新昌县城关中学食堂托管经营项目

招 标 文 件

项目编号：XCYF2021010

招 标 单 位：新昌县城关中学

招标代理单位：浙江越锋项目管理有限公司

日 期： 二○二一年七月

目录

第一部分 招标公告

第二部分 招标项目范围及要求

第三部分 投标人须知

第四部分 评标办法及标准

第五部分 合同主要条款

第六部分 投标文件及其附件格式

第一部分 招标公告

项目编号：XCYF2021010

浙江越锋项目管理有限公司（以下简称“招标代理机构”）受新昌县城关中学（以下简称“招标方”）的委托，就以下采购项目通过公开招标方式选定供应商。有关事项公告如下：

招标内容：

项目名称：新昌县城关中学食堂托管经营项目

项目概况

1．目前食堂已基本配备正常运行的设备。

2．学校餐厅采用一卡通管理，校方派员充卡，经营者不得收取现金。财务由学校统一操作管理。

3. 学校食堂为量化分级管理A级单位。

4. 学校盈亏控制在营业额的4%以内，实行五常法管理模式。

5. 管理公司最高回报率为营业额的5%（其中1.5%作为奖励，由考核确定奖励比率）

三、投标人的资格要求

1．符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的要求。

2．投标人须具有独立法人资格的餐饮管理企业，并具有良好的社会信誉和经营业绩。

3. 投标人未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

4．本招标项目不接受以联合体的形式参加投标，实行直营管理，不挂靠。

四、招标文件提供方式、时间及地点等：

1. 报名方式

本项目实行网上报名，不接受现场报名。供应商登录浙江政府采购网（http://www.zjzfcg.gov.cn）进行报名。《供应商网上报名操作指南》网址：浙江政府采购网，位置：“首页-办事指南-省采中心-网上报名”（http://www.zjzfcg.gov.cn/bs_other/2018-03-30/12002.html?_=2019-10-24%2003:01:41）。

2.招标文件售价：免费。

3.报名联系电话：0575-86665950。

4.必须注册并登记加入浙江省政府采购供应商库，接受采购单位的诚信管理和评价，并接受财政部门的监督管理。供应商可通过浙江政府采购网（http://www.zjzfcg.gov.cn）或浙江政采云平台（http://www.zcygov.cn/）进行注册申请，按规定审核后，登记加入“浙江省政府采购供应商库”。

5.提示：

（1）采购机构将拒绝接受非报名供应商的投标文件；

（2）如潜在供应商对采购文件有异议，应当自本公告截止日起在七个工作日之内并于采购响应截止时间之前以书面形式向采购机构提出。

（3）招标文件及更正补充公告请自行登录浙江政府采购网，在招标公告及更正公告页面中下载。

五、资格审查方式：

1．资格后审。

六、投标与开标注意事项：

1.本项目实行网上投标，采用电子投标文件。若供应商参与投标，自行承担投标一切费用。

2.各供应商应在开标前应确保成为浙江省政府采购网正式注册入库供应商，并完成CA数字证书办理。办理流程详见http://www.zjzfcg.gov.cn/bidClientTemplate/2020-05-27/12945.html）。完成CA数字证书办理预计半个月左右，建议各投标人抓紧时间办理。因未注册入库、未办理CA数字证书等原因造成无法投标或投标失败等后果由供应商自行承担。

3.投标文件制作：

3.1应按照本项目招标文件和政采云平台的要求编制、加密并递交投标文件。供应商在使用系统进行投标的过程中遇到涉及平台使用的任何问题，可致电政采云平台技术支持热线咨询，联系方式：400-881-7190。

3.2投标人通过“政采云”平台电子投标工具制作投标文件，电子投标工具请供应商自行前往浙江省政府采购网下载并安装，（下载网址：http://www.zjzfcg.gov.cn/bidClientTemplate/2020-05-27/12946.html），投标文件制作具体流程详见本招标公告附件：“政采云供应商项目采购-电子招投标操作指南.pdf”。

4.以U盘或DVD光盘等介质存储的数据电文形式的备份投标文件1份，按政采云平台项目采购-电子招投标操作指南中上传的电子投标文件格式，以用于异常情况处理

七、投标截止时间、地点及要求：2021年8月10日09:00:00时整之前将电子投标文件上传到“政采云”平台，并2021年8月10日09:00:00时整前，将备份的电子版投标文件邮寄或现场递交至浙江越锋项目管理有限公司，新昌县中国茶市E10幢1028号。未按时寄到的自行承担风险。邮寄地址详见公告采购代理机构联系方式。

八、开标时间及地点：2021年8月10日09:00:00时整在浙江越锋项目管理有限公司会议室，新昌县中国茶市E10幢1029号。

开标时间后半小时内（2021年8月10日上午9:30前）供应商可以登录“政采云”平台，用“项目采购-开标评标”功能进行解密投标文件

九、招标公告发布：浙江政府采购网和新昌县公共资源交易平台

特别提示：
根据《浙江省政府采购供应商注册登记和诚信管理暂行办法》，中标（成交）的供应商须申请加入“浙江省政府采购供应商库”，请供应商及时登入“浙江政府采购”网进行登记注册。

十、联系方式：

1.采购方名称：新昌县城关中学

采购方地址：新昌县沃洲路37号

操作执行人：梁老师

质疑答复人：梁老师

采购单位联系电话：19957506268

2.采购代理机构名称：浙江越锋项目管理有限公司

采购代理机构地址：新昌县中国茶市E10幢1028号

操作执行人：张先生

质疑答复人：张先生

采购代理机构联系电话：0575-86665950

3.同级政府采购监督管理部门名称：新昌县财政局

联系人：任先生

监督投诉电话：0575-86621309

地址：新昌县鼓山中路118号

新昌县城关中学

浙江越锋项目管理有限公司

2021年7月19日

第二部分 招标项目范围及要求

一、食堂概况

学校现有全校师生人数约 1700 人，在校用餐约1700人，每个工作日提供中餐，采用配餐制（一荤二素一汤），按照新教体办﹝2018﹞53号文件精神，本次招标期限为一年，考核满意可以续签一年。

二、经营要求

1．总体要求：

（1）实行五常法管理模式。具备中式餐饮、小吃的经营能力。有详实的、科学合理的、操作性强的经营方案；经营方案经学校审定认为有较强的可行性。盈亏控制在营业额的4%以内。

