宁波市鄞州区公共资源交易中心

公开招标文件

项目名称：鄞州区住建大楼物业管理和食堂管理服务项目

招标编号：YZ-ZFCG(2021)-031

2021年4月

目 录

第一部分 采购公告

第二部分 采购需求

第三部分 投标人须知

第四部分 评标办法及评分标准

第五部分 合同主要条款

第六部分 投标文件格式

第七部分 其它相关内容

第一部分 采购公告

根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等法律法规规定，宁波市鄞州区公共资源交易中心受宁波市鄞州区住房和城乡建设局的委托，就鄞州区住建大楼物业管理和食堂管理服务项目进行公开招标，欢迎符合资格条件的供应商参加投标。

一、采购项目名称：鄞州区住建大楼物业管理和食堂管理服务项目

二、采购编号：YZ—ZFCG（2021）—031

三、采购方式：公开招标

四、采购内容及数量

五、合格投标人的资格要求

（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的投标人资格条件：供应商参加政府采购活动应当具备下列条件

1、具有独立承担民事责任的能力；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

6、未列入“信用中国www.creditchina.gov.cn”网站失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信记录名单在禁止参加采购期限的供应商；

（二）特定条件：投标人需具有工商注册经营许可。

六、招标文件的获取方式

1、获取采购文件时间：2021年 4月 27 日至2021年5 月18 日上午9:00时止。

2、获取采购文件方式：供应商直接登陆“浙江政府采购云平台”（http://www.zcygov.cn/）进行网上报名并下载电子采购文件。（网上未报名的，将被拒绝投标）。

《供应商网上报名操作指南》网址：浙江政府采购网，位置：“首页-办事指南-省采中心-网上报名”（http://www.zjzfcg.gov.cn/bs_other/2018-03-30/12002.html）。

3、供应商应按照《浙江省政府采购供应商注册及诚信管理暂行办法》的规定在“浙江政府采购网(http://www.zjzfcg.gov.cn)”政采云平台注册登记的，成为浙江省政府采购注册供应商。如未注册的供应商，请注意注册所需时间。

4、有关本项目招标的其他事项，请与招标代理机构联系。

七、投标保证金：本项目不收取投标保证金。

八、投标与开标注意事项

1、本项目实行网上投标，采用电子投标文件。若投标人参与投标，自行承担投标一切费用。投标人在使用系统进行投标的过程中遇到涉及平台使用的任何问题，可致电政府采购云平台技术支持热线咨询，联系方式：4008817190。

2、标前准备：各投标人应在开标前确保成为浙江省政府采购网正式注册入库供应商，并完成CA数字证书办理。因未注册入库、未办理CA数字证书等原因造成无法投标或投标失败等后果由投标人自行承担。（具体操作详见供应商CA申领操作指南https://help.zcygov.cn/web/site_2/2018/11-29/2452.html）。

3、投标文件制作：

（1）应按照本项目招标文件和政采云平台的要求编制、加密并递交投标文件。投标人在使用系统进行投标的过程中遇到涉及平台使用的任何问题，可致电政采云平台技术支持热线咨询，联系方式：4008817190。

（2）投标人通过“政采云”平台电子投标工具制作投标文件，电子投标工具请投标人自行前往浙江省政府采购网下载并安装，投标文件制作具体流程详见政采云供应商-政府采购项目电子交易操作指南。（下载网址：http://zfcg.czt.zj.gov.cn/bidClientTemplate/2019-05-27/12946.html），

4、电子备份投标文件1份，按政采云供应商-政府采购项目电子交易操作指南中上传的电子投标文件格式，以用于异常情况处理。注：电子备份投标文件，必须为按“政采云供应商项目采购-电子招投标操作指南”制作的备份文件（电子备份投标文件后缀格式为“.bfbs”），因电子备份投标文件格式原因未能成功上传政采云系统的均作无效标处理，一切责任由供应商自行负责。

5、注意事项：本项目投标人授权代表不到开标现场，但需注意使用制作电子投标文件的CA锁准时解密电子投标文件。如解密失败，需使用电子备份投标文件的，投标人在规定时间内将电子备份投标文件发送至邮箱：781439029@qq.com.注意发送时间必须在开启解密时间后，如解密失败才须发送。

