第一节 物业服务基本内容及标准

一、 杭州市行政事业单位

根据市级机关事业单位办公楼物业管理实际情况，将物业管理服务项目分为清卫保洁、安保消控管理、绿化养护、工程设备维护等四项，具体服务内容和服务质量标准如下：

（一）清卫保洁

1.服务内容：负责办公楼内楼梯、大厅、走廊、电梯间、卫生间、茶水间、公共活动场所，和办公楼室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的清卫保洁，以及垃圾、废弃物清理、消毒灭害等。

2.服务质量标准：

（1）办公楼内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、走廊等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。

（2）办公楼内卫生间、茶水间地面清洁无异味，物品摆放有序，无垃圾、无污迹、无积水、无堆积杂物，洁具、台面、镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁。

（3）办公楼室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的地面干净无杂物、无积水和淤泥、污垢。

（4）垃圾、废弃物按分类要求及时收集，日产日清；化粪池及时清掏，保持常年清洁；垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味。

（5）定期开展消毒灭害活动，对窨井、明沟、垃圾房等定期喷洒药水。

（二）安保消控管理

1.服务内容：负责办公楼（区）门卫管理、巡逻检查，处理治安及其他突发事件，维护公共秩序；负责内部机动车和非机动车停放管理;负责消控、监控设施设备运行管理等。

2.服务质量标准：

（1）门卫管理。办公楼（区）出入口应安排24小时值岗，严格出入登记制度，对物品进出实施分类管理，杜绝闲杂人员和危险物品进入办公楼（区）。

（2）巡视检查。明确巡视工作职责，对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。

（3）消控、监控管理。消控、监控设施设备应保持24小时开通，并保持完整的监控记录，保证对办公区域各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保持30天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。

（4）车辆管理。对进出管辖区域的各类车辆进行管理，设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车库内配置道闸和监视系统，非机动车定点有序停放，停车区域无易燃、易爆等物品存放。

（5）突发事件处理。按照要求制订物业突发事件应急预案，并在物业办公室、监控室、机房等处张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演习。当发生台风、暴雨、雪灾等灾害性天气及其他突发事件时，应对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理。对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。

（三）绿化养护

1.服务内容：负责办公楼（区）树木、花草、绿地等绿化日常养护和管理，以及办公楼（区）门厅等公共区域花木摆放养护和管理等。

2.服务质量标准：

（1）绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%。

（2）植株修剪及时，做到枝叶紧密、圆整，无脱节、无倾斜，无枯枝死杈。

（3）花坛、花景以及门厅花木摆放造型新颖、色彩鲜艳，植物长势良好，无残花、杂草。

（4）病虫害防治率100%，危害率低于5%。

（四）工程设备维护

1.服务内容：负责办公楼（区）给排水系统、供电系统、空调系统、消防监控系统等设施设备的日常养护维修和电梯运行维护，做好办公房屋的日常养护维修。

2.服务质量标准：

（1）定期对给排水系统进行维护保养，无跑、冒、滴、漏现象，保证正常运行。

（2）定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做好记录，确保高（低）压变（配）电柜操作运行正常，各类表计显示正常，应急供电系统运行正常。

（3）定期对空调系统进行检查、维护、清洁，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录，确保空调系统正常运行。

（4）定期对消防、监控主机及各消防、监控点的设备进行巡查，确保运行无故障。

（5）电梯应由专业资质维修保养单位至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查，经有资质的检测机构检验合格，在《安全使用许可证》有效期内安全运行，由专业人员对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理；电梯发生困人、停梯等重大事件时，专业维修人员应在30分钟内到达现场进行抢修和处理。

（6）确保办公楼（区）房屋原有完好等级和正常使用，发现有缺损的应在规定时间内安排修理，及时完成各项零星维修任务，一般维修任务确保不超过24小时，确保零修合格率达到100%。

二、浙江省本级行政事业单位

物业管理服务项目分为清卫保洁、安保消控管理、绿化养护、工程设备维护等四项，具体服务内容和服务质量标准如下：

（一）清卫保洁

1.服务内容：包括室内外公共区域的保洁、清洁、消毒、杀虫、灭鼠、垃圾清运、外墙清洗、打蜡、水池化粪池清洗、管道窰井疏通等。负责办公楼内楼梯、大厅、走廊、电梯间、卫生间、茶水间、公共活动场所，和办公楼室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的清卫保洁，以及垃圾、废弃物清理、消毒灭害等。

2.服务质量标准：

（1）办公楼内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、走廊等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。

（2）办公楼内卫生间、茶水间地面清洁无异味，物品摆放有序，无垃圾、无污迹、无积水、无堆积杂物，洁具、台面、镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁。