（2）配备的食堂经理（一般情况下，工作日到位率达100%）须具有高中（中专）及以上学历，有至少3年及以上学校餐饮管理经历，有较强的协调和管理能力（投标时报送的餐厅经理须和实际管理者一致，并且未经学校同意中途不得更换）。

（3）派驻食堂的厨师必须经验丰富，且厨师等级较高。

2．食堂大宗物品实行准入企业配送制，托管经营者须承诺严格按市县教体局有关文件规定，配送企业由教体局统一招标确定。

3．经营规模及要求：本次托管的食堂须保持“A级”标准（以省或市上级文件为准）。托管后的学校食堂实行直营管理，不挂靠、不转包。

4．生产经营范围及要求：学校食堂共有一个经营场地，学生用餐为配送，完成周一至周五师生中餐。

5．从业人员：

（1）托管经营者按《劳动合同法》做好食堂员工的管理，能独立解决可能出现的食堂员工的劳资纠纷，并按照校方要求做好从业人员备案。经营过程中，若合同制员工有更换的，须就具体情况书面上报学校。

（2）托管经营者负责所有从业人员的工资、保险、福利、奖金、误餐等待遇，同时负责从业人员工作过程中的安全责任。如用电、用水、用气等不注意安全引起生产事故，或发生意外伤亡事故，托管者承担全部责任和必要的经济补偿，学校概不承担任何责任。

（3）托管经营者应提供严格而完整的从业人员管理、培训和考核制度。从业人员必须具有较高素质，能文明服务，服从托管人和学校双重管理，且须具有合格的健康证等有关证件才能上岗工作。因学校文化建设的需要，托管经营者必须统一员工着装，遵守餐饮法规、工作纪律和校纪校规，不得与师生发生争吵或冲突，不得在上班和教学时间从事任何娱乐活动。员工若违反相关规定造成不良影响的，学校有权责令托管者辞退并在一周内完成更换。

6．相关费用：

学校保证食堂设施设备正常运行，承担维修保养费用，投标人负责设施设备日常保养工作。学校承担食堂一切原材料和物资采购费用，包括食堂原辅料、水电、燃气、员工健康证办理费用、员工服装费以及办公费用。托管方需秉承节约的理念，避免浪费，此项情况列入考核。中标人在与学校签订合同前必须按要求投保食品安全责任险，费用由中标人承担。

7．法律法规：熟悉并能严格遵守《中华人民共和国食品安全法》（2015年版）、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《餐饮五常法管理》、《浙江省餐饮服务食品切配工用具色标管理操作指南》、《2013浙江省中小学校食堂信息公开暂行办法》、《浙江省教育厅关于进一步加强中小学食堂管理工作的意见》等法律法规，杜绝违规经营。

8．制度遵守：遵守学校管理制度，服从统一管理，并制订配套的内部管理制度，严禁出现任何破坏学校教学秩序的行为，接受学校对环境卫生、食品卫生、服务态度、饭菜质量及价格等进行的监督、检查。食堂不得使用现金交易。不得超出校方规定的经营时间和经营范围，不得随意提前或延迟开饭时间。

9．环境卫生：搞好食堂及包干区环境卫生，做好防鼠、防虫和灭四害等工作。禁止使用一次性筷子、快餐盒及塑料袋；所使用的筷子、餐具等每日必须严格消毒。禁止出售妨碍学校环境卫生和影响学生身体健康的食品，如烧烤类食品；对餐具废弃物管理按有关规定执行；食品卫生安全，由经营者负全部责任。

10．按“五常法”、“色标法”管理食堂：托管经营要按“五常法”要求管理食堂，对从业人员个人卫生须严格要求；要搞好餐饮文化。严格按照《浙江省餐饮服务食品切配工用具和工作服色标管理操作指南》进行色标管理。学校应予以支持并落实经费。

11．安全责任：托管者负责食堂的饮食安全卫生，须在中标后、在与学校签订合同之前，投保食品安全责任险（合同存续期间，由中标单位按年度提前投保食品安全责任险）。校方严格执行事故责任追究制度，如在托管期内发生食物中毒等重大责任事故，损害学生身体健康，影响学校声誉，托管者必须承担由此造成的一切责任和经济损失，校方有权无条件终止合同，并没收履约保证金。

12.财务管理（付款方式）

在合同期内，学校按月支付食堂服务成本（具体数值以为中标报价为准）给托管经营者，由托管经营者按月造册发放给食堂员工；餐饮管理费(含最高1.5%的奖励，具体根据考核结果)每学期末一次性结算，中标人需提供相应的正规发票。

13.其他要求：

（1）不得现金交易，每查实一次，处罚现金交易金额的10-20倍。

（2）有下列情况之一者，无条件终止合同。

①经营期间，对上级监管部门和学校食品安全小组提出的整改意见，没有及时采取整改措施的，造成恶劣影响的；

②一学期内，对师生有效投诉未及时处理而造成不良影响，超过3次的；

③学期内，师生总满意率低于75%的。

④经营期间，出现食物中毒等造成恶劣影响事件的。

⑤因管理不善导致量化分级降级的。

⑥成本意识差，造成严重浪费，损害学校师生利益的。

⑦上级有关部门政策变动的。

食堂员工就餐费用与学生同质同价，由托管单位负责缴纳。

根据《关于进一步加强学校食堂运营管理的通知》文件精神，从2020年10月19日起，其中“三、近三年在全县范围内托管的学校食堂出现以下情况之一的餐饮公司，在全县范围三年内不得申报学校食堂托管。

①上一年度内所托管学校食堂出现食品安全事故的；

②上一年度内所托管学校食堂被监督管理部门书面警告2次及以上或立案处罚1次的；

③上一年度内所托管学校食堂量化分级管理等级由A降为B级或由B降为C级的(主要是由于管理上原因导致）”是指餐饮公司从 2020年度以后所托管学校食堂出现上述三种情况，则在全县范围三年内不得申报学校食堂托管。