九、投标截止时间和地点：

1、投标人应于2021年5月19 日上午9时00分（北京时间）前，将电子投标文件上传到“政采云”平台。

2、投标人应当在投标截止时间前完成电子投标文件的传输递交，并可以补充、修改或者撤回电子投标文件。补充或者修改电子投标文件的，应当先行撤回原文件，补充、修改后重新传输递交。投标截止时间前未完成传输的，视为撤回投标文件。投标截止时间后送达的电子投标文件，将被政采云平台拒收，其投标将被拒绝。

十 、开标时间和地点：

1、开标日期及时间：2021年5月 19 日上午9时00分（北京时间）；

2、开标地点（网址）：宁波市鄞州区公共资源交易中心（鄞州区泰康西路70号，鄞州区行政服务中心5楼）（政采云（http://www.zcygov.cn/））

3、开标时间后60分钟内（开标日上午10时前）投标人可以登录“政采云”平台，在“项目采购——开标评标”中使用制作投标文件的CA锁解密投标文件。若投标人在规定时间内（开标日上午10时前）因政采云平台或代理机构问题无法解密或解密失败，投标人可将电子备份投标文件发送至邮箱：781439029@qq.com（邮箱收件人联系电话0574-88225476）可由代理机构使用投标人提供的备份投标文件，上传至政采云平台项目采购模块，以完成开标。若投标人在规定时间内（开标日上午10时前）无法解密或解密失败且未提电子备份投标文件的，视为投标人放弃投标。

十一、业务咨询：

采购人：宁波市鄞州区住房和城乡建设局

采购人地址：宁波市鄞州区惠风东路278号

采购人联系人：孙勇明 联系电话：0574-89293326

采购代理机构：宁波市鄞州区公共资源交易中心

联系人：陈怡 电话：0574-88225200 传真：0574-88225200

同级财政监管部门：宁波市鄞州区财政局

联系人：郑燕蓉 联系电话：0574-89295894

十一、落实的政府采购政策：《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库[2020]46号）；《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》(财库[2014]68号)；《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库[2017]141号）。财政部、国家发改委、生态环境部、市场监管总局等四部委发布的“财库[2019]9号”文件。

十二、其他事项：本项目公告期限为5个工作日，供应商认为采购文件使自己的权益受到损害的，可以自收到采购文件之日（发售截止日之后收到采购文件的，以发售截止日为准）或者采购文件公告期限届满之日（公告发布后的第6个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。质疑函范本、投诉书范本请到浙江政府采购网下载专区下载。

宁波市鄞州区公共资源交易中心

2021年4月26 日

第二部分 采购需求

一、商务要求表

二、项目概况

1、本项目位于宁波市鄞州区惠风东路278号，由三栋大楼组成，项目主楼总建筑面积11103平方米，地上十层，地下一层；辅楼2000平方米，共三层；食堂一层，约1000平方米。

2、基本设施情况：大楼交付运行已有15年，设备相对陈旧，维护难度大、要求高。

2.1 电梯系统：共有宏大电梯 3台，2台11 层站的客梯，位于主楼；1台3层站的电梯，位于辅楼（食堂）。

2.2 暖通系统：除第7层已更新为日立中央空调外，其他1-10层共9台，制冷主机为三洋VRV空调，一楼大厅增加2台，辅楼1-3层共6台；食堂空调为三菱，共4台。

2.3给排水系统：生活供应水泵为三个单位（住建局、资规局、环保分局）共用，有独立设备房，品牌为格兰富变频水泵，共4台，30立方不锈钢水箱1个；大楼地下室有污水泵7个。

2.4 供配电系统：采用单回路供电，1座变电所，32台变压器三个单位（住建局、资规局、环保分局）共用。

2.5 消防系统：集中控制中心 1 个，1套消防报警主机，气体报警系统、自动喷水灭火系统和排烟系统。

2.6 建筑智能化系统：包括楼宇自控系统，安全防范系统，电脑网络系统，有线电视系统，多功能会议系统，机房、电源UPS和接地系统，交通道闸系统等。

2.7 其他：公共照明系统等。

三、服务内容

1、区域内公共秩序和公共环境卫生的维护，绿化养护和管理；

2、区域内的公共部位、公共设施，包括供配电及照明系统、电梯系统、暖通系统、给排水系统、消防系统、建筑智能化系统、电源和接地系统等的管理及维修养护；

3、负责各类会议的会前准备、会中服务和会后清理等；包括保障各类会议室、大礼堂内的音响与调音台的操作及维护；

4、负责24小时的安全保卫和服务工作，包括门卫外来人员登记、报刊信件收发、门口和车辆（机动车和非机动车）行驶、停放秩序及场所管理的维护、院内日常安全巡查、管理区域内消防和视频监控；

