采购需求

一、采购清单

序号	货物或服务名称	数量	单位	备注（核心产品）
1	物业管理服务采购	1	项

二、项目背景或简况

北京画院位于北京市朝阳区朝阳公园南路12号院，占地面积6340.11 ㎡，建筑面积19270.1㎡，按照服务内容划分服务区，分为北京画院美术馆、办公楼、职工食堂及其所属院落。

齐白石旧居纪念馆位于北京市东城区雨儿胡同13号院，建筑面积730.1㎡。

1、美术馆

1）概述：北京画院美术馆坐落于北京市朝阳区北京画院院内，一共七层，一至四层为展厅和一间咖啡、一间书店，五至七层为会议、演讲、会客厅及公共画室。上下电梯一部，公共楼梯二部。

2）2005年建成并投入使用。

3）建筑面积4988.14平方米，共设四个展厅，展览面积1167平方米。

4）建筑内部分为7层，2—6层分别设有男女卫生间。

5）北京画院美术馆一号展厅，位于北京画院美术馆一层，门口设立服务台，为观众提供存包、导览册发放、语音导览等服务。整层展厅面积255平方米，展线高3.6米，展线50米；每年举办各类美术展览30多场。

6）北京画院美术馆二号展厅，位于北京画院美术馆二层。展厅外设立观众休息席，并配有多媒体影音播放，全方位的向观众展示展览内容。2号展厅整层面积362平方米，展线高3.6米，展线124米；

7）北京画院藏齐白石珍品（三楼展厅）：面积275平方米，展线高3.6米，展线73米；常年陈列齐白石书画真迹以供研究者及艺术爱好者欣赏、观摩与研究。

8）齐白石纪念馆作品陈列厅（四楼展厅）：面积275平方米，展线高3.6米，展线73米；常年陈列齐白石书画真迹以供研究者及艺术爱好者欣赏、观摩与研究。

9）“畅怀轩”咖啡厅：位于美术馆三层，是参观美术馆之余休息、交流的理想之地。

10）“积学书屋”书店：位于美术馆四层，常年销售北京画院出版图书及艺术纪念品，另有中国书画、美术史论、艺术期刊、以及社科类图书销售。

11）美术馆五层：第一会议室、第二会议室、第三会议室

12）美术馆六层：第四会议室、贵宾接待室2间、画室2间、办公室2间。

13）美术馆七层：花厅

14）地下室：各种设备用房

15）备有进口中央空调机组一套，恒温恒湿机，新风机，双路电源配电室。

2、办公楼

1）办公楼：共计4层，总面积2312平米，20世纪80年代中期建成

一层：25个房间，阳光大厅一间，贵宾厅一间

二层16个房间，三层16个房间，四层12个房间

每层男女厕所各一间

3、新楼

在原址扩建并改造艺术创作综合楼及连廊系统，地上10层，地下2层。

三、技术参数要求（技术指标包括性能、规格、材质等，但不能指定品牌）、服务要求

A、物业服务期限与范围

（一）项目服务期

本项目服务期为自合同签订后12个月；项目服务期内签订物业服务合同，按每半年支付费用，先付费后服务。

（二）项目服务区域及内容

本项目物业管理服务区域范围主要包含但不仅限于以下内容：包括北京画院美术馆、办公楼、书店、咖啡厅、票房、职工食堂、所属院落以及齐白石旧居纪念馆在内的北京画院的室内外区域，占地面积6340.11平米，建筑面积19270.1平米；齐白石旧居纪念馆建筑面积730.1平米。

1、房屋建筑日常管理维护

2、安保、消防监控运行管理维护

3、给排水设备运行管理维护

4、供电设备运行管理维护

5、热力站、供暖系统运行管理维护

6、电梯、停车场运行维护

7、空调、恒温恒湿系统运行管理维护

8、会议音响及视听系统运行维护

9、会议和展览服务

10、传达、保安、秩序管理

11、北京画院美术馆及办公区域开水供应

12、职工食堂、客餐运行、管理、维护

13、卫生保洁及绿化

14、档案管理

B、物业服务内容及要求

（一）人员要求

对物业全体人员的素质要求：遵纪守法、没有违法的不良记录、政治思想过硬，服从命令听指挥；爱岗敬业、热情细致；身高适中、体貌端正、年富力强、身体健康，男女人数合理安排；有一定的文化层次，熟练掌握专业技能、流利普通话交流。

（1）项目经理、副经理

大专及以上学历，物业企业经理上岗证，男女不限，3年以上相关工作经验，具备较强的服务意识，有独立工作能力，组织和协调能力，具有物业管理知识，熟悉物管相关法律法规，有良好的语言沟通能力，综合、分析、书写能力，责任心强，能适应并承受高强度的工作压力。

（2）工程主管

大专及以上学历,45岁以下,男性,2年以上相关工作经验,熟悉工程管理成本控制,设备设施管理与能耗控制,具备相关上岗资格证，有一定的建筑,机械,电气,能源控制等专业知识,有较强的人员组织管理能力,熟悉物业管理运作基本流程,有强烈的品质意识和深厚的服务意识。