第三部分 投标人须知

前附表

序号		内　　　　容
1	项目名称	新昌县城关中学食堂托管经营项目
2	项目的实施规模、范围	食堂托管经营项目，详见招标文件
3	投标人资格要求	1．符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的要求。 2．投标人须具有独立法人资格的餐饮管理企业，并具有良好的社会信誉和经营业绩。 3. 投标人未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。 4．本招标项目不接受以联合体的形式参加投标，实行直营管理，不挂靠。
4	投标文件份数	竞投文件份数：本项目实行网上投标，供应商应准备以下投标文件： （1）电子投标文件，按政采云平台项目采购-电子招投标操作指南及本招标文件要求递交。 （2）以U盘或DVD光盘等介质存储的数据电文形式提供的备份电子投标文件数量1份 ，按政采云平台项目采购-电子招投标操作指南中上传的电子投标文件格式。
5	投标文件提交地点	浙江越锋项目管理有限公司，新昌县中国茶市E10幢1028号。
6	投标截止时间	2021年 8月10日9时00分（北京时间）。
7	开标时间、地点	开标时间：2021年 8月10日9时00分（北京时间）。 开标地点：浙江越锋项目管理有限公司会议室，新昌县中国茶市E10幢1029号。
8	评标办法及标准	采用综合评分法
9	投标报价及费用	1、本项目投标应以人民币报价；2、不论投标结果如何，投标人均应自行承担所有与投标有关的全部费用。
10	投标有效期	自投标截止日起60天。如招标人认为必要，可延长至总计最长不超过90天
11	履约保证金	履约保证金伍万元整，在签订合同前提交。
12	代理服务费	招标代理服务费7500元。由中标单位在领取中标通知书时进行支付。
13	解 释	凡涉及本招标文件的解释权属于招标人。

一、总则

1. 适用范围

本招标文件适用于本次所述项目的招标。

2. 定义

2.1“招标人”系指组织本次招标的招标单位(或采购人/采购单位)。

2.2“投标人”系指向招标方提交招标文件的供应商。

2.3 “产品”系指供方按招标文件规定，经合法途径取得的，须向采购人提供的一切服务、保险、税金及其它有关技术资料和材料。

2.4“服务”系指招标文件规定投标人须承担提供的一切服务及技术协助和其他类似的义务。

2.5“项目”系指投标人按招标文件规定向采购人提供的产品和服务。

2.6 “授权代表”系指法定代表人的被授权委托人。

3．招标方式

3.1 本次招标采用公开招标方式进行。

4. 投标委托

投标人的法定代表人或其授权代表是否出席开标会议，不作硬性规定。法定代表人参加开标会的须携带个人身份证明(原件：本人身份证原件或户口本原件或本人驾驶证原件等)。如授权代表参加投标的，则须有法定代表人出具的授权委托书及授权代表的个人身份证明(原件：本人身份证原件或户口本原件或本人驾驶证原件等)。

5. 投标费用

投标人应自行承担编制投标文件及参加本次投标所涉及的一切费用。不管投标结果如何，招标人对上述费用不负任何责任。

（二）招标文件

4、招标文件的组成

4.1招标文件由招标公告、采购需求、投标须知及其前附表、合同主要条款、投标文件格式五部分内容组成。

4.2除4.1内容外，招标人在提交投标文件截止时间前，以公告形式发出的对招标文件的澄清或修改内容，均为招标文件的组成部分，对招标人和投标人起约束作用。

5、招标文件的澄清

5.1投标人获取招标文件后，应详细阅读招标文件的全部内容，如发现招标文件及其评标办法中存在含糊不清、相互矛盾、多种含义以及歧视性不公正条款或违法违规等内容，应在投标截止时间7日前同时向采购方、采购代理机构书面反映，逾期不得再对招标文件的条款提出质疑。未在规定时间内提出异议的，将视作认同。投标人同时应认真审阅招标文件中所有的事项、格式、条款和规范要求等，若投标人没有按照招标文件要求提交全部资料或者投标文件没有对招标文件在各方面的要求都作出实质性响应，其风险由投标人自行承担。招标人应当在投标截止时间5日前将招标文件澄清内容以书面形式发送给所有投标人。

6、招标文件的修改

6.1在投标截止时间10日前，招标人可对招标文件以补充文件的方式进行修改，并通知所有已购买招标文件的投标人，如果修改招标文件的时间距投标截止时间不足10天，相应延长投标截止时间。

6.2投标人收到修改内容后，应于收到该修改文件后2日内以书面形式通知招标人，确认已收到该修改。

6.3招标文件的澄清、修改、补充等内容均以书面形式明确的内容为准。当招标文件、招标文件的澄清、修改、补充等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的书面文件为准。

6.4为使投标人在编制投标文件时有充分的时间对招标文件的澄清、修改、补充等内容进行研究，招标人将酌情延长提交投标文件的截止时间，具体时间将在招标文件的修改、补充通知中予以明确。

（三）投标文件的编制

7、投标文件的文字和计量单位

7.1投标文件和与投标有关的所有文件均应使用简体中文。

7.2投标文件中所使用的计量单位，应使用国家法定计量单位或国际通用计量单位。

8、投标文件的组成

投标文件由资格证明文件、商务技术文件、报价文件三部份组成。

8.1资信技术部分包括下列内容：

评分索引表

投标文件由资格证明文件、商务技术文件、报价文件三部份组成：

*8.1.1投标函

*8.1.2承诺书

8.1.3相关资质证明文件：

*8.1.3.1加盖公章的营业执照复印件（多证合一的，无需重复提交）；

*8.1.3.2加盖公章的税务登记证复印件（多证合一的，无需重复提交）；

*8.1.3.3法定代表人身份证明书；

*8.1.3.4法定代表人授权委托书（如委托）；

8.1.4拟任托管食堂负责人（餐厅经理）基本情况登记表（格式五）；

8.1.5投标单位资质及管理、专业技术人员情况表（格式六）

8.1.6投标单位业绩证明表（格式七）

8.1.7根据评分标准需要提供的资料。 (请各投标单位按评分细则技术部份制作。重要！)；

8.1.8投标人情况介绍。

8.1.9投标人需要说明的其他文件和说明（格式自拟）

8.2商务报价部分包括下列内容：

*8.2.1开标一览表（格式八）

8.2.2投标人需要说明的其他文件和说明（格式自拟）。

以上打有*的文件材料必须提供，否则作无效标处理。

9、投标文件格式

9.1投标人应在认真阅读招标文件所有内容的基础上，按照招标文件的要求编制完整的投标文件。投标文件应按照招标文件中规定的统一格式逐项填写内容，无相应内容可填的项应填写“无”、“未测试”、“没有相应指标”等明确的回答文字，不准有空项。