5、区域内的消防检查及监控值班管理工作；

6、提供行政后勤管理辅助服务；提供食堂服务：早、中餐的正常供给及合理搭配等（食堂食品原材料由采购人另行配送）；

7、物业管理档案资料的保管；

8、消控室值班监控工作，确保及时发现并准确处理火灾和故障报警；

9、下属基站的物业服务；

10、服务区域内其它临时性服务以及采购人交予的应急任务。

四、总体管理要求

1、投标人须认真履行职责，严格按服务合同中的质量保证体系做好各项工作，确保各岗位人员不得顶替调换、在岗在位，各尽其职，保证各项服务质量符合标准。

2、投标人必须对上岗人员按规定进行政治审查和岗位培训，并对上岗人员定期进行职业道德教育，教育其端正服务态度、提高服务质量、遵守采购人的各项规章制度及工作规范，维护采购人形象，服从领导。对不遵守劳动纪律、工作作风拖拉的员工，经查实后酌情处罚，情节严重的采购人有权辞退。

3、投标人须在采购人内设立专职行政管理处，根据要求，制定各项行政管理制度，制度上墙，由投标人派专职督导人员每日进行现场管理，落实好各项制度。

4、投标人要做好厨房整体管理，包括工作人员岗位安排、员工培训、工作纪律、工序流程、食品安全、环境卫生、设施维护、人员安全、规范操作、成本控制等。

5、食堂定价供应，伙食标准以个人实际消耗为准，但不得明显高于市场均价。该部分收益由中标人代为收取后，转交采购人。

6、投标人负责支付上岗人员的工资、津贴、社会保险及根据国家规定应支付的有关费用，承担培训、服装等费用。

7、合同履行期间，采购人免费提供相应的管理用房，具体根据采购人的实际管理要求而定。采购人不安排住宿，由投标人自行解决。

五、人员配置要求：

1、人员岗位及具体要求

说明：

（1）上述人员数量为最低要求，投标人应在投标文件中提供拟投入人员名单，承诺不低于招标文件要求的人员资质标准。合同签订后采购人将有权对人员的资质进行审查，如发现不符合要求的，中标人应更换人员直到采购人满意为止。

（2）人员配置总体原则必须保证所有工作能正常开展，同时能应变突发性、临时性情况发生，在运行过程中，如有工作衔接不顺畅的情况发生，所有责任由中标人承担，采购人有权要求其限期进行更正，不做更正的或更正后仍不合格，可酌情扣除物业管理费用，直至终止委托管理合同。

（3）厨师实行每季度轮换制。

（4）中标人必须严格管理，制订相应的规章制度，人员要坚守岗位，实行专人负责制，各项目负责人必须跟班作业，服从管理，做到服务第一，质量第一。所有员工须有有效的上岗证件。

（5）除下属基站服务人员由中标人代发工资外，其余人员均要求为投标人本单位职工。如在投标时已经配备完毕的，投标文件提供对应人员的劳动合同复印件、包含开标前近一个月投标人所缴纳社保证明（由社保部门出具并盖章的社保证明为准），以上内容均加盖公章；如人员在投标时还未聘用的，投标文件提供承诺在中标后合同签订前配备完毕并提供人员名单。