（3）办公楼室外广场、道路、停车场（库）、“门前三包”等公共区域的地面干净无杂物、无积水和淤泥、污垢。

（4）垃圾、废弃物按分类要求及时收集，日产日清；化粪池及时清掏，保持常年清洁；垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味。

（5）定期开展消毒灭害活动，对窨井、明沟、垃圾房等定期喷洒药水。

3.人员配备要求

（1）具备相应的专业技能，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（3）文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。

（二）安保消控管理

1.服务内容：包括接待、门卫、收发、保安管理、管理服务标识设置与维护、车辆行驶、停放管理及其他秩序维护等。负责办公楼（区）门卫管理、巡逻检查，处理治安及其他突发事件，维护公共秩序；负责内部机动车和非机动车停放管理;负责消控、监控设施设备运行管理等。

2.服务质量标准：

（1）门卫管理。办公楼（区）出入口应安排24小时值岗，严格出入登记制度，对物品进出实施分类管理，杜绝闲杂人员和危险物品进入办公楼（区）。

（2）巡视检查。明确巡视工作职责，对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。

（3）消控、监控管理。消控、监控设施设备应保持24小时开通，并保持完整的监控记录，保证对办公区域各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保持30天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。

（4）车辆管理。对进出管辖区域的各类车辆进行管理，设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车库内配置道闸和监视系统，非机动车定点有序停放，停车区域无易燃、易爆等物品存放。

（5）突发事件处理。按照要求制订物业突发事件应急预案，并在物业办公室、监控室、机房等处张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演习。当发生台风、暴雨、雪灾等灾害性天气及其他突发事件时，应对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理。对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。

3、人员配备要求

（1）具备相应的专业技能，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（3）文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。

（三）绿化养护

1.服务内容：包括室内外公共区域绿化养护、绿色租摆等。负责办公楼（区）树木、花草、绿地等绿化日常养护和管理，以及办公楼（区）门厅等公共区域花木摆放养护和管理等。

2.服务质量标准：

（1）绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%。

（2）植株修剪及时，做到枝叶紧密、圆整，无脱节、无倾斜，无枯枝死杈。

（3）花坛、花景以及门厅花木摆放造型新颖、色彩鲜艳，植物长势良好，无残花、杂草。

（4）病虫害防治率100%，危害率低于5%。

3、人员配备要求

（1）具备相应的专业技能，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（3）文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。

（四）工程设备维护

1.服务内容：负责办公楼（区）给排水系统（包括供、排水系统维护保养及零星维修，锅炉、水箱、管道、管件、相关专业工具等维护保养维修等）、供电系统（包括供电、照明、信息网络、电话、广播、有线电视等线路维护维修，仪表开关、灯具更换，供配电等系统年检等）、空调系统（包括空调、新风、除尘等空气调节系统和设备维护保养及零星维修等）、消防监控（包括监控、安保系统设备维护保养和零星维修，锅炉、水箱、管道、管件、阀门、相关专业工具等维护保养维修等）系统等设施设备的日常养护维修和电梯运行维护，做好办公房屋的日常养护维修（包括房屋地墙顶面、家具、家电、门窗检查维护与零星维修，电梯检测、维护保养、零星维修，自动化系统年检及零部件更换，卫星电视系统年检、维护等）。

2.服务质量标准：

（1）定期对给排水系统进行维护保养，无跑、冒、滴、漏现象，保证正常运行。

（2）定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做好记录，确保高（低）压变（配）电柜操作运行正常，各类表计显示正常，应急供电系统运行正常。

（3）定期对空调系统进行检查、维护、清洁，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录，确保空调系统正常运行。

（4）定期对消防、监控主机及各消防、监控点的设备进行巡查，确保运行无故障。

（5）电梯应由专业资质维修保养单位至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查，经有资质的检测机构检验合格，在《安全使用许可证》有效期内安全运行，由专业人员对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理；电梯发生困人、停梯等重大事件时，专业维修人员应在30分钟内到达现场进行抢修和处理。

（6）确保办公楼（区）房屋原有完好等级和正常使用，发现有缺损的应在规定时间内安排修理，及时完成各项零星维修任务，一般维修任务确保不超过24小时，确保零修合格率达到100%。

3.人员配备要求

（1）具备相应的专业技能，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（3）文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。

