ICS03.080.30

CCS A 12

DB2301

黑龙江省哈尔滨市地方标准

DB 2301/T XXXXX—2021

亚布力景区餐饮服务规范

2021- XX - XX发布

2021- XX - XX实施

哈尔滨市市场监督管理局发布

前言

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由哈尔滨市亚布力管理委员会提出并归口。

本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市亚布力管理委员会

本文件主要起草人：

亚布力景区餐饮服务规范

1范围

本文件规定了亚布力旅游景区餐饮服务的术语和定义、基本要求、服务人员、就餐服务及监督与改进。

本文件适用于哈尔滨市亚布力旅游景区内为游客提供餐饮服务的餐饮企业。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准

GB 3096 声环境质量标准

GB 5749 生活引用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB 14930.1食品安全国家标准 洗涤剂

GB 14930.2食品安全国家标准 消毒剂

GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（炊）具（发布稿）

GB 17242 投诉处理指南

GB 18483 饮食业油烟排放标准

JGJ 64 饮食建筑设计标准

餐饮服务许可审查规范（国食药监[2010]236号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

餐饮服务

通过即时加工制作成品或半成品食品，进行商业销售、网络销售和服务性劳动等，向消费者提供食品的经营。

3.2

餐饮服务场所

与食品加工制作、供应直接或间接相关的区域，包括食品处理区、就餐区和辅助区。

3.3

专间

处理或短时间存放直接入口食品的专用加工制作间，包括冷食间、生食间、裱花间、中央厨房和集体用餐配送单位的分装或包装间等。

4基本要求

4.1资质要求

旅游餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、消防、安全、卫生、环境保护等有关行政主管部门的法律法规、规章和强制性标准的规定，并具备如下证明文件：

a)工商营业执照；

b)食品经营许可证；

c)卫生许可证；

d)消防验收合格证或准予经营证明；

e)其他有关证明。

在经营场所醒目位置公示食品经营许可证及其他证照。

4.2制度管理要求

旅游餐馆宜根据自身业态、经营项目、供餐对象、供餐数量等建立健全如下管理制度：

a）食品安全管理人员制度；

b）从业人员培训考核制度；

c) 食品安全自查、进货查验记录，食品召回等食品安全管理制度；

d) 食品添加剂使用制度；

e）食品安全事故处置方案；

f）投诉处理制度；

g）应急预案；

h）其他相关制度。

主体业态、经营项目等事项应与食品经营许可证一致。

监督检查结果记录表公示的时间、位置等应符合相关要求。

在经营场所醒目位置公示量化等级标识。

在经营场所醒目位置公示食品添加剂采购使用情况。

设立食品安全管理机构，配备专职或兼职食品安全管理人员。

4.3经营场所要求

建筑物应符合JGJ 64的规定。

经营场所设置、布局、分隔和面积应与食品经营许可条件一致。

餐饮服务场所设置与食品加工制作、供应直接或间接相关的区域，包括食品处理区、就餐区和辅助区。

4.4设施设备要求

厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放位置应便于操作、清洁、维护和减少交叉感染。

设置原料和半成品贮存、切配和备餐的场所，成品通道与使用后的餐具回收通道应分开设置。

专间内配备专用的消毒、冷藏、冷冻、空调等设施，且要保证设施运转正常。

制作食品的设施及加工工具、容器等具有显著标识，按标识区分使用。

餐具使用、食品加工设备应符合GB 14934的相关规定。

清洗消毒餐饮具应有固定的场所和专门区域，清洗池和冲洗池不与配菜、烹调等加工场所相混。

食品处理区配备带盖的餐厨废弃物存放容器。

烹调场所应安装排风设施，产生油烟的设备安装高效油烟净化装置。

消防器材配备合理。

设置足够数量的采光照明设施，有应急照明设备。

分设男、女公共卫生间，设置非手动洗手设施，设有效排气装置。

4.5环保要求

应使用符合环境保护要求的材料与原料。

建有环保宣传和符合环保要求的处理废弃物的措施。具备符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。油烟排放达到GB 18483的规定。

污水排放应符合GB 8978的规定，确保不造成对环境的污染。减少污染物排放浓度和排放总量，按照当地环境目标减排直至达到零排放。采取措施减少固体废弃物的排放量，固体废弃物实施分类收集，储运不对周围环境产生危害，危害废物及特定的回收物料交有资质机构处理、处置。

安装空调器、排风装置产生噪音和热污染的，应采取措施进行防治；噪音质量达到GB 3096的规定。

不提供野味来吸引和招揽游客，无以野生动物、珍稀植物为菜名的广告和食品出售。

4.6消防要求

餐饮服务场所搭建、装修、装饰采用不燃、难燃材料。

经营服务人员应掌握消防安全知识，经营者应定期开展消防器材使用演练。

定期对消防设施和器材进行检查和维护，确保消防设施和器材完好、有效。

易燃易爆物品的储存和管理、餐饮服务仓储场所都应符合消防安全的相关规定。

4.7卫生要求

从业人员应接受与其岗位相适应的食品安全有关法规、卫生知识及操作技能的培训，自觉遵守相关法规，具备食品安全的控制能力，信守职业道德。

从业人员在获得健康证和食品安全知识培训合格证后方可上岗；所有从业人员必须依照有关规定定期进行健康检查和卫生知识培训，发现从业人员患有传染性疾病和其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。