9.2投标人必须保证投标文件所提供的全部资料真实可靠，并接受招标人对其中任何资料进一步审查的要求。

10、投标报价

10.1报价币种为人民币。招标人不接受两个（含）以上的报价，若有两个（含）以上的报价且未声明哪个为有效报价的，作无效标处理。报价若有更改，更改处须加盖公章或由全权代表签字或盖章，投标函中的投标总报价与报价明细表中的计价必须相符。

10.2最低报价不能作为成交的保证。

11、投标有效期

11.1投标有效期见本须知前附表第10项所规定的期限，投标有效期从提交投标文件截止之日起计算，在此期限内，凡符合本招标文件要求的投标文件均保持有效。

11.2在特殊情况下，招标人在原定投标有效期内，可以根据需要以书面形式向竞投人提出延长竞投有效期的要求，对此要求竞投人须以书面形式予以答复。投标人可以拒绝招标人这种要求。同意延长投标有效期的投标人既不能要求也不允许修改其投标文件。

12、投标文件的签署和份数

电子投标文件部分：

投标人应根据“政采云供应商项目采购-电子招投标操作指南”及本招标文件规定的格式和顺序编制电子投标文件并进行关联定位。

以介质存储的数据电文形式的备份投标文件部分：

电子投标文件的备份文件，以U盘或DVD光盘形式存储，并单独密封递交。

投标人应将电子投标文件的备份文件单独密封封装。封装后，包装封面上应注明投标人名称、投标人地址、投标文件名称（以介质存储的数据电文形式的备份投标文件）、投标项目名称、项目编号、标项及“开标时启封”字样，并加盖投标人公章。

（四）开标

13、开标

13.1.1 投标人的法定代表人或其授权代表是否出席开标会议，不作硬性规定。

13.1.2 投标人的法定代表人或其授权代表未参加开标会议的，事后不得对采购相关人员、开标过程和开标结果提出异议。

13.2开标会由采购单位委托的代理机构工作人员主持。

13.3 开标程序：

13.3.1投标截止时间后，投标人登录政采云平台，用“项目采购-开标评标”功能对电子投标文件进行在线解密。在线解密电子投标文件时间为开标时间起半个小时内。

13.3.2评标委员会对资格和商务技术响应文件进行评审；

13.3.3在系统上公开资格和商务技术评审结果；

13.3.4在系统上公开报价开标情况；

13.3.5评标委员会对报价情况进行评审；

13.3.6在系统上公布评审结果。

特别说明：政采云公司如对电子化开标及评审程序有调整的，按调整后的程序操作。

13.4.1本项目原则上采用政采云电子招投标开标及评审程序，但有下情形之一的，按以下情况处理：

13.4.1.1若投标人在规定时间内无法解密或解密失败，代理公司开启投标人递交的备份投标文件，以完成开标，电子投标文件自动失效。

13.5采购过程中出现以下情形，导致电子交易平台无法正常运行，或者无法保证电子交易的公平、公正和安全时，采购组织机构可中止电子交易活动：

13.5.1电子交易平台发生故障而无法登录访问的；

13.5.2电子交易平台应用或数据库出现错误，不能进行正常操作的；

13.5.3电子交易平台发现严重安全漏洞，有潜在泄密危险的；

13.5.4病毒发作导致不能进行正常操作的；

13.5.5其他无法保证电子交易的公平、公正和安全的情况。

出现前款规定情形，不影响采购公平、公正性的，采购组织机构可以待上述情形消除后继续组织电子交易活动。

（五）评标

14、评标委员会与评标

14.1评标委员会在开标前组建完毕。

14.2评标在严格保密的情况下进行，先评商务技术部分，再评报价部分。

15、评标过程的保密

15.1开标后，直至授予中标人合同为止，凡属于对投标文件的审查、澄清、评价和比较的有关资料以及与评标有关的其他任何情况均严格保密。

15.2 在投标文件的评审和比较、中标人推荐以及授予合同的过程中，投标人向招标人和评标委员会施加影响的任何行为，都将会导致其投标被拒绝。

15.3中标人确定后，招标人不对未中标人就评标过程以及未能中标原因作出任何解释。未中标人不得向评标委员会组成人员或其他有关人员索问评标过程的情况和材料。

16、投标文件的初步评审

16.1 开标后，评标委员会对投标文件按有关规定进行审查，投标文件有下列情形之一的，评标委员会初审后作无效标处理：

16.1.1有关内容未按有关规定加盖投标人印章或未经法定代表人或其委托代理人签字或盖章的；由委托代理人签字或盖章，但未在投标文件中提交有效“授权委托书”的；

16.1.2投标总报价超过预算价或与报价明细表不一致的（出现计算错误的除外）；

16.1.3未按规定的格式填写，且内容不全或关键字迹模糊、无法辨认的；

16.1.4投标人提交两份或多份内容不同的投标文件，或在一份投标文件中对同一招标项目报有两个或多个报价，且未声明哪一个有效的，按招标文件规定提交备选投标方案的除外；

16.1.5投标报价出现计算错误，经评标委员会修正后的投标总报价与其原投标报价相比，偏差超过3%的或投标人拒绝接受经评标委员会修正后的总报价；

16.1.6二分之一以上的评委认为投标报价明显高于市场价或低于成本价，而投标人无法提供相关证明文件的；

16.1.7在商务技术文件中出现报价信息的；

16.1.8投标文件未对招标文件中的内容做出实质性和完整的响应：

16.1.8.1未根据采购需求对采购需求中关于技术规格、产品质量、售后服务、交货时间和付款方式等要求作出实质性的承诺；

16.1.8.2没有提供招标文件中所要求的必须提供的资料及数据；

16.1.8.3载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限的；

16.1.8.4明显不符合技术规格、技术标准的要求的；

16.1.9在投标文件的评审过程中，投标人向招标人和评标委员会施加影响的；

16.1.10附有招标人不能接受的条件的；

16.1.11有弄虚作假等违法行为；（在评标过程中，发现投标文件相互之间有特别相同或相似之处，经询标，投标人无令人信服的理由和可靠证据证明其合理性的，经评标委员会半数以上成员认定，评标委员会可认定其有串通投标嫌疑（即使最终无法认定串通投标行为成立的），其投标文件按无效标处理，予以废除，评标委员会不再对其进行评审，也不影响本项目继续评标。）