第二节 特色服务项目

一、会务服务

（一）了解会议信息

1.会议名称

2.会议级别（指按普通会议还是VIP会议标准进行接待）

3.与会人数

4.会议主办（召开的部门）

5.会议休息时间表

6.会议活动范围

7.会议要求（提供何种特殊要求，如鲜花、横幅等）

8.注意事项

（二）提供会议服务

1.会前准备

□ 会议前检查各类电器设施是否运转正常，调试好各种设备。

□ 会议开始前一小时根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置。

□ 开窗进行通风或打开空调，根据会议要求进行准备：开水、水杯、茶叶等，将会场的灯光、空调调到最舒服的程度，挂好平整美观的横幅。

□ 桌椅摆放整齐，椅背或椅座摆放距桌边2厘米，横竖均在一条直线上；茶杯摆放在座位的右上方，距桌边5厘米，杯具要求无破损。

□ 如遇重大会议，或这时段的会议集中较多时，须提前15分钟微笑站立在电梯厅并给予指引方向，指引方向时应五指并拢，手心朝上。

2.会中服务

□ 人员入场后及时倒茶，此后每15分钟进会场加水，做到“三轻”：轻拿、轻放、走路轻。

□ 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

□ 会议期间如有传真、复印等服务，须予以快捷响应。

3.会议结束

□ 会议结束后要仔细的检查一遍会场，如有遗留物品需整理后统一填写《遗留物品登记单》一起交还主办单位。

□ 立即通知保洁员进行会场清洁。

□ 关闭所有电源设施开关，予以空气流通后及时关闭门窗。

4.会后反馈

□ 向主办方征询会议接待的意见便于不断提高会议服务质量。

□ 如遇重要会议接待需召开由部门经理、会议服务人员参加的总结分析会。

（三）提供签字仪式服务

□ 根据会议工作联系单上的要求和人数，确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间。

□ 将签字台用干净平整的台呢铺好并围上围裙。

□ 如订有鲜花，摆在签字台中间。

□ 接签字人数要求摆放相应数量的座椅。

□ 根据会议工作联系单上的要求，在签字台侧面摆放吧台，并摆好酒杯、酒水，在签字完毕后用托盘将酒水送到客人面前，待客人干杯后立刻用托盘将酒杯撤走。

□ 将其他设备按要求摆好（话筒、演讲台、横幅等）。

（四）接待服务标准

□ 按规定化淡妆、修饰并整理仪表，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。

□ 迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

□ 会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。

□ 来宾到达时要热情迎候、依次接待。

□ 给来宾引位时要及时，入座后及时倒茶水。

□ 会议进行中每隔15分钟进场加水，服务人员站在合适的位置，悉心观察会场状况。

□ 送客人时要及时提醒客人拿好物品并道“请走好”。

□ 会后清理工作要及时、仔细。

（五）会议服务流程说明

项目	计划	方法	技术措施	承诺
会议 接待 联系单	每次会议均需由会议主办方联系人事先填写会议联系单，确认服务标准及要求。	由客服中心将设置好的会议工作联系单发放至业主单位各部室会议负责人处。	将会议工作联系单上内容与会议负责人一一确认，疑问之处事先提出，并予以核实。	服务内容无差错、无纰漏。
会议室安排	根据会议人数和会议的重要性来选定合适的会议室。	明确会议室安排必须提前一至两天预定并填写好会议工作联系单交客服中心（紧急会议除外）。	客服中心制定月度/每日会议室预定（使用）接待表，及时登记调配。	会议室安排科学、合理，无冲突、无漏排。
会议室桌椅等家具	会前检查跟进（每次会后应及时打扫完毕），摆好台型。	根据会议要求设置台型，征询会议负责人意见直至确认。	设置各种标准台型并予以拍摄留存供会议方选择使用，特殊要求由双方商议确定。	会议家具洁净无尘；会议台型美观适宜。
会议室地毯及墙面	会前检查跟进，每次会后应及时去渍吸尘。	墙面每月使用干抹布清洁一次；地毯常规每季度抽洗一次，特殊情况除外。	利用会议室空置时期进行地毯、墙面的去渍、去尘及抽洗安排。	地面、墙面无污渍、无浮尘、无异味
会议室照明及空调设施	会后检查，及时报修，会前再次试启检查。	每日对整个会议区域的照明、空调逐一开关检查。	熟悉分开关及总开关的分布位置。	照明完好正常，空调出风状况良好，无噪音、无漏水。
会议室音控系统、投影、电视电话会议等系列设备	会议前一天督促调试，当日会前1小时再做检查调试。	对使用会议室的音控、投影及电视电话会议设施进行逐一调试试用，达到最佳效果。	熟悉音控调节、投影设备使用以及电视电话会议设施的连接与使用方法。	音质优美，投影清晰，网络接收顺畅。
会议室杯具、水壶	会后及时清洗消毒，会前摆放整齐。	使用规定的清洁剂进行杯具清洁，利用消毒柜进行茶具消毒。	按清洁程序进行清洗，按标准要求进行排放并使用消毒柜。茶具摆放横向、纵向均在同一水平线上。	杯具无污渍、水渍、印痕，符合卫生检测标准；杯具摆放整齐划一。
席签	根据需要提前进行准备确认。	遵照会议工作联系单的具体要求进行打印。	根据具体要求选择不同的席签，如字体、大小、色彩、纸张等的选择制作。	字迹清晰、排版合理、美观大方。
茶水间	每日上班做好热水的供应准备；工作期间保持茶水间的干燥整洁；下班前进行系统卫生清洁与物品整理。	会议间隙空置时间进行茶水间的清洁整理与杯具的清洗消毒。	按设定的流程标准使用规定的工具予以茶水间的清洁整理及热水器的使用。	保持室内整洁、干燥，水池内无茶叶、无污垢，下班后及时切断电源。
绿色植物	绿色植物使其布局合理，充满生机。	每日检查绿色植物状况，发现问题及时与养护人员联系及时跟进。	应由专业的绿化养护人员进行日常养护并适时更换。	绿色植物无枯叶、无虫害、无浮尘，生机盎然。

