等服务的行为。 五、参加本次招标采购活动，不存在和其他供应商在同一合同项下的采购项目中，同时委托 同一个自然人、同一家庭的人员、同一单位的人员作为代理人的行为。 六、投标人参加本次政府采购活动要求在近三年内投标人和其法定代表人没有行贿犯罪行为。 七、参加本次招标采购活动，不存在联合体投标。 八、投标文件中提供的能够给予我公司带来优惠、好处的任何材料资料和技术、服务、商务 等响应承诺情况都是真实的、有效的、合法的。 九、如本项目评标过程中需要提供样品，则我公司提供的样品即为中标后将要提供的中标产 品，我公司对提供样品的性能和质量负责，因样品存在缺陷或者不符合招标文件要求导致未能中 标的，我公司愿意承担相应不利后果。（如提供样品） 十、存在以下行为之一的愿意接受相关部门的处理： （一）投标有效期内撤销投标文件的； （二）在采购人确定中标人以前放弃中标候选资格的； （三）由于中标人的原因未能按照招标文件的规定与采购人签订合同； 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 205 （四）由于中标人的原因未能按照招标文件的规定交纳履约保证金； （五）在投标文件中提供虚假材料谋取中标； （六）与采购人、其他供应商或者采购代理机构恶意串通的； （七）投标有效期内，投标人在政府采购活动中有违法、违规、违纪行为。 由此产生的一切法律后果和责任由我公司承担。我公司声明放弃对此提出任何异议和追索 的权利。 本公司对上述承诺的内容事项真实性负责。如经查实上述承诺的内容事项存在虚假，我公 司愿意接受以提供虚假材料谋取中标追究法律责任。 投标人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 2020 年 6 月 20 日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 206 附件2:招标代理服务费承诺函 致登封市中岳街道办事处河南省伟信招标管理咨询有限公司及采购代理机构）： 我们在贵公司组织的（项目名称： 登封市中岳街道办事处物业与食堂服务项目 ，采购编号： 登封采购-2020-294 ）招标中若获中标，我们保证在中标公告发布后 5 个工作日内，按招标文件 的规定，以支票、银行转账、汇票或现金，向贵公司一次性支付招标代理服务费用。否则，由此 产生的一切法律后果和责任由我公司承担。我公司声明放弃对此提出任何异议和追索的权利。 特此承诺。 投标人： 郑州嵩楷物业服务有限公司 （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 2020 年 6 月 20 日 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 207 附件 3：中小企业声明函格式 本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181 号）的规 定，本公司为___/___（请填写：中型、小型、微型）企业。即，本公司同时满足以下条件： 1.根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业 划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300 号）规定的划分标准，本公司为___/___（请 填写：中型、小型、微型）企业。 2.本公司参加___/___单位的___/___项目采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工 程、提供服务，或者提供其他___/___（请填写：中型、小型、微型）企业制造的货物。本条所称 货物不包括使用大型企业注册商标的货物。 本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。 企业名称（盖章）： 日 期：2020 年 6 月 20 日 注：投标单位声明为中小企业的，须提供中小企业相关证明材料。 中小企业应当符合以下条件： 1、符合中小企业划分标准； 2、提供本企业制造的货物，或者提供其他中小企业制造的货物。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 208 附表 4：政府采购履约担保函格式 编号： / （采购人）： 鉴于你方与 / （以下简称供应商）于 / 年 / 月 / 日签定编号为 的《 / 政府采购合同》（以下简称业主合同），且依据该合同的约定，供应商在 / 年/ 月 / 日前向你方交纳履约保证金，且可以履约担保函的形式交纳履约保证金。应供应商的申请，我 方以保证的方式向你方提供如下履约保证金担保： 一、保证责任的情形及保证金额 （一）在供应商出现下列情形之一时，我方承担保证责任： 1.将中标项目转让给他人，或者在投标文件中未说明，且未经采购招标机构人同意，将中标 项目分包给他人的； 2.主合同约定的应当缴纳履约保证金的情形： （1）未按主合同约定的质量、数量和期限供应货物/提供服务/完成工程的； （2） / 。 （二）我方的保证范围是主合同约定的合同价款总额的 / %数额为 / 元（大 写 / ），币种为 / 。（即主合同履约保证金金额） 二、保证的方式及保证期间 我方保证的方式为：连带责任保证。 我方保证的期间为：自本合同生效之日起至供应商按照主合同约定的供货/完工期限届满后 日内。 如果供应商未按主合同约定向贵方供应货物/提供服务/完成工程的，由我方在保证金额内向 你方支付上述款项。 三、承担保证责任的程序 1.你方要求我方承担保证责任的，应在本保函期间内向我方发出书面索赔通知。索赔通知应 写明要求索赔的金额，支付款项应到达的账号。并附有证明供应商违约事实的证明材料。 如果你方与供应商因货物质量问题产生争议，你方还需同时提供 / 部门出具的质量检 测报告，或经诉讼（仲裁）程序裁决后的裁决书、调节书，本保证人即按照检测结果或裁决书、 调解书决定是否承担保证责任。 服务公司：郑州嵩楷物业服务有限公司 209 2.我方收到你方的书面索赔通知书及相应证明材料，在 / 工作日内进行核定后按照本保 函的承诺承担保证责任。 四、保证责任的终止 1.保证期间届满你方未向我方书面主张保证责任的，自保证期间届满次日起，我方保证责任 自动终止。保证期间届满前，主合同约定的货物/工程/服务全部验收合格的，自验收合格日起， 我方保证责任自动终止。 2.我方按照本保函向你方履行了保证责任后，自我方向你方支付款项（支付款项从我方账户 划出）之日起，保证责任即终止。 3.按照法律法规的规定或出现应终止我方保证责任的其它情形的，我方在本保函项下的保证 责任亦终止。 4.你方与供应商修改主合同，加重我方保证责任的，我方对加重部分不承担保证责任，但该 等修改事先经我方书面同意的除外；你方与供应商修改主合同履行期限，我方保证期间仍依修改 前的履行期限计算，但该等修改事先经我方书面同意的除外。 五、免责条款 1.因你方违反主合同约定致使供应商不能履行义务的，我方不承担保证责任。 2.依照法律法规的规定或你方与供应商达的另行约定，全部或者部分免除供应商应缴纳的保 证金义务的，我方亦免除相应的保证责任。 3.因不可抗力造成供应商不能履行供货义务的，我方不承担保证责任。 六、争议的解决 因本保函发生的纠纷，由你我双方协议解决，协商不成的，通过诉讼程序解决，诉讼管辖地 法院为 / 法院。 七、保函的生效 本保函自我方加盖公章之日起生效。 保证人：（公章） 2020年6月 20 日 （二）法定代表人身份证明书（格式） 特此证明。 （三）法定代表人授权委托书（格式） （五）服务方案（格式自拟） 物 业 服 务 篇 三、保洁工作程序 第七章 综合维修服务方案及管理制度 餐 厅 服 务 篇 01.我们的服务目标 02.经营管理理念 03.规范化的管理模式 04.规范的厨房远作计划 05.严格的监管措施 经营思路 （1）经营品种 （2）人员配备表 （3）岗位分工和职责 经营管理制度 <一>员工管理制度 <二>卫生管理制度 <三>财务管理制度 <四>烹调加工餐饮安全管理制度 <五>食品留样管理制度 经营成本及利润控制 服务内容及要求 应急方案 （1）制定的目的和依据 （2）应急组织机构与职责 （3）突发事件的范围 （4）日常工作 （5）突发事件应急措施 （六）服务承诺(格式自拟) 中标后履行承诺分析保证

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