16.1.12招标文件中明确指明导致无效标的其他情形；

16.2所谓实质上响应，是指投标文件与招标文件的所有实质性条款、条件和要求相符，无显著差异或保留，或者对合同中约定的采购人的权利和投标人的义务方面造成重大的限制，纠正这些显著差异或保留将会对其他实质上响应招标文件要求的投标文件的投标人的竞争地位产生不公正的影响。评标委员会决定投标文件的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求外部证据。

16.3评标委员会判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不靠外部证据。

17、投标文件的澄清

17.1为有助于投标文件的审查、评价和比较，评标委员会可以书面形式要求投标人对投标文件含义不明确的内容作必要的澄清或说明，投标人应采用书面形式进行澄清或说明，但不得超出投标文件的范围或改变投标文件的实质性内容。根据本须知第18条规定，凡属于评标委员会在评标中发现的计算错误进行核实的修改不在此列。

18、投标文件计算错误的修正

18.1评标委员会将对确定为实质上响应招标文件要求的投标文件进行校核，看其是否有计算或表达上的错误，修正错误的原则如下：

18.1.1如果数字表示的金额和用文字表示的金额不一致时，应以文字表示的金额为准；

18.1.2 当单价与数量的乘积与合价不一致时，以单价为准，除非评标委员会认为单价有明显的小数点错误，此时应以标出的合价为准，并修改单价。

18.2投标报价中如存在算术相加错误或同一项目报价不一致的，应根据保护招标人利益及维护公平竞争的原则，由评标委员会予以修正。

18.3 按上述修正错误的原则及方法调整或修正投标文件的投标报价，投标人同意后，调整后的投标报价对投标人起约束作用。如果投标人不接受修正后的报价，则其投标将被拒绝，并不影响评标工作。

18.4修正后的投标总报价与其原投标报价相比，偏差不得超过3%的。

19、投标文件的详细评审

19.1评标委员会仅对在实质上响应招标文件要求的投标文件进行评估和比较。

19.2 在评审过程中，评标委员会可以书面形式要求投标人就投标文件中含义不明确的内容进行书面说明并提供相关材料。

20、确定中标人

20.1 评标委员会依据评标办法及标准，对投标文件进行评审和比较，并向招标人提出书面评标报告。报告中应按得分高低确定一名中标人。

20.2评标委员会经评审，认为所有投标都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。所有投标被否决后，招标人应当依法重新招标。

（六）定标

21、中标结果公告

21.1中标人将在网站上进行公告。

22、中标通知书

22.1结果公告3个工作日后，未发现中标人有废标情形的，招标人将向其发出中标通知书。

22.2投标人在投标过程中弄虚作假的，骗取中标的，中标无效。

22.3中标通知书作为签订合同的重要依据，作为合同的一个组成部分。

22.4中标人必须在中标结果公告3个工作日后，在2个工作日内到代理机构领取中标通知书。

22.5采购人与中标人应当在《中标通知书》发出之日起3个工作日内签订政府采购合同。

第四部分 评标办法及标准

1. 评分方法：

本次招标的评标采用综合评分法，即在最大限度满足招标文件实质性要求前提下，由评标委员会对各投标人的投标服务项目、服务质量、服务承诺等方面进行综合评审后，经评委独立打分得出技术分。经各评委独立打分，按总得分从高到低顺序推荐确定中标候选人。

2.评分标准：共100分，其中技术分65分，商务分35分。评分依下述所列为评标打分依据，分值如下（评标小组成员为五人以上单数组成，所有评委的评分的算术平均分即为该投标人的技术标得分，计算结果保留两位小数）：