二、游泳池服务

（一）开放前准备

1.证照

□ 泳池开放前需取得卫生许可证、经营许可证等当地政府要求的其他证照。相关证照必须在泳池现场公示。

□ 救生员必须取得有效的《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》。

2.提示和警示标识：

（1）办理游泳证（票）前温馨提示：

（2）进入泳池区域前注意事项：

（3）泳池区域注意事项：

（4）水深标识：

□泳池最深处和最浅处的池边必须标明深、浅水区并标明水深。

□水深发生明显变化的位置在池边必须设置水深标识。

□延水深发生变化的方向，池边必须设置不少于三处水深标识。

（5）其他标识：

□泳池入口处必须设置身高标线。

□在地面沾水后易滑位置必须设置防滑地垫，否则必须设置显眼的“小心地滑”标识。

□在公共场所的救生设施必须设置防止随意动用的标识 。

□各种有危险的场所需要设置危险警示标识 。

□紧急抢救须知牌（救生常识宣传牌）。

□水质、水温气温告示牌。

□救生员以及教员介绍牌。

□通道指示标识。

□各功能场所标识和指示。

3.救生设施配置：

（1）泳池水面面积在250m2以下的，至少设置2个救生观察台。250m2以上的，每增加250m2及以内增设1个救生观察台。救生观察台高度不低于1.5m。

（2）人工游泳池有救生圈、救生杆、救护板和护颈套。每50m2水面必须配备一个救生圈，救生设施必须放置于醒目处，取放方便。

（3）有急救室，并配有氧气袋、救护床、急救药品和器材，救护器材要摆在便于取用的明显位置。

（4）体育场所开放条件与技术要求（游泳场所）GB 17079.1—2003

□人工泳池水面面积在250㎡以下的人工游泳池，至少配备固定水上救生员2人；水面面积在250㎡以上的，按面积每增加250㎡及以内，增加1人的比例配备固定水上救生员。