2、各岗位日常工作时间及排班

注：上下班时间仅供参考，合同履行期间中标人应按采购人实际要求进行岗位时间安排并应急响应，合同金额不予增加。

六、物业服务工作内容及标准要求：

1、物业服务范围

物业服务区域内的公共部位、公共设施，包括供配电及照明系统、电梯系统、暖通系统、给排水系统、消防系统、建筑智能化系统、电源和接地系统等的管理及维修养护；

物业服务区域内的公共秩序和公共环境卫生的维护；

物业服务区域的日常安全巡查，包括门岗、消防、监控、巡逻；

物业服务区域内的绿化养护和管理；

物业服务区域内的车辆行驶、停放及场所管理；

提供行政后勤管理辅助服务；

物业管理档案资料的保管；

采购人要求的其他及临时性服务。

2、物业服务的目标

（1）房屋及设备、设施完好率98%以上。

（2）道路、停车场完好率达到98%以上。

（3）维修及时率95%以上，急修及时率100%；维修工程合格率95%以上。

（4）清洁管理无盲点，有效保洁率99%以上。

（5）投诉处理率100%。

（6) 因管理原因引起的消防火灾发生率为零。

（7）事故发生率控制在业主安全责任考核目标要求内，因管理原因引起的治安案件发生率为零。

3、管理服务具体要求

A、综合管理服务

（1） 综合服务内容

1.1 负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施。

1.2 接待处理服务范围内的公共性事务，受理相关的咨询和投诉。

1.3 管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完整。

1.4 应用计算机系统对相关资料进行科学管理。

1.5 全体员工统一着装，人员持证上岗。

1.6 制订人员岗位责任制和考核制度，值班制度和维修保养操作程序，并严格执行。

（2）综合服务要求及标准

2.1 建立健全物业公用部位、公用设施设备的档案资料，在物业综合验收前后设备初运行时建立整套设备的档案资料及维修记录，为设备建立原始运行依据。

2.2 设立档案员，对物业服务前期阶段的各类档案按照物业考评的要求进行管理。

2.3 管理使用各类资产及物业相关的工程图纸、档案、竣工验收资料等；建立健全大楼物业管理制度和档案资料管理制度，如设备巡视记录、保安巡岗记录、报修记录单、保洁工作记录以及其他需要记录在案的文档，并做好各项保密工作。

2.4 对大楼的各类服务检查及投诉情况进行归档整理。

2.5 实行每天10 小时以上的客户服务中心接待制度，人员统一着装，服务过程热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务；以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听电话。

2.6 实行首问负责制，对采购人提出的问题，由承问人负责跟踪落实。

2.7 做好访客来访引导服务，建立突发群体上访应急预案，有序引导上访人员等候接访，确保上访人员不进入办公区域。

2.8 建立维修服务回访制度，水、电急修项目12 小时内回访。有较大危险性的维修项目24 小时内回访；房屋渗漏水维修项目，在维修完工第一个雨天后回访；一般预约维修项目在维修完工后三天内进行回访；在回访中发现存在维修质量问题，及时整改；并建立回访记录。

2.9 及时贴出告示通知业务：对限电、限水、停电、停水、电梯故障及相应的设备故障及时通知，并告知业主做好相应的准备。

B、设施设备管理服务

（1）设施设备管理服务内容：

无重大责任事故或重大安全事故；管理和维护采购人的设备，使其处于优良状态，充分发挥设备的功能，提升应用价值，延长使用寿命，最大限度使设备得以保值；合理、科学地控制成本，为采购人提供优质高效的服务。

（2）设备设施服务的标准与要求：

2.1 建立健全设备管理制度，明确各种岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

2.2 设备图纸、档案资料收集齐全、分类清晰、管理完善；建立设备台账，登记详细，账物相符。

2.3 严格按规范做好设备管理服务，确保各类设备系统正常使用，设备机房环境整洁，物品摆放有序；机房内严禁吸烟、饮酒等，无关人员不得随意入内。

2.4 落实设备安全运行的岗位责任制；定期巡检和运行维护，严格执行操作使用规程，并按规定记录设备运行状况。

2.5 设立服务电话，贯彻24小时值班值勤制度，随时接受采购人对服务报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；要求投诉率低于2‰，处理率和回访率应达到100%。

2.6 在接到维修通知后，应在10分钟内到达现场，维修及时率保证达到100％。原则上要求修复期限为24小时。要求保证维修质量，减少返修，并有维修施工记录。

2.7 加强日常工作巡查，及时发现并解决问题，做好问题处理情况的记录。根据季节转换特点，主动做好空调等设备的调整工作；出如现电梯关人事故，接报后物业维修人员应在5分钟内抵达现场，协助电梯维保单位解决电梯关人问题。