（3）护卫主管

职位描述及要求：

负责保安部工作的全面指导、检查、监督和考核，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，协助开展安全教育和法制教育，及安全保卫工作。

任职资格：

大专及以上学历,35-50岁,身高170cm以上，男性,2年以上相关工作经验,熟悉物业管理运作基本流程,熟悉消防,治安等各类安防用具的使用,具有本岗位所需的知识和技能,有强烈的品质意识和深厚的服务意识,有很强的工作责任心和应变能力，有相关的保安主管工作经验和退伍军人优先。

（4）服务主管

大专及以上学历,35岁以下, 身高165cm以上，女性优先,1年以上相关工作经验,熟悉物业管理运作基本流程,有强烈的品质意识和深厚的服务意识,善于沟通,有良好的语言表达能力,有较强的观察力和应变能力,团队合作精神。

（5）工程人员

高中及以上学历,男,25-50岁,身体健康,持助理工程师以上职称证件,物业上岗证,特种行业作业证,熟悉管理流程,具有实操经验及较高专业能力者优先。拥有空调维修证、高低压电工证、水质化验员证。其中应特别配备空调专业工程人员，有操作、维护大型空调、恒温恒湿机设备工作经验。

（6）保安

高中及以上学历,35岁以下,身高1.73米以上,形象好，身体健康,思想端正，思维敏捷，服务意识强。具有保安相关工作经验,熟悉各类治安,消防用具的使用,掌握各类安全保卫知识,具有本岗位所需的知识和技能,听从指挥,行为举止得体,自我约束力强。

（7）服务员

18-35岁, 身高165cm以上，高中以上学历，服务专业毕业证，形象气质佳,具有良好的语言表达能力,思维敏捷,有相关工作经验或培训者优先。

（8）厨师、食堂工作人员

拥有健康证。厨师拥有厨师证、中餐、西餐、面点、火锅、雕刻、拼盘、调酒、烧烤等烹饪专业，主厨曾任四星级以上酒店宾馆或知名酒楼厨师长；获得国家烹饪名师称号；10年以上知名餐饮企业从业经验，技术精湛。

（9）监控人员

中专或以上学历，有中控值班证，思想品质好，熟悉安防监控、消防设备操作。熟悉安防监控、消防安全管理工作及有关法律规定。具有良好的文字组织及口头表达能力，工作细致、严谨，责任心强。有1年以上高档物业监控中心工作经验。

（10）保洁领班

28-40周岁，中专或以上学历，具有3年以上绿化维护管理及物业保洁工作经验。能吃苦，有较强的执行力，沟通协调能力强。

（11）工程维修员

职位描述及要求：

工民建或相关专业背景,有相关资格证书；具有2年以上大型项目水电施工管理经验；能独立协助现场设备安装和市政配套工程的施工；熟悉水电规范、标准及安装程序知识；负责区域内机电设备包括高低压配电房，治安消防监控系统，电梯和智能门禁的维护和保养。

（12）清洁工

20-50周岁，能吃苦耐劳，工作细心，工作积极主动。

（13）秘书

女，20-30周岁，本科以上学历,文秘，中文等相关专业全日制学校毕业，相貌端正，形象气质佳，能讲流利的普通话，沟通能力强，对工作要有责任感，吃苦耐劳。熟悉各种公文，要求文字功底好,能熟练运用现代办公软件,形象佳,性格温和,有较强的组织协调能力,可塑性强。

（14）实习生不包含在物业人员编制之内。

（二）组织机构

根据北京画院（以下称业主方）的实际情况，物业公司应构建如下组织机构：中标的物业管理公司应下设北京画院物业服务处，采用项目经理负责制，至少设置6个运作班：行政班、秩序维护服务班、护卫班、工程班、餐厅班、清洁班。

（三）各班所负责的工作内容

1、行政班的工作内容：

负责按照业主的需要和要求，对物业各个部门和人员进行管理，与业主方的沟通工作，内务的处理工作，各种费用的收取与支出工作，后勤采购工作。管理与物业相关的工程图纸、竣工验收材料、客户档案、运行记录及服务记录等。

2、秩序维护服务班的工作内容：

负责展厅的秩序维护、会议和展览服务，会议服务包括会议室、接待室、贵宾室及美术馆举办的各种会议、活动提供的会议接待、餐厅及宴会的服务、保洁服务及购买会议所用袋装茶、一次性纸杯、桶装饮用水等；展览服务包括：展厅内秩序的维护，展品的安全以及参观人员的安全维护；展览陈列场所的展览布置、撤展、展品装卸、办公室和库房物品的搬运及相关用工服务等内容。

3、工程班的工作内容：

工程班组的职责包括：保持房屋建筑的原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复。包括展厅、办公室、会议室、接待室、公共区域、卫生间、走廊、屋顶、屋面、外墙立面、广场、停车场、食堂等。