□泳池开放期间一般应有医务人员现场值班，不能安排在现场值班的，必须保障通知后10分钟赶到现场。

□救生员无论任何原因短暂离开必须有人员顶岗，顶岗人员必须经过培训，熟悉泳池救生要领。

□泳池入口处必须安排符合岗位要求的人员值守，短暂离开必须有经过培训并熟悉入口管理要求的人员顶岗。

4.人员培训及风险检查：

（1）泳池开放前必须进行救生人员及泳池相关岗位人员培训。对救生员的培训应涵盖游泳技能训练、救生技能训练、模拟救生演练、泳池现场风险排除要求等内容。

（2）培训形式要求灵活实用，不能走过场。培训必须有书面记录。

（3）泳池开放前应进行池体及附属设施检查、泳乐设备检修、人员培训及演练，公司和项目应开展全面风险评估，排除风险后方能开放泳池。

（二）泳区现场管理

1.入口管理：

（1）办理游泳证（票）前温馨提示：

以下情况不允许进入泳池区域，不便之处请见谅：

□患有传染性肝炎、肺结核、痢疾、严重脚癣或其它皮肤癣疹、化脓性或渗出性皮肤病、红眼病、严重沙眼、中耳炎等传染性疾病以及其他有碍公共卫生的病人。

□患有心血管疾病、肾炎、支气管哮喘、鼓膜穿孔及其他因游泳可能影响自身安全的病人。

□患有癫痫病、精神病等精神意识方面疾病者。

□大病初愈的人或身体虚弱者以及高龄并行动困难者。

□没有卫生防疫部门出具的有效健康证明者。

□怀孕4个月以下8个月以上的孕妇及孕妇无监护人陪同下池游泳者。

□12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者。

□酗酒者或携带酒精性饮料者。

□携带宠物者。

（2）以下要求必须制定明确的工作流程和制度规范：

□办理游泳证的程序及要求；

□对老人及不适合泳池的中心员工进行走访的工作要求；

□高峰期泳客人数控制要求；

□入口管理面临客户工作困难的处理原则；

2.救生员管理：

（1）救生员上岗需要保持良好的精神状态，救生员离岗必须请假并有人顶岗。

（2）泳池开放期间，救生员不能兼顾其他工作。不能安排救生员从事搬运、清洁等分散安全监控精力的工作。

（3）泳池现场值班时，救生员必须随时处于视野开阔，能够监控责任区域的位置。

（4）泳池有人游泳的情况下，救生员不能区分泳客是否会游泳，时刻需要保持高度警惕，密切关注泳客的状态，发现有游客体力不支需要及时提示，发现异常需要及时组织救助。

（5）以下要求必须制定明确的工作流程和制度规范：

□泳池相关岗位上班工作纪律要求；

□救生员的日常管理、技能训练要求等；

□泳池突发事件的预案及演习要求（预案内容包括溺水急救和事故应急处理，泳池内儿童嬉闹事件处理等）。

3.泳池区域内秩序维护：

A进入泳池区域前注意事项：

□ 12岁以下及身高1.4米以下儿童必须监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，儿童必须离开。

□孕妇必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，孕妇必须离开。

□必须着泳装、戴泳帽方能下水游泳。

□泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后方可进入游泳区。

□存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。

B泳池区域注意事项：

□禁止在游泳区内更换衣裤，禁止裸泳。

□泳池区域内不能奔跑和追打嬉闹，防止出现危险。不听工作人员劝阻的，将请出泳池区。

□不能在泳池内使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施，以免妨碍他人。

□严禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险动作。

□严禁跳水，以免受伤或伤及他人。

□请勿在游泳场内拍照，避免侵犯他人权益。

□见到有人溺水及时向工作人员呼救。

□请照顾好小孩，儿童严禁进入深水区。

4.非开放时间管理：

泳池关闭后各处通道必须可靠封闭、上锁，钥匙妥善管理，防止不受控的开启；

（三）泳池水质处理

1.水质静态标准参数：

2.水质动态标准参数：

泳池开放时间	检查水质时间	游离余氯值	人数控制标准 （每人占有水面面积）
上午开放期间	开放前半小时	0.5～1.0	≥3平方米
下午开放期间	开放前半小时	0.5～0.6	≥4平方米
下午开放期间	开放后3-4小时	0.5～0.6	≥4平方米

3.水质、水温监测方法：

PH值：在水面下50厘米处取水，在PH值试管中加入5滴PH试剂摇匀标准色对比。

余氯值：在水面下50厘米处取水，余氯值试管中加入5滴OTO试剂摇匀标准色对比。

水温：使用水银温度计在水面下50厘米处，经过3-5分钟，待读数恒定后查看。

4.水质处理常用药物：

□强氯精： 用于水质消毒

□聚合氯化铝：用于水质沉淀

□明矾： 用于水质沉淀

□食用碳酸钠：用于调高水质PH值

□片碱： 用于调高水质PH值

□盐酸： 用于调低水质PH值

□硫酸铜： 用于杀灭水中的藻类和虫子

□碳酸钠：又叫纯碱，俗称苏打。无水碳酸钠是白色粉末或细粒，加热至851 ℃时熔化而不分解。碳酸钠易溶于水，溶解时放热。由于碳酸钠是强碱弱酸盐，所以其水溶液呈碱性。

□碳酸氢钠：俗称小苏打，也叫生碳酸钠或重碱或酸式碳酸钠。它是白色粉末，在水中的溶解度比碳酸钠略小，水溶液呈微碱性，固体碳酸氢钠受热即分解。

□聚合氯化铝：是一种新型的无机高分子混凝剂，具有良好的凝聚和絮凝作用，具有水处理成本低，用量少 ，沉淀快速，本品为淡黄色粉状，易溶解。广泛用于自来水，工业用水及各种工业污水废水净化处理。