2.1 资信技术标（65分）

序号	项目		分值	评分标准
1	经营规范（15分）	食安保险	2	投标企业投保的食品安全责任保险总保额达到1000万的得1分，每增加500万元得1分。本项最高得2分。 提供投保食品安全管理责任保险的保单复印件并加盖投标单位公章。
		劳动保障	2	投标企业为其员工投保团体人身意外伤害保险的，投保人数400人以下得1分，400人及以上得2分。 提供投保的团体人身意外伤害保险保单复印件并加盖投标单位公章。
		公众保障	2	投标企业投保公众责任险的，得2分 提供投保的公众责任险任保险保单复印件并加盖投标单位公章。
		认证证书	4	投标企业具有质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、食品安全管理体系认证、HACCP关键控制点体系认证，每个得1分。本项最高得4分。（提供相关材料原件扫描件加盖公章，并附全国认证认可信息公共服务平台http：//cx.cnca.cn网站查询截图，状态异常不得分） 提供相关证书复印件并加盖投标单位公章。
		示范引领	5	投标企业发挥食品安全示范引领作用，协助政府部门开展食品安全云培训得2分，省级食品安全现场会得3分。本项最高得5分。提供政府部门证明原件复印件加盖投标单位公章。
2	资质荣誉（29分）	专业团队	6	投标企业具有人社部门认可的“优秀技能人才”或“拔尖技能人才”培养项目入选人员（提供至少1人人社部门出具的证明或文件），得2分；具有劳动关系协调团队（提供至少3人劳动关系协调员证书），得2分；具有专业营养配餐团队（提供至少5人营养配餐员证书），得2分。本项最高得6分，提供相关证书复印件及证书持有人在本投标单位的社保证明复印件并加盖投标单位公章。
		企业荣誉	6	投标企业获得市场监督管理部门颁发的食品安全监督量化A级得3分，在市场监管部门推广的“色标管理”、“三厨(储)管理"、“五常法管理”等活动中获得荣誉、示范单位的得3分。本项最高得6分，提供相关证书复印件并加盖投标单位公章。
		类似业绩	5	投标企业自2018年1月1日来，托管单位食堂(服务人数须1500人以上)，每个得1分，最高得5分。提供合同及人数证明材料复印件并加盖投标单位公章。
		食堂等级	6	投标企业自2018年1月1日以来，所服务单位食堂(服务人数须1500人以上)在服务期内争创或保持市场监督管理部门颁发的食品安全监督量化A级，每家得1分，最高得6分。以市场监管部门文件为准，提供对应合同及证明材料复印件并加盖投标单位公章。
		食堂荣誉	6	投标企业自2018年1月1日以来，所服务单位食堂在服务期内成功创建放心健康食堂、工人先锋号荣誉的，每类荣誉得3分，最高得6分。同类荣誉不累计得分。荣誉颁发单位应为市场监管部门、餐饮行业协会、总工会等，提供证明材料复印件并加盖投标单位公章。
3	技术力量（9分）	经理	6	配备的食堂经理具有餐饮业职业经理人资质、食品安全管理员资质、营养配餐员证书，每证得2分，最高得6分。提供证书及证书持有人在本投标单位的社保证明复印件并加盖投标单位公章。
		厨师长	2	配备的厨师长具有中式烹调技师（国家职业资格二级）及以上厨师证，得2分；提供证书及证书持有人在本投标单位的社保证明复印件并加盖投标单位公章。
		营养师	1	配备的营养师具有营养师证（三级），得1分；提供证书及证书持有人在本投标单位的社保证明复印件并加盖投标单位公章。
4	食堂 经营 管理 方案 及相 关承 诺（8分）	经营方案	5	经营管理方案完整、合理、科学、具操作性最高得3分；具体管理思路（包括但不限于员工的管理方法和思路、物资管理方案）最高得2分。
		服务承诺	3	对以下三方面承诺内容，酌情打分。 1.公司承诺：直营管理、劳务纠纷、员工培训、过程管理、安全责任等方面（2分） 2.经理承诺：浪费控制、到勤率等方面（1分）
5	小微企业政策优惠（4分）	小微企业证明	4	投标企业为小微企业的，得4分；提供国家企业信用信息公示系统-小微企业名录http://xwqy.gsxt.gov.cn/查询截图。
备注	本评分项涉及的所有证书、证明类文件均须为投标人在本项目招标公告发布日前办理并获得，且在有效期内，否则不得分。如遇已到期换证、已续签合同等情况，还须提供原证书、原证明类文件佐证；本项目涉及的人员均须为投标人在职人员，以投标人为其缴纳的社保证明为准，借调、委派均视为无效响应。开标现场携原件备查， 若备查时无法提供的按不得分处理。

2.2商务报价部分（35分）

2.2.1 餐饮管理费（10分）

餐饮管理费按营业额的3.5%为基准，根据投标人的报价，每下降0.05%得3分。（保留2位小数）

2.2.2 食堂服务成本（15分）

食堂员工工资及福利等总额上限为食堂总营业额22%。投标报价超过22%的按无效标处理。

评标基准价：以投标单位的实际有效投标平均比率为评标基准价a，其为满分。

其他供应商的价格分统一按照下列公式计算（保留2位小数）：

X≥a 报价得分=【1-（x-a）/6%】×15

X＜a 报价得分=【1-（a-x）/9%】×15

2.2.3 水电气燃料成本（10分）

食堂水电气燃料成本占食堂总营业额上限为食堂总营业额6.5%。投标报价超过6.5%的按无效标处理。

评标基准价：以投标单位的实际有效投标平均比率为评标基准价a，其为满分。

其他供应商的价格分统一按照下列公式计算（保留2位小数）：

X≥a 报价得分=【1-（x-a）/6%】×10

X＜a 报价得分=【1-（a-x）/9%】×10

2.3综合得分（满分100分）= 技术分+商务分

第五部分 学校食堂委托管理协议书(范本)

甲方:新昌县城关中学

乙方:

为规范学校食堂的管理,保障师生安全,依照《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律、法规,遵循平等、自愿、公平，为保护甲、乙双方的利益明确双方权利义务,经双方协商,通过公开招标，制订本协议,共同遵守。

合作方式：甲方提供食堂设施设备、场地,以及学校食堂的合格牌照,委托乙方管理;乙方必须具备管理学校食堂的合格资质(提供合格资质复印件)。食堂从业人员的的聘任、福利待遇及具体运作由乙方负责,乙方应该按照双方制定的收费标准遵循“科学管理、优质服务、保本经营”的原则为甲方提供服务,并接受甲方学校指派人员的管理。

甲方委托乙方管理期限

1. 委托管理期限原则上为1年，委托期即由2021 年 08 月20日至2022 年07月15日止。甲方在本协议签订之日起将食堂交付乙方使用。协议期满后，视学校对该服务托管企业考核的结果，确定是否续约。续约协议期最长为一学年。协议期满不再续约时，乙方应在委托期满之日起3日内将该食堂及所有设施设备完好无条件地交回给甲方。协议期间未经甲方书面同意，乙方不得把业务转由其他单位或个人承接。

2．按照招标结果，食堂服务成本（即临时工工资）占总营业额（不包括财政补助经费，下同）： %。食堂水电燃料成本不超过食堂总营业额的 %；乙方的餐饮管理费占总营业额： %；其中每个月的营业额通过甲方财务室核算建账并经乙方确认后进行支付。学校将食堂营业额的1.5%设为最高考核奖，每学期考核一次，考核后即发放。

3. 食堂服务成本费甲方按月支付，由乙方按月造册全额发放给食堂员工；餐饮管理费（含 1.5 %的考核奖）每学期末一次性结算，乙方需提供相应的正规发票。

4．履约保证金为伍万元整，由中标人在签订合同前提交。

三、双方责任和权利

甲方责任：

1．提供符合防疫部门要求的场地、设施用品，并做好物品（附物品清单）交接手续。

2．协助乙方为学校食堂按照防疫部门要求定时参加年检，并取得有关方面的合格证照。

3．及时向乙方传达上级部门的有关精神,遵守学校食堂管理规定。

4．定期对厨房管理进行检查、管理、考核，及时提出改进意见。

5．根据本校情况与乙方制定师、生伙食收费标准,按时代乙方收取师生伙食费,经过财政规定程序后及时交付给乙方。

甲方权利：

1．有权了解或检查乙方的收支情况、每周菜谱、管理流程，有权对出品质量提出意见，要求乙方在指定时间内整改。

2．有权检查乙方派出人员的健康合格证，有权对乙方派出人员的服务态度和服务质量提出意见，并要求改正。

3．有权监控厨房的各项开支，对不恰当的开支提出意见，并要求尽快改进。

乙方责任：

1．必须遵守《中华人民共和国食品安全法》及有关法律法规、依法纳税、规范经营，服从甲方及上级行政部门监督，严格按照《学校食堂与学生集体用餐卫生管理条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《餐饮五常法管理》、《浙江省餐饮服务食品切配工用具和工作服色标管理操作指南》、《中学食堂管理制度》对食堂进行科学管理，搞好师生的膳食工作，杜绝违规经营。