2.8 对各类消防器材每月检查一次，并将检查结果书面记录，并报采购人。

2.9 及时记录各类维修材料损耗和流向情况，每月分析物耗具体原因。

2.10 制订供电、给排水事故应急处理方案。严格控制停水停电审批权限，有计划限停水电时，应按规定通知采购人。一旦发生事故，维修人员须在15分钟内抵现场抢修。

2.11 积极开展节能降耗工作，每月提供能耗数据分析报告、提出节能降耗的合理化建议。

2.12 负责与专业维保单位等第三方的联系及现场管理工作，记录专业维保单位的服务情况，并进一步向采购人提出合理化建议。

2.13设备保修期内，日常报修工作和费用由设备供应商或者养护单位负责，中标人负责做好联络、日常保养的工作。设备保修期满后，日常维修、养护费均由中标人负责。

C、安保服务

（1）安保服务内容：

1.1 公共安全管理：主要是保障区域内人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。

1.2 消防安全管理：主要是日常防火及做好抵御自然灾害的各项常规工作。

1.3 交通安全管理：主要维护区域内交通秩序，防止道路堵塞、交通事故和车辆被损情况的发生。

1.4 保密安全管理：主要是遵守各项保密制度，防止不宜公开的资料、文件和信息的泄露。

（2）安保服务标准与要求：

日常服务以公共安全管理为主要服务内容。

2.1 中标人按照服务内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。

2.2 采购人有权对中标人各工作岗位服务质量随时进行抽查。如发现问题，中标人应及时整改。

2.3 除中标人自行对服务人员的培训外，如有需要，需接受采购人对服务人员的集中培训。

2.4 建立岗位责任制，明确运作程序和工作质量标准，并无条件接受采购人监督检查。

2.5 中标人建立各类应急预案（如防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故、群体性事件等），培训相关人员达到相关要求并组织演练。

2.6 重大任务必须事先制订周密的接待方案，并严格按方案实施。

2.7 安保人员对整个区域进行全天候安保值勤（包括道路临时停车管理），设立固定安保岗位和流动巡逻岗。确保人身财产安全，对违法违纪行为要及时处理。

2.8 设立固定岗、流动岗，建立一个严密可靠的安全体系。具体安保流动及固定岗位设定、巡逻次数等安保实施细则必须按采购人要求，中标人须无条件执行。

2.9 安防与消防监控系统要保证24小时值班监控。

2.10 对停车场、车辆进行安全与交通管理，保证停车场的车辆停放整齐、交通有序，保证车辆安全。

2.11 维护大楼的工作秩序，做好群体事件的应急处理。

D、保洁绿化服务

（1）保洁绿化服务内容：

1.1 所有公共部位包括大厅、电梯、走廊、楼梯、楼道、卫生间、茶水间、会议室、停车场等和指定办公室的保洁工作。

1.2　楼顶水箱清洗、消毒。

1.3　物业服务区域内公共区域卫生工作。

1.4　垃圾的清理工作。

1.5　根据采购人要求，对公共场所定期消毒。

1.6　负责绿化养护（浇水、拔草、除虫、苗木修剪整理等）

1.7　采购人交给的其它保洁事项。

（2）保洁服务的标准与要求：

2.1 清洁、保洁区内实行12小时保洁制，垃圾日产日清并按指定位置倒入，卫生设施齐全、完好率达99%以上，对损坏的卫生设施及时进行处理。

2.2 大厅内地面大理石应保持干净、光亮；其它部位，如墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等应保持光亮、整洁；大厅玻璃门、窗、框应保持干净，光亮；大厅内不锈钢应保持光亮。

2.3 走廊：随时打扫，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，无杂物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无垃圾；走道四角及踢脚板应保持干净卫生。

2.4 洗手间：洗手液、擦手纸足量保障；随时打扫，保持洁具、墙面、地面、玻璃等室内设施的清洁、无异味、无积水。

2.5 区域内楼宇之外的公共场所应每天清扫，保持干净整洁。

2.6 区域内公共场所大面积保洁服务时（如外墙清洗、地毯清洗等），需提前1个月将保洁计划书报采购人审核，经同意后方可实施。

2.7 负责在区域内消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂、老鼠等的工作，达到市区爱卫会的有关标准。