5.水质处理工具：深水网、移动式洗尘泵、水下吸尘器。

6.水质消毒：

□首次加药：

——每天泳池关闭后余氯值，根据余氯值状况确定消毒加药量。

——为了保障消毒和沉淀效果，夜间泳池关闭后可以将余氯值调至1.0—1.3。

补充加药：

——早晨泳池开放前，清洁和洗尘工作结束后测定余氯值，如果偏高补充新水，如果偏低适量加药。

——下午泳池开放前30分钟测定余氯值，如果偏低可以补充加药。

□调整PH值：

——早晨泳池开放前，清洁和吸尘工作结束后测定PH值， PH值低于7.2时，应向池水内投加碳酸钠；PH值高于7.6时，应向池水中投加盐酸或碳酸氢钠。

□使用除藻剂：

——水质发白，水中有小虫状物质滋生时投加适量硫酸铜。投加量1000立方水体不能超过1公斤。

——投加时间和间隔时间，应根据池水透明度和气候条件确定，水体没有异常现象不需要投加。

□pH值 6.8～8.2 。为了即保证消毒剂效率，又不能引起设备和游泳池表面腐蚀，要求游泳池中水的相对酸碱度及PH值保持在7.4－7.6。

□循环与沉淀：

——夜间泳池加药期间开启循环设备，加入消毒药后至少使水体循环一次，然后加入聚合氯化铝或明矾等凝聚剂。

——加入凝聚剂后水体至少需要循环一次，使凝聚剂均与分布。

——循环设备停机后水体沉淀6-8小时，池底可见絮状物后实施清洁与洗尘。

□过滤器反冲洗：

每次吸尘完毕，必须将设备停机后将阀门置于反冲洗位置，对过滤沙缸进行反冲洗。有观察镜的，冲洗过程中从观察镜中查看水质情况，完全为清水后停止反冲洗。没有观察镜的，按照下表规定的时间实施反冲洗：

序号	滤料类别	反冲洗强度 （L/S·㎡）	膨胀率（5%）	冲洗时间 （min）
1	单层石英砂	12－15	40－45	7－5
2	双层滤料	13－16	45－50	8－6
3	三层滤料	16－17	50－55	7－5

压力过滤器，应逐一单个进行反冲洗，不得对2个或2个以上过滤器同时反冲洗。

7.异常问题处理：

□泳池内有大量的沙子流出

原因及处理方法：沙缸内的过滤管已损坏，及时更换。

□毛发过滤器阻塞

处理方法：打开毛发聚集器盖，取出提篮清理干净。

□暴雨天气防止水质变坏的预防措施

处理方法：调节水的PH值至7.8以上，调节余氯值到2.0-3.0

□雨后池水特别浑浊，甚至呈现墨绿色或黑色

处理方法：停止开放。将PH值调至7.8以上，余氯值调至2.0—3.0，加入沉淀药品，循环1—2小时后，关机，保持池水处于静止状态；6-8小时后吸尘，将污水直接排入下水道井中。 吸完尘后如果水质仍然浑浊，则应再次按上述方法吸尘。

□沙缸压力不正常；吸尘压力不足，吸尘效率低：

处理方法：检查各处阀门是否处于正确状态。

（四）泳池设备维护

1.水泵及过滤设备房设施：

□ 每天检查：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力；电动机电流、电压及温升；各种阀门开闭位置、沙缸压力状况；对毛发捕捉器的过滤筒（网）清洗一次或定期更换；每天对排污泵自动启动进行实验。

□ 每周检查：低压灯电压测试；循环泵控制箱检查；排污泵及自动、手动控制检查；加药泵性能检查。

□每月检查： 水泵联轴器状况检查；盘根检查；基座螺丝稳固状况检查；各处管道状况检查；阀门（包括单向阀）检查保养；沙缸进出水压力对比（沙缸进、出水压力差大于0.06MPa）。

□年度检查：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检查；外壳进行除锈防腐；沙缸检查或换沙；泳池管网、阀门除锈防腐。

2.泳池区域设施：

□ 每天检查：泳池每场使用结束后，应对池子的给水口、回水口、泄水口等格栅盖和溢流水槽上格栅的牢固性检查一次；池体贴面完好性检查；对卫生间、更衣室、淋浴房等处设施完好性进行检查。

□每月检查：泳池照明灯具；泳池出水扶梯；水上游乐设施；救生设施；泳池标识；分区浮球。

□每年检查：开放前对池体进行放水维护（贴面维修、勾缝、补漏、给水口、回水口、泄水口等格栅盖维修、更换，水下灯检修、更换）。

3.设备设施改造：

对泳池进行改造的，须由公司专业部门拟订改造方案，经地产公司专业端口进行技术审核和鉴定后，报原设计单位审批同意。

（五）日常管控要求

1.日常风险管理：

□每天泳池开放前：管理人员需要开展泳池及附属设施安全检查，发现问题及时处理。

□泳池开放期间：项目需要将泳池管理纳入日常业务控制范围，加强对救生员、入口处服务人员、泳池保洁人员及相关岗位的检查和引导，发现问题需及时纠正。

□每天泳池关闭后：管理人员需要监督做好水质消毒，设施检查、修复工作。做好非开放期间安全管理工作，建立管理人员检查制度，保障泳池通道不被非法开启。

强调管理者的作用：韦尔奇：重视什么就检查什么，不检查等于不重视。

2.泳池开放期间管理监控重点：

□救生员脱岗或精力不集中；

□儿童泳池没有专职救生员；

□泳池入口服务员兼职工作太多或不能坚持原则；

□泳池及附属设施破损未及时修复；

□泳池周边摆放工具和杂物；

3.公司监控要求：

□泳池开放期间，公司至少每月开展一次泳池风险评估，评估方式应灵活有效，内容应该涉及泳池管理的各个方面。发现问题需要有改进措施并跟进完成整改。

□公司应将泳池相关岗位培训效果抽查纳入泳池风险监控的范围内。、

三、员工餐厅服务

友安物业为配合浙江省、杭州市行政事业单位员工餐厅的规范化管理，增强员工餐厅日常工作的规范性、自觉性，更好地提高员工餐厅的服务能力和服务质量，竭诚为机关全体员工营造良好的就餐环境。