2．必须聘任持有健康合格证的人员从事食品生产及管理。

3．负责食堂运作费用包括从业人员工资、福利、社保及人事管理等费用。如厨房员工服务水平或服务态度达不到甲方要求时，必须给予撤换，所发生的劳动纠纷由乙方承担。

4．制定严格的食品安全及管理规章制度并认真落实执行，有义务向甲方提供每月收支情况、每周菜谱、生产管理流程等资料，因违反制度及食品安全造成的事故及责任由乙方负责。

5．负责食品的采购、审验、加工、留样和供应，负责厨房烹饪设备用品的保管、维修，食品的采购必须达到防疫部门的要求，并做好索证、登记留案。

6．负责合作期间厨房设备易耗品的更新，场地卫生，四害防治、防盗防火等工作。

7．在不提高师生伙食收费的前提下，努力提高师生伙食水平。

8．协议期满时，按物品清单如数交回给甲方，如有损失照样配齐。

乙方权利：

有权要求甲方提供符合有关规定的场地、基本设备和证照；

有权对甲方违反协议的做法提出意见，并要求甲方及时改正；

管理公司最高回报率为营业额的6%（其中2%作为奖励，由考核确定奖励比率）；

在甲方需签订新协议时，乙方在同等条件下有优先续约权。

四、协议解除及违约责任

协议解除原则上甲、乙双方必须提前一个月告知对方，解除协议时，双方要进行财物的交接和清点。出现以下事项可解除协议或需支付违约金：

1．因甲方食堂不能通过防疫部门的年检，责任在于甲方的，乙方有权提出解除协议。

2．因乙方管理不善，违反协议，甲方有权解除协议，并要求乙方支付违约金 元；同时向教育服务中心报告，收到两次这样的情况反映，一经查实，立即停止乙方推荐资格。

3．由于乙方原因导致甲方师生不能按时进餐，乙方应负违约责任，赔偿甲方的损失。如乙方提供不合格食品导致甲方师生发生食品中毒事故，或乙方食品被食品管理部门检验不合格的，由乙方承担一切责任，赔偿甲方因此遭受的经济损失，并主动为甲方消除负面影响；甲方可以单方无条件解除本协议。乙方应在收到甲方《解除协议通知书》之日起3日内，将该食堂及所有设施设备完好无条件地交回给甲方。

4．因政策原因或不可抗力自然灾害造成破坏不能继续合作的，双方均可解除本协议，并互不承担责任。

5．协议到期，双方如不再续约，协议自行终止。

6．若委托管理期限届满或甲方单方解除本协议的，乙方未按期将该食堂及所有设施设备完整移交甲方的，则视为乙方违约，乙方应当自逾期之日起至移交之日止，按照每日贰仟元向甲方计付违约金。

五、通知

甲乙双方确认，在本协议落款处的地址为双方约定通讯地址。任一方按照该地址向对方送达的通知或文书均视为已经送达。若出现拒收的，则视为该通知或文书已经送达。

六、解决纠纷的方式

本协议未尽事宜，甲、乙双方经协商后，签订补充协议，与本协议具有同等效力。本协议在履行过程中如发生争议，双方应本着友好的态度协商解决，协商不成，双方均可以向新昌县人民法院起诉。

本协议一式四份，甲、乙双方各存贰份；均具同等效力。本协议经双方签名、盖章即生效。

甲方（盖章）： 签约人： 地址：

日期： 年 月 日

乙方（盖章）： 签约人： 地址：

日期： 年 月 日

附一 食堂服务托管餐饮企业学期考核表

学校（章） 服务托管餐饮企业（章）

考核项目	考评内容	分值	考核得分
常规管理 30分	无食品安全责任事故发生	10
	实施“五常法”管理，在各类检查中无通报批评和处罚	10
	用工规范，无劳资纠纷	5
	与校方配合紧密，遵守学校各类规定	5
成本管理 20分	水电、燃料费用成本控制在承诺的范围内得基本分5分，在此基础上下降或上升的比例，再加减相同的分值	6
	员工经费控制在承诺的范围内得基本分7，在此基础上下降或上升的比例，再加减相同的分值	9
	物资采购管理规范，菜肴搭配合理，无故意浪费现象	5
师生满意度 50分	教师民主测评满意度达到80%得满分20分，下降1个百分点减1分	20
	学生民主测评满意度达到80%得满分30分，下降1个百分点减1分	30
加分	保持A级食堂	5
	食堂被评为省、绍兴市示范食堂	5、2
	食堂典型做法分别被省、市/县主管部门推广、表彰	3、2、1

考核组长签名： 考核组员签名： 考核时间：

注：该表满分为100分，考核得分80（含）-85分，奖励0.5%，85（含）-90分奖励1%，90（含）分以上奖励1.5%，按学年支付。达不到80分的为不合格。考核办法由项目实施单位进行每学期至少一次的满意度考核，每次考核评定为不合格的没收履约保证金的10%，如累计3次考核为不合格的则实施单位有权解除合同，并没收履约保证金。