① 负责给排水设备运行的维护和院内市政供水、排水、污水系统的维护、保养、疏通，保证给排水设备的正常运行。

② 负责供电设备运行管理维护，包括对物业的高低压电器设备、电线电缆、电器照明装置等设备进行日常管理和维护。

③ 负责供热系统运行管理维护，包括对热力站内热交换站设备、软水处理设备、电气设备、给排水设备、水泵设备、控制设备及管线等所有部件，全院及宿舍供暖系统的管线、阀门、截门及所有部件进行日常运行管理和维修养护，保证正常供暖及洗手间、食堂等热水供应。

④ 负责电梯、停车场运行维修养护及日常运行管理。

⑤ 负责空调系统运行维护，包括办公楼、美术馆的集中空调系统的运行管理机组、恒温恒湿机组、新风机组、冷却冷冻补水软水水泵、热交换设备、供热循环泵、加药装置、风机盘管、冷却塔、管道系统、各种阀类、采气装置膨胀水箱和各类风口、自控系统、安全阀、压力表、温度表检测等设备、食堂空调系统以及各办公室分体空调机、柜式空调机的日常养护维修。

⑥ 负责会议音响及视听系统，包括音响录音、操作管理和对电脑、调音台、功放机、投影机、屏幕、音箱、VCD机、录像机、话筒音响设备正常使用所进行的日常操作管理和维修养护。

⑦ 负责北京画院美术馆及办公区域指定位置每日按规定时间供应开水，按规范启动、关闭热水器具，不发生安全方面的问题。

⑧ 业主交待的其他工作。

4、护卫班的工作内容：

负责传达、保安、秩序管理包括：

（1）① 对来人来访进行登记、查验。

② 负责全院安全保卫和防火防盗工作。

③ 做好车辆、道路及环境秩序的管理工作。

④ 负责展厅、库房、办公区的看护以及应急事故的请示、处理工作。

（2）消防报警监控系统、闭路监控系统、门禁监控系统、楼宇自控系统等的运行管理，包括消防报警监控系统、闭路监控室、门禁系统、电子巡更系统、楼宇自控等的值班、检查、检测和其他弱电设备的日常维修保养工作。

（3）业主交待的其他工作。

5、餐厅班的工作内容

餐厅的经营与管理工作：按规定的时间、用餐标准，准备环保、卫生的绿色蔬菜、食品，提供职工的中午餐食。准备提供来宾的餐饮，保障饮食安全，保证食堂设备设施的正常运行及维护保养。

6、清洁班的工作内容：

① 负责的卫生保洁，包括公共区域、卫生间、会议室、电梯间、食堂、广场、外墙、外窗的日常清洁、管理工作以及门前的三包工作。

② 负责办公区域（包括美术馆）树木、花草、绿地等的日常管理及环境美化管理。

③ 业主交待的其他工作。

（四）各班岗位配置

物业服务处本着精干、优质、高效、专业、务实、全面、熟练、快捷、的原则配备员工，项目实行经理负责制，管理、操作及服务人员分工明确、各尽其责，物业服务处工作人员配置情况应合理。

C、本项目物业人员配置表

1、北京画院人员数量

序号	岗位	人数	备注
1	项目经理	1
2	副经理	1
3	文员	1
4	保洁领班	1
5	保洁员	5
6	工程领班	1
7	综合维修	1
8	高压配电	4
9	空调供暖运行	2	2空2暖
10	保安领班	1
11	保安员	14
12	安消防监控	8
13	会议服务领班	1
14	会议服务员	6
15	展厅服务员	12
16	咖啡厅	1
17	书店服务员	1
18	厨师	4
合计		65

2、齐白石旧居纪念馆人员数量

序号	岗位	人数	备注
1	保安员	4
2	保洁员	1
3	服务员	4
4	综合主管	1
合计		10

D、物业服务内容及标准

（一）行政班组

1、主要职责

（1）按照业主的管理要求，负责规范管理程序和工作标准，工作操作流程，员工管理，制定相应的奖惩措施并严格执行。

（2）定期对员工进行培训，负责指导、监督各部门员工的工作是严格按照操作流程和纪律制度执行。

（3）项目经理或行政助理主动定期与业主方代表协商沟通，收集服务过程中需改进或增加的内容，使物业服务朝最高层次方向发展。

（4）做好年度满意度调查。

（5）以特色的企业文化加强业主方和物业服务企业之间的情感交流，共同构建文明、和谐、优美、健康的工作环境。

（6）员工餐厅的餐饮服务管理。

2、物业综合服务

（一）负责整个服务流程的实施

1、熟悉项目内各项设施、设备、环境细节，熟练使用各种办公设备。

2、派发服务单

接到业主的要求或报修通知（电话/当面）后，认真填写《服务单》并通知相关班组按约定时间到场服务。

3、发放通知

（1）在规定部位张贴的各类通知，要求统一，版面干净，发现破损及时更换。

（2）对于项目内发生的各类热点事件，不得跟风议论、私自相传。对项目和业主方的基本信息，不得外泄，如有信息外泄发生将向相关责任人追究责任。

4、熟悉内部工作流程

熟知本公司和本项目基本情况，以及各职能部门负责人以及相关电话号码；准确、熟练回答业主提出的问题；了解各项安全措施和紧急状况处理程序。出现问题时能够及时作出恰当处理。掌握基本事故预防常识。记录业主方要求（投诉、建议、维修），解答客户疑问，回答各种问题的处理结果。每日填写《行政班组工作记录》，将发现的问题及时通知相关部门，并作出应对方案，在与业主商定的时间段内完成。