2.8 每日至少3-4次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。

2.9 对会议室、指定办公室和值班室进行保洁，定时打扫，保持地面、墙面、屋顶、门窗等部位的情节卫生。

2.10 有用户投诉和服务要求时，应在10—15分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率≤2‰；处理率和回访率达100%。

2.11 按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。

2.12 及时落实采购人要求的其它合理服务事项。

2.13公共设施工作服务标准：

E、会务服务

（1）会务服务内容：

1.1会议室会场准备、桌椅排放、会议室布置。

1.2会前茶水茶具准备和会间供水。

1.3音响设备保管、维护及使用。

1.4会前空调、照明等设备检查。

1.5会后整理和清洁。

（2）会务服务标准和要求

2.1 管理处在接到会议通知后，要立即安排人员查看会议室的环境，做好会议室的会场准备。

2.2 根据业主方要求进行桌椅排放，会议室的布置。

2.3 调试音响、灯光、舞台设备，负责保管和使用。

2.4 在开会之前，充分准备好茶水茶具，会议期间根据要求提供茶水服务。

2.5 会前做好空调、照明等设备检查，确保会议期间正常使用。

2.6 在会议结束后整理场地，负责桌椅的清洁、归位，门窗、照明、空天关闭。

F、食堂服务

（1）食堂服务内容：

1.1 工作日早中餐正常供给及合理搭配及采购人因特殊需求提供的餐饮服务。

1.2 负责食堂的饮食安全卫生。

1.3 负责对加工的原辅材的质量进行验收和评估。

1.4 中标人要保证饭菜餐品新鲜、样式丰富、每日更新，并做好就餐期间刷卡管理工作，要保证早餐面点及点心15种以上，饮品、流食5种以上；中餐热菜15种以上，并提供面食（面条、包子、馒头、花卷等），工作日中餐提供新鲜水果。

1.5 饭菜品种可以以宁波当地菜品为主，菜谱执行审批制度，一周一定，并做好每日的菜单编制，要经常与采购人沟通，主动了解各级口味，积极更新菜品、饮品种类，做到一周内菜式花样品种不重复，标准达到有关要求，并做到菜单上墙。

1.6周二夜学夜读纳入食堂服务内容。频率为每周一次。

（2）食堂服务标准及要求

2.1 根据采购人规定时间按时为进驻人员提供优质服务，不得随意更改时间（特殊情况如开会、接待、会餐等要服从采购人的管理），坚持服务第一的宗旨，做到热情服务、文明待人、公平守法。

2.2 负责食堂的饮食安全卫生，要严格执行餐饮服务食品安全有关法律、管理办法以及采购人的制度管理办法，保证食堂、餐具卫生要达到卫生部门卫生许可要求，做到安全卫生、足量美味供应饭菜，杜绝浪费。

2.3 负责对加工的原辅材的质量进行验收和评估，特殊情况下买菜工作由中标人承担，在合同期内所用的食品原材料，必须有正规厂家和资质的商铺，并提供相关的质量检验证书，不得采购、储藏、加工、销售变质食品，并做到进货单公示工作。

2.4 严格事故责任追究制度，如出现严重的食物中毒、违纪等重大责任事故、损害就餐人员身体健康和影响声誉的现象，中标人必须承担由此造成的一切责任和经济损失，采购人有权单方面终止合同，没收履约保证金。

2.5 自行办理健康证，必须保证所有上岗人员均持有健康证，自行负责发放所属工作人员的工资、福利、津贴、社会保险、劳保用品和奖金等国家规定应支付的有关费用，并负责对工作人员进行遵纪守法和安全卫生教育，如发生意外伤残、伤亡事故，中标人承担全部责任和必要的经济补偿，采购人不承担任何经济损失和相关责任。