附二

食堂委托管理现场工作人员学期考核表

考核项目	考评内容	分值	考核得分	备注
各项规章制度的制订和落实情况	根据各各项规章制度的制订及落实情况进行酌情打分，优秀8-10分，良好5-7分，一般3-6分，差0-2分。	10
成本、利润的控制情况	每年甲方盈利范围控制在0%-4%，高于或低下范围的数字，乘5即得出扣分值。	10
	学生年平均消费与2020学年持平，每高出100元扣1分。（取样时间长度一致）	10
师生的投诉情况	食品安全卫生方面的有效投诉，每一起扣1分，扣完为止。	10
甲方专管员日常检查和各级各部门督查情况。	甲方专管员在食堂日常巡检中，每发现一起违规操作，扣0.5分。	15
	各级各部门的查中，每指出一处违规操作之处，扣1分。	15
预防浪费的制度手段情况	根据是否形成了有效防止浪费的制度，酌情打分（0-10分）	10
	根据制定的防止浪费制度的落实情况，酌情打分（0-10分）	10
	在校级及以上各类检查中，每发现一起故意浪费现象（含视频监控检查），扣1分。	10
总分

考核组长签名： 考核组员签名： 考核时间：

第六部分 投标文件格式

说明：

对本章所有的投标文件格式 ，投标人可根据自身情况进行补充和修改，但补充和修改不得造成与本格式内容有实质性的违背。

评分索引表

评分内容	评议要点	自评分	索引

此表请根据投标须知及其前附表中的评标办法及标准商务技术部分得分表，每个得分项按顺序分行列出。

格式一

投标函

新昌县城关中学：

我方参加贵公司组织的 项目（项目编号为： ）招标活动，并对此项目进行投标。为此：

1、我方已详细阅读招标文件，包括招标文件补充文件（如有），完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。

2、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》及招标文件中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件。

3、针对该项目，我方的投标总报价及报价明细表见报价文件。

4、我方已提供投标须知规定的全部投标文件。

5、我方向贵方提供任何与该项投标有关的数据、情况和技术资料都属实。

6、我方在投标过程中将严格遵守《中华人民共和国政府采购法》及招标文件中的其他有关规定。

投标人（盖章）：

法定代表人或委托代理人（签字）：

日期： 年 　月　 日

格式二

投标承诺书

针对本招标项目,我公司郑重承诺: 本单位自愿参加 项目（编号： ）的投标。

1.本公司承诺参加此次政府采购活动近三年，在经营活动中没有重大违法记录，无食品安全事故发生的情况。

2.本公司所投标项填列的技术参数、配置、服务、数量等相关内容都是真实、准确的。

3.本公司保证在本次招标项目中所提供的资料全部真实和合法。

4.本公司保证绝不采取不正当手段诋毁排挤其他投标人。

5.本公司保证绝不向招标人、采购单位有关工作人员提供不正当利益,以影响采购结果的公正性。

6.同意此次采购文件中的各项内容。

7.同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一切数据或资料等。

8.本单位如中标，保证按照投标文件的承诺与贵方签订合同，保证履行合同条款并向采购人缴纳履约保证金。

9、我方承诺完全遵守和采购人签订的保密协议，如有违反，则被视作违约，愿意承担由此引起的一切后果。

如有违反以上承诺,本公司愿意接受招标人对投标文件作无效投标的处理,并承担相关的一切责任及后果。

投标单位（盖章）：

法定代表人或授权代表（签字或盖章）：

年 月 日

格式三

法定代表人身份证明书

　 ｛姓名｝ 　，　｛性别｝　，　｛年龄｝　，　｛职务｝　，身份证号码： ，系　｛投标人名称｝ 的法定代表人。

特此证明。

　｛投标人名称｝　（盖章）

年 月 日

法定代表人身份证复印件粘贴处

格式四

法定代表人授权书

新昌县城关中学：

本授权书声明：我｛姓名｝系　｛投标人名称｝ 的法定代表人，现授权委托 ｛姓名｝ 为我公司全权代理人，身份证号码： ，以本公司的名义参加贵方组织的招标编号为：　　（　） ｛项目名称｝ 的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。

代理人无转委权，特此委托。

法定代表人（签字或盖章）：

代理人（签字）：

　｛投标人名称｝　（盖章）

年 月 日

代理人身份证复印件粘贴处

格式五：

拟任托管食堂负责人（餐厅经理）基本情况登记表

姓名

性别

贴2寸正面 彩色照片

身份证号

年龄

最高学历

现有专业技术职称

所学专业

联系电话

现家庭 住址

现工作单位

从业 时间

年 月 日 — 年 月 日

家庭主要成员

夫或妻

姓名

子 女

姓名

年龄

年龄

工作单位

工作单位

职业

职业

本人 工作简历

奖惩记录

推荐意见

法人代表签名：餐饮公司（盖章）：

格式六:

投标单位资质及管理、专业技术人员情况

企业名称（章）				资质
经营范围				注册资金
发证机构				法人代表
管理或专业技术人员情况
姓名及身份证	职务或工种	资质证书名称	证书号		发证机构
	附件（1） 新昌县城关中学食堂服务托管项目招标文件7.19.doc 我要登录 查看招标信息 监控对手动态 订阅合约商机 锁定一手标讯 微信扫描二维码 关注餐饮招标通 相关项目 诸暨市山下湖镇中心学校关于锁具配件2件等的竞价采购竞价公告 2025-04-10 浣纱幼儿园关于西施文化体验馆所需物品预采购清单（2）竞价公告 2025-04-10 绍兴市凤林小学厨房设备采购项目招标公告 2025-04-09 浙江省房地产管理咨询有限公司关于嵊州市鹿山小学食堂体艺楼建设工程—中央空调采购项目的更正公告 2025-04-08 关于柯桥区职业教育中心2025年学校食堂日常耗品采购项目的公开招标公告 2025-04-08 关于炊事设备电磁双头800大炒炉的竞价采购竞价公告[诸暨市牌头镇中心学校] 2025-04-07 诸暨市牌头镇中心学校关于炊事设备电磁摇摆汤炉的竞价采购竞价公告 2025-04-07 诸暨市姚江镇中心学校关于圣诞用品/礼品/装饰品50件等的竞价采购竞价公告 2025-04-07 诸暨市牌头镇中心学校关于炊事设备1件等的竞价采购竞价公告 2025-04-03 浣纱幼儿园关于西施文化体验馆所需物品预采购清单（2）竞价公告 2025-04-03 餐饮招标通公众号 ｜ 关于我们 ｜ 会员中心 ｜ 返回首页 广告、友情链接商务合作 QQ: 445222420 版权所有2022-2024 餐饮招标通 京ICP备16007318号-45 扫码关注公众号 添加企业微信客服