5、对本项目制定的服务标准及有偿服务项目熟悉掌握并熟练运用；清楚了解宿舍楼有偿服务项目、内容，向业主方准确提供服务信息。

6、当天在下班前未完成事项，应延迟下班时间直至全部完成；如有事不能加班，应和当天的值班人员交接完毕方可离开。严禁半路终止服务活动；如因此引发业主方投诉，追究事人责任。

（二）对服务流程的质量跟进

1、对引起投诉的问题分析整改。

2、进行满意度调查。

（三）接待和电话接听服务

1、掌握接待礼仪和电话礼仪，让业主方时时就能够听到、看到或感受到亲切的问候及礼貌。见到业主立即起立、微笑致礼、问好；及时与业主沟通并详细填写服务登记。

2、由于总台服务人员礼仪不周或失误造成投诉的将安排该员工接受3天培训（按事假处理）。合格后上岗。2次以上将做出离岗安排。

三、档案管理

（一）档案管理制度

1、认真学习、宣传、贯彻执行党和国家有关档案工作的方针、政策和法律、法规、 制订和修订各类档案管理规章制度。

2、热爱档案专业，忠于职守，按时完成工作任务，主动服务。

3、认真学习档案管理专业知识，钻研业务，不断提高管理水平。

4、督促、检查、指导各部门做好文件材料的形成、积累、整理、立卷、归档工作，检查、验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合各类档案工作规范。

5、做好各类档案的接收、整理、建帐、建卡、保管、统计、编研等工作。

6、基建工程竣工验收文件材料的审核归档，仪器设备随机文件材料的清点、 登记等工作。

7、编制各类档案的检索工具和参考资料，积极开展咨询服务和提供利用工作，做好档案的借阅和催还工作。

8、做好档案库房的管理和各种仪器设备的维护、使用。

9、严格执行保密制度，对密级档案内容，不泄密、不失密，确保档案的安全。

10、按时完成领导交办的其它工作。

（二）服务档案资料

1、项目大事记

2、配电室运行记录

3、空调运行记录

4、访客及车辆出入记录

5、水质化验记录

6、化粪池清淘记录

7、外墙清洗记录

（二）秩序维护服务班组

一、秩序维护和展厅服务管理

（一）展厅秩序维护管理

1、美术馆物业应针对员工建立一整套详细的，行之有效的管理体制，做到责权清晰，联络通达，奖罚分明；

2、每周应召开全体例会，对工作进行小结，不断改进，并对美术馆的各方面情况出具书面报告，提交给北京画院；

3、定期对人员进行相关培训、考核，加强美术馆管理技术、知识教育，提高服务意识和精神；

4、一切人员应与北京画院管理人员积极配合，严格按照指导进行工作，做到态度积极、端正；遇到问题要有灵活应变的能力，一切以完成工作任务为最优先考虑；

5、美术馆一切工作人员应明确自身的职责，熟悉工作环境，熟练掌握相关工作技能；上岗期间注意自身行为、仪表，按规定着装，做到整齐、洁净，不得穿走路有声响的鞋；精神状态饱满，行为得体；

6、每天应按规定时间开、闭馆每天正常开馆时间内（9：00-17：00），展馆管理、服务、保安人员应全部并一直在岗，认真履行自己的职责，干与职责不相关的事；

7、每天开馆之后，首先应按照展陈作品清单详细清点展馆内作品，包括展品的数量、品质，之后，应按照美术馆设备、财物清单详细清点管内设备、物品，如发现任何问题应作详细记录后向北京画院汇报；如遇紧急严重情况，应立即向北京画院汇报；

8、美术馆管理、服务人员应在对外开馆前1小时全部到位，将一切准备工作做好（清洁工作，调试灯光、音响设备等）；

9、应安排专业人员对美术馆内的设备（灯光音响影像设备，电梯门窗及其他设备）进行管理和维护，每天定时检查全部设备运转情况，以及展厅内温度、湿度、光照、空调和通风情况，并认真做好记录；

10、对参观者应按照规定进行服务和管理，积极引导、帮助参观者进行参观和休闲，为其营造一个轻松舒适的环境，要做到热情周到；

11、不要与参观者交谈的时间过长，内容涉及到北京画院、北京画院美术馆以及物业管理内部情况的，严禁透露。

12、应及时制止、纠正参观者的不文明和违反展馆规定的行为，展馆内严禁吸烟、餐饮（咖啡厅除外）、未经允许进行拍照、录像、衣装不整、随地坐卧、碰触展出作品、大声喧哗、追跑打闹、抛弃废物等，严禁携带易燃易爆等危险品入馆，规劝、阻止要做到讲究方式方法。