（一）组织机构

1.成立餐厅管理领导小组

组 长：公司常务副总 副组长：项目经理 成 员：餐厅工作人员

2.餐厅管理领导小组职责

（1）每周对餐厅进行两次不定期的质量、安全、卫生检查，填写《餐厅卫生管理检查表》，并督促落实执行。

（2）每月月底召开一次餐厅管理会议：讨论存在的伙食问题；对餐厅的运转状况进行评比；向业主单位相关领导汇报当月伙食开支情况。

（3）落实对餐厅的饭菜质量、数量、价格和卫生等方面的管理和监督，实现服务员工的宗旨。

（4）帮助餐厅完善管理规则，使餐厅操作运行有序可循。

（5）及时做好员工与餐厅双方意见的反馈和沟通。

3.定期召开餐厅工作人员会议

（1）传达业主单位对餐厅的总体要求。

（2）向餐厅反映工作人员的要求和意见。

（3）协助餐厅提出整改措施。

（4）依据餐厅管理制度的有关条款，对餐厅的不规范和不合格的工作人员提出相应的处罚通报和对工作表现突出人员做出奖励安排。

（二）运营设想

1. 员工餐厅营运模式：由友安物业协助业主单位开展经营管理。

2. 经营管理目标

（1）客户满意度≥85分；

（2）食物中毒事故：0

（3）客户合理投诉：

（4）顾客投诉处理率：100%；

3. 就餐时间：根据业主单位的工作时间安排。

（四）卫生制度

1.个人卫生管理

（1）员工须持卫生防疫站健康证方可上岗,并定期接受体检。

（2）员工须接受卫生培训,保持个人卫生,养成良好的卫生习惯,做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服，使自己保持良好的工作风貌。

（3）在工作范围内不得随地吐痰、吸烟、留长指甲、涂口红等；工作时间中严禁谈笑打闹、不得在厨房内洗涤衣物。

（4）保持良好的卫生操作习惯，上班时穿好工作服，戴好标识牌、工帽、口罩，不得对食品咳嗽、打喷嚏及其它不卫生动作,不允许用勺直接尝味。

（5）员工有感冒等疾病时须休假,以免造成食物感染。

2.厨房卫生管理

（1）厨房清洁设立岗位责任制，所有日常用厨具每天在工作后都必须进行严格消毒,清洗时要做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，在消毒后要加盖保管，防止再污染，未经消毒的厨具不得使用。

（2）厨房所有厨具在用完后要摆放有序，砧板要竖放，以确保底、面、边三面光且切生、熟食品的砧板要分开使用。

（3）洗菜池、洗肉池、洗厨具池要分开，不得混合使用。

（4）炉灶、配料台、工作台在完工后要予以檫拭，确保干净整洁。

（5）下水道要每日进行清洁，彻底清除菜渣等杂物，以保证排水畅通及清除异味。

（6）清除卫生死角，定期灭老鼠、蟑螂、苍蝇等。

（7）仓库物品要摆放整齐，保持室内空气流通，以防止物品发霉变质。

3.食品卫生管理

（1）采购原料食品，要保证新鲜；卫生不得购买未经有关部门检验的肉类，病死、毒死或死因不明的家禽、水产品及有异味、腐烂、发霉、生虫的原料；各种食品调料要符合卫生要求，防止过期变质；存放食品、原料要做到离地、离墙，干湿物品不得同室存放。