2.6 爱护采购人提供的所有房产和餐饮炊具设备，包括厨房电梯及其它日用办公设施等。

2.7 做好所属人员的卫生教育，确保所属人员持有有效健康证、服务证，统一着装上岗。

2.8 落实专人对各餐厅、食堂、加工间、餐厨垃圾堆放处等包干场所进行环境卫生打扫，就餐完毕要及时清理餐桌，剩饭剩菜安排专人及时清理。

2.9 食堂内所有水、电、气费由采购人负责，但中标人必须做到节约使用。

2.10 中标人必须指定专人按期上报食堂经营的相关数据。

2.11 食堂工作人员须报采购人认可备案后方可上岗。如果所聘人员不符合采购人要求，必须及时调整，否则采购人有权扣除相应费用，直至终止合同。

Ｇ、物业档案资料管理

（1）、设立档案员，对物业服务前期阶段的各类档案按照物业考评的要求进行管理。

（2）、建立健全物业公用部位、公用设施设备的档案资料，在物业综合验收前后设备初运行时建立整套设备的档案资料及维修记录，为设备建立原始运行依据。

（3）、对综合验收的工程资料归档保存。

（4）、对大楼的各类服务检查及投诉情况进行归档整理。

（5）、档案归档率达到100 % ，档案完整率达到100 %。

（6）、受采购人委托管理使用的各类资产及物业相关的工程图纸、档案、竣工验收资料等；建立健全大楼物业管理制度和档案资料管理制度，如设备巡视记录、保安巡岗记录、报修记录单、保洁工作记录以及其他需要记录在案的文档，并做好各项保密工作。

Ｈ、客户服务

（1）、问讯接待服务：实行每天10 小时以上的客户服务中心接待制度，人员统一着装，服务过程热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务；以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听电话。

（2）、实行首问负责制，对客户提出的问题，由承问人负责跟踪落实。

（3）、做好访客来访引导服务，建立突发群体上访应急预案，有序引导上访人员等候接访，确保上访人员不进入办公区域。

（4）、建立维修服务回访制度，水、电急修项目12 小时内回访。有较大危险性的维修项目24 小时内回访；房屋渗漏水维修项目，在维修完工第一个雨天后回访；一般预约维修项目在维修完工后三天内进行回访；在回访中发现存在维修质量问题，及时整改；并建立回访记录。

（5）、及时贴出告示通知业务：对限电、限水、停电、停水、电梯故障及相应的设备故障及时通知，并告知业主做好相应的准备。

Ｉ、财务管理

（1）、财务管理工作模式、制度、预算决算方式、内容。

（2）、建立健全相关的日常耗材申领登记统计制度。

Ｊ、能源使用管理

（1）、建立大楼公共能源的合理使用规程。

（2）、在保障大楼正常使用的前提下节约能源。

Ｋ、下属基站服务要求

注：所用食材及耗材由采购人提供。

L、其它

物业管理企业需在本项目中单独设立一个管理处，按本项目管理的要求配备相应的工作人员。

中标人及其员工应主动配合采购人的行政管理工作，服从调度，听从指挥，认真听取有关部门提出的建议和意见，对在物业管理中出现问题和薄弱环节立即整改。

投诉处理率达100%。

所有物业员工要做好各项保密工作。对党政要务、其它事务和文件要严格做到不打听、不偷看、不传播、不遗失、不擅自处理保密纸物等。

采购人不设立公用设施专用基金和房屋本体维护基金，房屋本体及设备的维修或增设费用由采购人承担。

捡到物品要及时上缴到采购人有关管理部门。

中标人要严格按照《劳动法》规定做好用工工作，办理一切用工手续。

七、其他补充说明

1、为确保平稳过渡，无特殊情况和理由，中标人要确保现有食堂人员工资待遇不降低。若出现人员辞退情况，根据劳动法相关规定，其所产生的工龄工资结清费用等问题，由中标人承担和解决。

2、中标人不得将项目非法分包或整体转包给任何单位和个人。否则，采购人有权即刻终止合同，并要求中标人赔偿相应损失。

3、中标人应定期向采购人提供管理计划及有关措施，按要求及时向采购人上报各类报表及数据，以便采购人进行监督考核。

4、中标人在搞好日常物业服务工作的同时，必须按照管理部门要求确保重大活动的顺利开展，根据工作需要及时完成下达的各种突击任务和突发性应急处置工作。

5、中标人必须按劳动法规定发放工资福利且工资发放标准不得低于最低工资标准。中标人必须为全体作业员工购买社保和人身意外保险，必须重视安全生产工作，确保全年不出安全生产责任事故。如发生安全生产责任事故，由中标人承担一切责任及损失。

八、考核办法：详见附件

附：考核办法

附件（1）

鄞州区住建大楼物业管理和食堂管理服务项目20210425.doc

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