13、应安排人员对美术馆进行全面的保洁工作，制定清洁工作规程，接受北京画院监督；每天按照北京画院美术馆卫生要求和规程工作；开展期间还应安排卫生监督巡视员，及时发现、清理卫生问题，做到细致、及时、认真

14、闭馆前要组织专人对美术馆进行严密检查：确认所有展出作品数量、品质完好；确认已经按规程要求关闭门窗、灯光、音响、电视等；确认所有观众及其他所有人员离开展馆（检查卫生间、楼顶、管井等处），做到一丝不苟

15、闭馆后至次日开馆前应安排专人对美术馆外围进行巡逻保卫，防止意外情况发生；具体操作按照北京画院保卫规定实施。

（二）布、撤展览服务

1、布、撤展期间，应安排专人负责展厅内展品的安全，所有参与人员应严格按照规程操作。要有专人负责记录进入、撤出展品数量、品相，如有问题，及时上报；

2、布撤展览作品时，每幅作品至少有两人以上负责，使用规定工具，处理手卷、轴画时应佩戴洁净的手套，并听从管理人员的指挥，做到安全、准确、高效；

3、对租用展馆的单位和个人要按照规定进行服务和管理，积极协助其做好一切展览事宜，应注意其在施工、布展、展览、撤展各个阶段的行为，对其进行协助和指导

4、防止其损坏展馆内设施（门窗、地面、墙壁、灯光音响影像设备等），不得随意打洞、涂抹、张贴、钉钉，保持环境的整洁。要安全用电，电器设备不得随意改动。

6、如果出现损坏情况，应及时制止、同时上报北京画院并对情况作详细记录，做到耐心、细致；

7、在撤展时，协助北京画院检查展厅内设备的完好及损毁情况。

8、要熟悉展览用射灯、造型灯等专业设备的使用和性能。在布展中，按要求对展厅内灯光进行调试，以达到预期展览设计效果。

（三）存包服务

1、开馆前5分钟区域内卫生清洁完毕。

2、核对存包柜及存包牌。补充丢失、破损的存包牌，确保每一张存包牌与存包柜的号码保持一致，做好存包前的准备工作。

3、为顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速。

4、接待客人时，要问候“您好！”送走客人时，要说“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等礼貌用语。

5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

6、下班前清洁区域内卫生。

（四）观光电梯司机服务

1、开馆前5分钟用轿厢清洁完毕。

2、提前做好开梯前的准备工作。（如遇布、撤展用档板临时将电梯轿厢围好）

3、保持正确站立姿势迎接客人。

4、尽量记住客人，如遇熟客应主动打招呼问好。

5、客人进入电梯时，用手挡住电梯门的侧面，同时问候“您好，请问您到几层？”准确按钮。

6、客人出电梯时，用手挡住电梯门的侧面，同时说“XX层到了，请您走好”(请您慢走)

7、如遇客人多时，应估量人数，及时地有礼地劝请后到的客人稍候片刻，以免超载。

8、下班前清洁区域内卫生。

（五）票务服务

设置专人进行票务销售工作，熟悉北京画院美术馆票务制度，了解正在进行的展览情况；展览期间应有专人按规定向参观者发出门票，做好参观者登记工作；

设置专人进行检票工作，认真检查观众所持门票、请柬的情况。熟悉北京画院美术馆票务制度，了解正在进行的展览情况；。

（六）展厅内服务

（1）开馆前巡视一遍展厅内的卫生，如需重新打扫请立即通知清洁员。

（2）保持正确站立姿势迎接客人。

（3）微笑服务，使用礼貌用语。

（5）注意对展厅内卫生的巡视，发现有抽烟、吐痰等不文明行要有礼貌地制止。

（6）对没有遵守展厅要求的客人要礼貌地进行劝阻。

（7）保持迎宾姿态目送客人退场。

二、咖啡厅服务

咖啡厅管理员

岗位职责：负责接待前来的参观者，销售饮料和食品，检查并记录销售情况，及时上报；检查设备的状况；维护咖啡厅秩序，对参观者按规定进行服务和管理；保持环境整洁；

三、书店服务

书店管理员

岗位职责：负责图书的整理、销售，检查并记录销售情况，及时上报；维护书店秩序，对参观者按规定进行服务和管理；保持环境整洁；

四、礼宾服务

（一）仪容仪表

1、严格按规定着装上岗。

2、女员工必须淡妆上岗。

3、保持最好的工作状态，把“工作并快乐着”的愉悦的情绪传达给每一位接受服务的人。

（二）接待厅服务

1、为办公楼的来宾接待、引路以及在等候时间里提供水、报刊、杂志服务。

2、负责信报收发。

五、会议服务

（一）会议服务内容及服务规范

1、事先充分了解会务主旨，了解参会人员的背景资料、与会目的等根据会议要求确定接待服务人员数量。

2、根据业主方的指示，确定接待规格。提前布置会场，协助主办会议方准备会议资料；在工程班组配合下悬挂横幅、调试音响、灯光等设备；将空调提前开启；打好开水，准备好方巾等用品。