食品经营场所保持清洁、卫生。

食品工具、设备用洗涤剂卫生标准应符合GB 14930.1的相关规定，消毒剂卫生标准应符合GB 14930.2的相关规定。

饮用水应符合GB 5749 的要求。

加工食品使用添加剂要符合GB 2760的规定。

餐饮经营者应严把原料采购、菜点制作、贮存冷藏、清洗消毒、凉菜间管理等重要环节的卫生质量关。采购的原料、食品、饮品等，应符合食品安全标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的原料、食品；用于原料、半成品、成品加工的厨具、用具及冷藏设备要坚持生熟分开，严防交叉污染；涨发原料、肉品加工严禁使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物资。

餐饮经营者应建立完善食品卫生管理制度和事故处理预案。发现食品中毒现象应立即救护中毒人员，并保护现场与涉嫌有毒食品，同时立即上报相关管理部门，并积极协助调查，妥善处理。

5服务人员

5.1上岗条件

a)? 初中及以上学历，五官端正；

b)? 经过培训，考核合格；

c)? 持有效健康证。

5.2仪容仪表

服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，符合上岗要求。

服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

5.3举止姿态

举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

5.4语言要求

语言文明、礼貌、简明、清晰。

使用普通话提供服务。

5.5服务业务能力与技能要求

服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

6就餐服务

6.1迎宾服务

顾客进入应主动问候，引导顾客到餐位。

在遇清洁卫生、雨雪天气等出现地面湿滑情况时，应设置防滑警示牌、防滑设施。

如提供停车服务，应在停车和出车时对顾客进行引导。

设置等候区域，应提供座椅，推荐提供饮用水、零食、杂志或报纸，以方便顾客等候。

6.2餐前准备

用餐环境准备应包括：

a)就餐区通风、换气，调节温度、照明；

b)检查就餐区的设备设施运转是否正常，必要时排除故障。

6.2.1摆台

按摆放转盘、鲜花或花瓶、餐碟、汤碗、汤匙、味碟、饮料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、牙签、茶碟、茶杯、椅子的顺序依次进行。要求摆放整齐、美观。

6.2.2消毒方巾服务

客人入座服务员应及时递上洗净并经消毒的小方巾或一次性湿巾，小方巾应无破损、无污渍、无异味。

6.3点菜及酒水服务

使用服务语言问候顾客。

必要时，向顾客推荐酒水，如有消费应进行记录，不得强制消费。

对食品、酒水和服务实行明码标价，价签价目齐全、字迹清晰、标示醒目。价格变动时应及时调整价签。

菜单、酒水单应真实标明原料，不得虚假、夸大宣传。

应主动向顾客介绍时令菜、特色菜、畅销菜、促销信息，根据顾客年龄、口味偏好、用餐目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为顾客提供意见和建议。

如菜品烹饪用时较长，应提醒顾客，并告知顾客菜品的预计出菜时间。

贯彻节约原则，如顾客点菜过多，应及时提醒，避免浪费。

点菜完毕，应向顾客复述所记录的食品和酒水，请顾客确认。

6.4餐中服务

6.4.1出菜服务

出菜前应核对菜品名称、餐位号、数量或分量。

托盘应平稳，防止汤汁外溢。

应使用服务语言提醒顾客出菜，并告知菜品或酒水名称，必要时对口味、温度、食用方法进行提醒。

如无特殊说明，凉菜应在下单后5min内，热菜应在下单后15min 内出第一道菜。

服务员手不得直接接触菜品和餐盘内壁，不得抹手油、染指甲，应定期清洗消毒。

出菜顺序和摆盘位置应考虑风俗、民族习惯、宗教信仰等。

出菜结束应对菜品数量进行核对，并告知顾客。

6.4.2巡台服务

巡台应遵循主动服务原则，减少顾客提出要求后服务。

顾客自带的酒水应放在顾客可见的位置。未经顾客允许，不应打开酒水包装。

顾客提出需求，应在10s内应答，无特殊说明，应在1min内提供服务。

保持桌面清洁，及时清除垃圾，桌面垃圾占用面积不应超过桌面用餐面积的10%。

6.5餐尾服务

6.5.1收银服务

收银服务应遵循准确、快速、便捷的原则。

应使用服务语言问候顾客。

收银前应向顾客出示消费清单，请顾客确认消费项目和价格，价格应与菜单或酒水单明示价格一致。

应提供多种结算方式。

应主动提醒，并按规定开具发票。

消费清单应予以保存，内容包括但不限于收银时间、消费明细、餐位号、负责服务员、收银员。

6.5.2餐后服务

根据顾客要求做好剩余菜品、酒水打包，应对顾客打包菜品、酒水的储存、使用提出建议。

顾客就餐结束，应及时整理就餐房间和餐桌，将餐具、酒具收集后清洗。更换或补充布草、餐具、酒具、纸巾等备用物品。对就餐区进行通风、消毒。

7监督与改进

7.1顾客满意度

应采用多种渠道收集顾客对服务、菜品和酒水等的反馈信息，收集方式可包括但不限于：顾客留言、顾客满意度调查、网络评价等。

应记录并保存顾客满意度相关记录，定期对顾客满意度进行汇总、分析。

7.2顾客投诉处理

应依据GB/T 17242的规定，制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷。

应设立评价制度，定期开展服务质量调查，做到有记录、有分析、有处理。

7.3改进

进行持续改进的依据包括但不限于：

---监督与检查记录；

---员工考核与培训记录；

---服务与菜品信息；

---信息数据分析的结果。

应针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。

应对改进措施的实施过程和结果进行验证。

持续改进的记录应予以保持。