（2）食品要做到生熟分开，以确保食品味美纯正。

（3）操作时要分台、分池操作，以免交叉污染；蔬菜类要按一拣、二洗、三切、四浸泡的顺序操作

（4）处理过的原料应及时加工烹调,烹调时要煮熟，以保证食用安全，以防止中毒。

（5）加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过1小时，要重新回炉加热处理后才能食用。

（6）生、熟食品要分冰霜存放，以防熟制食品受到污染。

4.餐厅卫生管理

（1）用餐后须檫拭桌椅，保持干净无灰尘、无油渍、地面无垃圾杂物，保证不积水、干净、清爽。

（2）门窗、墙壁、风扇、灯管要定期清洗，要定期清洁与维护通风、排污设备，以确保运转正常。

（3）每周大清洁一次，用清洁剂清洗桌椅、地面，做到厨房无苍蝇、蟑螂、蚂蚁等。

餐厅卫生管理检查表

检查时间： 年 月 日 时

检 查 项 目			良好	尚可	不良	建议改善
个人卫生	1	工作时必须穿戴整洁统一的工作衣帽，打菜要戴口罩，手套
	2	工作中不得有吸烟、嚼槟榔、吃零食，不得随地吐痰，不乱丢废弃物，不得对着食品咳嗽、打喷嚏
	3	保持双手干净，经常洗涤及消毒，不得蓄留指甲、涂指甲油及配戴饰物。
	4	手指不可触及餐具之边缘、内面或饮食物。
环境卫 生	5	地面无凹凸不平，藏污纳垢情形，并保持清洁
	6	墙壁、天花板、屋顶、灯饰、纱门窗整洁干净
	7	排水沟保持清洁，排水良好，无菜渣
	8	打菜台面要保持清洁
	9	灶面、抽油烟机应保持完整清洁，并不得污染其他场所
	10	冰箱内外保持干净，生、熟食要分开，熟食加盖
	11	刀具及砧板明确标示且分别处理生食、熟食，使用后应及时清洗 净杀菌完全，不用时应侧放或悬挂 保持干燥
	12	用过的调味料要加盖，调味罐周边要干净
	13	装菜筐要每天刷洗，保持清洁
	14	清洁用具要定位、清洁，用后要挂起
	15	烹调用具要定位，保持清洁
	16	食品原料与成品应分别妥善保存，防止污染及腐败
	17	食品应在工作台上调理，容器不得直接放置地面
	18	潲水桶周围要清洁，餐后要加盖
	19	垃圾桶与潲水桶要区分且定位，周边应保持干净
	20	应采用公筷母匙或其他分食之饮食方式
	21	保持餐厅桌椅干净并排列整齐，桌椅下面清洁卫生
	22	餐具要清洗干净、消毒，且定位整齐
仓库卫生	23	仓库内各食材要整理、整顿、清洁、清扫、有明确标示
	24	仓库要保持无蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠
	25	已开封调味料不得放入仓库
	26	用过的米、面粉要锁好，不得洒落地面

厨师签字： 检查人：

（六）应急预案

1.食物中毒

（1）厨房所有员工都要认真学习《食品卫生法》，严格把好质量关坚持做到不合格不验收，不出售腐烂变质的原料和食品，并按照食品低温保存的卫生要求进行储存。

（2）做到食品“四隔离”即声生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物及药物的隔离。

（3）不吃有毒和不认识的野菇、发芽马铃薯等，做好消灭“四害”工作。

（4）一旦发生中毒，应立即就医查明原因，根据调查及检验的结果，作出相应的整改措施。

2.厨房急救预防

（1）火伤急救。

轻者用酒清涂沫灼伤处，将蓖麻油、橄榄油与苏打水匀和，放于其上外加软布包扎，如泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。

（2）皮肤创伤急救

A 止血；

B 清洁伤口，周围有温水或凉开水洗之；

C 轻伤都有涂2%的红汞水；重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来。

（3）触电急救。

救之前应以非导体木棒将触电人推离电线，切不可用手拉，以免传电，然后解开其衣钮，进行人呼吸，并请医生诊治。

（4）摔倒、中暑急救；

将摔倒者平卧，解开衣钮，用冷水刺激面部。

中暑者应先解开衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可以人工呼吸，醒后多饮清凉饮料并送医诊断。

（5）手足骨折急救

为避免受伤部位移动可先自制夹住，是好用软质布棉作夹，托住挫骨下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。

A 如为骨碎皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软制质布棉枕夹住，立即送医院。

B 如怀疑是手或脚折断不让其用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，以使伤处有肿张的余地。

3.防火措施

（1）伙房内的煤气、天然气、液化石油气炉灶等有火种的设备，要有专人加强管理，要经常检查管道、角阀是否漏气，发现问题及时解决，禁止用明火检查带气设备。

（2）使用煤气、天然气、液化气要先点火，后开气，气瓶与炉灶要保持一米以上距离。

（3）做油炸食品时，油量不得超过容器的三分之二，油温不得过高或跑油，看管人员不得离开炉灶。

（4）所有电气设备，应做防潮处理，保持良好绝缘，开关、闸刀、保险器应装在安全位置。

（5）配置相应的消防器材，工作人员要熟悉放置地点和使用方法。

（6）工作人员离开伙房时，应熄火，切断不使用电源，关窗，锁门。

（7）每天工作完毕后，要确定专人负责查验水、电、气及安全事项落实情况。