3、开会前，服务人员提前15分钟打开会议室的门和灯，在会议室门口迎接与会客户的到来，主动询问宾客是否参加会议并指引客户进场就坐。迎接与会客户时，站立要端正，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持向客人提供服务的最佳状态。

4、会议时段按照要求请来宾在登记簿签名，同时分发会议内容资料以及相关礼品、纪念品。并由专人负责现场使用的设备设施的操作与维护。

5、就坐时，对年老体弱的要主动搀扶，但要考虑客人的接受程度，要使用“这里地滑”、“这里不好走”等不伤及客人自尊心的理由；重点客户要为其拉开座椅，客户曲膝入 座的同时，轻轻推上座椅，使客户坐好，坐稳，随即将茶倒好。

6、按照会议的规格提供服务，小型会议为客户递上茶水毛巾等，大型的会议可以递上瓶装矿泉水、温毛巾等（以业主方预先要求为准）。

7、待客户到齐后，轻轻将门关好，20分钟后加一次水，以后每间隔30分钟加一次。加水一般从主要领导开始，顺序进行，每次加水应从同一个位置开始。加完后，退出会议室，将门轻轻关上，（退出会议室时，应面向客户）。

8、会议进行大约半小时左右，为客户上方巾。重要会议或根据实际情况可适当增加上方巾的次数，上方巾的顺序与上水的顺序相同。

9、会议期间，有电话找人，如有重要领导参加会议，应向与会工作人员报告，服务员不要直接去找，若一般会议，应先问一下工作人员或坐在门旁边的客户，若知其人，可直接走到此人背后轻声告知，随后退出会议室，轻轻将门关好。会间客户进会议室时，服务员应主动上前为某开门，客户进去后，再轻轻关好。

10、会后整理

（1）当会议室散会后，服务员应及时进会议室，先检查一下是否有客户的遗留文件及物品，如发现有，要及时与会议工作人员或客人本人取得联系，及时交与失主。

（2）检查电源是否都关闭，检查有无乱丢弃的烟头。

（3）将所用过的茶杯，暖瓶以及其他物品一起收回服务台刷洗、消毒。

（4）用拧干的抹布将会议桌从里到外，从上到下擦拭干净，将所有的茶几，座椅从上到下擦拭干净。

（5）用墩布将地面墩净，用吸尘器将地毯吸干净，吸时要将桌下边角，门口吸到，吸净。

（6）全部整理完后站在门口回顾一下，然后关好窗、关好灯、锁好门。钥匙按要求交到指定存放部门。

11、上水的程序和要求

（1）上水时，服务员要面带微笑，右手提壶，壶与地面呈45度角，与身体相距10公分。壶把上带一块小方巾，以备水滴在桌面上时使用。

（2）上水时要按照身份的高低或先宾后主的顺序，然后顺时针方向逐一服务。上完圆桌上的水后，再将后排按次序上好。

（3）上水时站在客户的右侧，左腿向前迈半步，右脚后跟略微抬起，壶放在身后方，左手无名指和小指夹住杯盖上的小圆头，用拇指、食指和中指端起，茶杯至椅后，倒水时两脚平放，身体重心在中间，倒完后，将茶杯轻轻放回到垫盘上，杯盖盖好，杯把转向客户的右手（放杯子时，尽量避免发出声响）。

（4）倒水时，水量应为杯子的五分之四，不可太满，也不可太少。

（5）上完水后，轻轻退出会场。

12、方巾的码放与应用

（1）上方巾叠成四折，消毒后整齐地码放在托盘里。

（2）左臂弯曲，五指自然分开，将托盘平托在胸前的左前方，距身体15公分。右手拿夹子，轻步走进会场。

（3）上方巾的顺序与上水的顺序相同，站在客户的右侧，右手用夹子夹住方巾，夹起后，轻抖两下，以免烫伤客人，然后右腿向前迈小半步，将方巾放到盘中（如果用毛巾托，将毛巾托轻轻放在客户的右上方）上完后将右腿收回，自然地迈向下一位客户。

13、会场内标识应清晰，如标识通道、门、洗手间、休息室等等，在显要走道处要配备接待人员。

14、按照业主方要求，如果会议期间或会议结束后需要举行欢送会、告别宴会，或使用茶室、咖啡厅，应事先准备好茶叶、茶点、水果、饮品等，恰当表现业主方待客的热情隆重。

15、临时性的大型会议，由项目经理统一调派、增派会议服务人员按照会议服务流程进行会议服务。

（二）会议室管理

1、会议室管理标准与规范

（1）会议室使用管理措施：执行严格的业主方派单制度，使用前手续齐全，会议室内严禁使用违章电器。

（2）会前半小时开门保洁完毕（或上次会议结束后保洁完毕）、会前15分钟准备好会议设备和用具，包括茶水、投影机、白板笔等，会议完毕锁门，锁门前进行全面检查，遗失物品必须公布招领，损坏物品登记上报，并做好记录存档。

（3）负责多媒体会议室的投影机、电动屏幕、功放、计算机和控制台的运行维护工作，每天按照公司办公室提供的有关部门的会议安排时间对相应会议室事先进行设备检查调试，发现家具设备人为破坏的，追查肇事人责任。

（4）会议室日常维护和会议服务。

2、会议室管理服务

（1）室内卫生达到“六净一整齐”，即：墙壁净、门窗净、屋顶净、地面净、用具净、悬挂物净，花盆内无杂物，办公及其它物品摆放整齐；无废旧物品，垃圾做到每天清除；门把、开关整洁消毒，夏季使用空调前，对过滤网要进行清洗消毒。

（2）会议室做到每天一清扫，包括地板、桌椅、茶几、物品柜等，做到地面、桌、几、椅、柜清洁无尘；烟缸内的烟蒂及时清除；物品摆放整洁、美观。

（3）会议室应在每次使用前清扫干净，并在会后及时将桌面残余物品进行清理和打扫。

（4）重要会议和活动前十分钟要检查卫生情况。

（5）要爱护桌椅、音响及其它设备。

（6）要保持会议室的卫生整洁；音响、照明、空调等设备要经常维修，保持完好状态。

（7）每次会议结束后，要对音响及所有电器设备进行检查，使之处于正常状态；每次会议之前，要对音响及有关电器设备进行一次试运行的检查，以确保会议按期进行。

（8）要坚守岗位，及时做好会议各项准备工作。

（9）标准着装。

（10）严守保密制度，严禁将会议内容外传。

六、领导办公室服务

（一）领导办公室内有写字台、家具、文件柜、电脑等设备，配有休息室及卫生间，清洁工作应在办公时间的前或后进行，时间为早6：00—8：00，由1名服务员协同清洁员同时进入房间服务；晚6：00工作结束，由1名服务员协同清洁员同时进入房间服务，在室内无办公人员时作业。

（二）日常清洁服务项目：清倒烟灰缸、字纸篓等内的垃圾；清洁地面；擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具；擦拭门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物等；清洗茶具；清洁休息室、卧具定期洗涤更换；清洁卫生间，卫生用品及时补充。

（三）制订相应周密的清洁计划。

（四）办公桌椅、桌面上的文件、物品等不得乱动，装饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记要小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。

（五）办公室钥匙有严格的管理制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或服务人员作业完返回室内，应严格执行登记手续。

（六）入室服务清洁程序

1、准备：准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。

2、进入：每组2人，组长持钥匙开门，同时进入，门不要关。室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业。

3、检查：进入室内后，先查看有无异常现象，有无已损坏的物品。如发现异常，应先向主管上级报告后再作业。检查面盆、抽水马桶是否有故障，如有应立即报修。

4、清倒：清倒烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒字纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。

5、擦拭：从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭每一件家具时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行(如每天抹一间或一面)。

6、整理：台面、桌面上及休息室的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后，应按客户习惯的固定位置放好。如发现局部脏污仍需及时处理。

7、更换：更换垃圾袋、烟灰缸，定期更换卧具，补充卫生间清洁用品。

8、吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。

9、关闭：清洁结束后，人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。

10、记录：认真记录每日作业情况，主要包括服务员、清洁人数姓名、进出时间、作业时客户状态(无人、工作、返回等)、家具设备有无损坏等。

（七）清洁操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

（三）护卫班组服务

一、公共秩序维护

（一）门岗

1、门岗护卫人员要对出入人员进行严格验证，并依据业主方有关会客登记制度和要求严格履行登记手续，严禁事由不详、无关人员入内。

2、出入人员和车辆所携带、装运的物品、物资须有业主方开出的出门条，经严格核查相符后方可放行，防止私自将业主方财物夹带出门。

3、疏导出入车辆和行人，清理门卫责任区内无关人员，保证车辆进出畅通，人员出入有序。

4、配合业主方有关部门做好来客、访客接待工作，遇到有来访人员确实有要事急需办理时，要及时传达到位。维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人访客的路线，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。

5、按要求标准着装，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人地询问，使宾客称心满意，严禁使用粗俗语言。

6、对所有进出的车辆都须微笑致礼，并对进来的车辆进行登记，特殊客人及其外宾先进行开车门服务；后补车辆登记或引导人登记。

7、外来车辆都必须在《车辆进出记录》上准确的填写进出时间、人员多少、车牌号码、单位名称、来访事由等。

8、如被访为办公室人员时，需及时通知；如遇贵宾及重要客人来访时，须配合服务员或由当值人员引路至目的地。

9、送货车辆和发货车辆进出时必须做好详细登记。

10、所有外来车辆离开时，须收回受访者签名的《出入登记证》回执，对可疑的车辆应禁止放行,并及时报告主管。

11、对同一公司的员工，带有属公有财产和资源的物品，不得随意放行。发现后按串通盗窃处理；严重的送公安机关法办。

12、垃圾清运时护卫员必须确认，对可疑、异常情况应立即禁止放行，并及时报告主管。

3、所有物品离开都必须对物品的名称或数量等进行仔细核对，一旦发现异常应立即禁止放行，并及时报告主管。

14、维护门口及接待室的秩序，确保安静、有序。

15、认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕。

16、不得在当执时与他人闲聊，或忽略客人接听电话。

17、不得擅离职守。

（二）巡逻岗

1、维护巡逻区域内的正常秩序。

2、预防、发现、制止各种违法犯罪行为。巡逻人员必须充分利用巡逻对时空控制的有利条件，堵塞各种违法犯罪活动的空隙，提高预防、发现、制止个中违法犯罪行为的能力。

3、及时发现各种可疑情况，及时发现现行违法犯罪嫌疑人。在巡逻中发现有现行违法犯罪行为的人，应即时报警，送交公安机关处理。

检查、发现防范方面的漏洞。要针对巡逻范围和特点，认真负责，切实做好防火、防盗、防破坏等安全防范工作。

4、突发事件或意外事故的处理。在巡逻范围内，一旦发生突发性事件或意外事故，巡逻人员要全力维护好现场秩序。

5、保护植物及装饰物品的完好，严防破坏。

6、检查保护公共场所的设备设施，保证各层各部位门窗不受破坏，不被盗窃。

7、检查各层消防器材情况，如有丢失、破损及时上报。

8、留意对讲机呼叫情况，与其他岗位及中控室保持联系，防止各种治安、消防事故发生，如果发生，迅速到达现场。

9、保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表。

10、完成业主交办的其他工作任务

（三）重大活动护卫

为保证领导巡视安全和重大活动的顺利开展，物业服务中心将按照相关部门的布置和要求，增派当班人员，配合相关单位，作好安全防范与其他服务工作。

1、增加巡逻护卫员的力量。在重点时间督促和检查行为可疑人员，对不轨行为预防为先，发现异常情况及时果断处理。

2、巡逻检查发现闲杂滞留人员及时疏导清理。

（4）消防管理

1、密切与业主方配合，服从业主方监控指挥的调度，按指令迅速到达现场。

2、贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，业主方技防、物业方的人防有效的结合在一起。以业主方监控中心为指中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。

3、消防管理组织体系

（1）全面接受消防局的指导、 监督工作，确保辖区消防管理规范发展。

（2）项目经理与业主方共同作为指挥中心消防安全责任人全面负责辖区消防管理工作。

（3）护卫班同时负责辖区外部消防业务和日常管理，根据《中华人民共和国消防法》等法律法规和公司运作程序文件要求实施管理；工程部对可有效利用部门资源，合理调配，统筹安排，制定周密计划，使管理体系高效运作。护卫班与画院保卫部门设立的消防监控值班员时刻保持联系，共同实现24小时全天候的防范。

（4）配合画院专职消防岗位人员的工作

（5）护卫班配合指挥中心设立的专职消防日常管理的消防报警系统操作人员、消防报警系统设备现场操作人员、消防系统紧急维修人员，检查消防设备设施的保养和完好情况，组织消防试验和内部演练，对消防隐患提出整改要求；配合消防监督员应每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍；消防设施的巡视检查和日常保养由巡逻护卫员负责。

4、义务消防队

（1）物业全体员工为辖区义务消防队员，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉辖区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。

5、消防知识宣传和演习演练

（1）消防治安队共同开展消防宣传教育，使每人都熟知应急时的措施和安全逃生方法等。

（2）将每半年实施一次消防演习。

二、信报收发服务

信报收发服务要求

1、负责办公楼的报刊和信件、包裹、汇款单等邮品的接收分发。

2、及时分拣邮件、报刊，做到不积压。对加急电报、紧急通知或特快专递，应立即送至收件人处。

3、努力做到正确、快捷分发邮件、报纸。邮件分拣的差错率不大于1%。尤其要做好疑难信件的投递工作，尽量变“死信”为“活信”。

4、做好对各类邮件、报刊的管理，一律不得外借报刊、不得丢失信件。

5、对业主和办公室因公外发的信件，做到及时寄发。

6、认真做好机要信件的保密工作。严格做好非法投递物的控制与管理，一经发现，立即通知服务部主管处理。

7、每天做好邮件、报刊收取工作。应对照邮局分送清单分类清点，发现有差错应及时登记并要求补缺退余。

8、将挂号信、包裹单等各类邮件分门别类投送，避免遗漏、出错。

9、业主代办邮寄包裹时，要问清楼号、房间号、姓名，同时要问清包裹收取人的姓名、详细地址、邮寄方式，并做好代办服务。

10、如邮件退回，及时通知有关部门，并做好退回记录。

11、不论公私邮件应随到随清，及时分发，不得丢失损坏，搁置延误，对国外来函应检封口、邮戳，如发现拆封或邮票被撕应拒绝签收，并向邮局反映，查明原由。

12、每天分发到各部门的信件、报刊有记录。

13、法定节假日指定值班人员负责。

三、护卫管理

（一）护卫员纪律要求

1、遵守国家法律、法令。

2、遵守《护卫员仪容仪表规定》，做到精神饱满，文明执勤。

3、遵守《文明礼貌用语规定》，讲文明，有礼貌。

G21050B采购需求.docx [2021]038号.doc