一、项目概述

（一）项目概述

本项目共1个包，采购成都大熊猫繁育研究基地验票、扫码购、游客中心、电话客服岗位劳务外包服务，由中标供应商委派专业人员对采购方提供专业人员服务。

（二）服务内容标的名称及所属行业

序号	标的名称	数量	所属行业
1	成都大熊猫繁育研究基地验票、扫码购、游客中心、电话客服岗位劳务外包服务	1项	租赁和商务服务业

*二、服务内容及要求

（一）基本要求：

根据本项目实际情况，结合成都大熊猫繁育研究基地岗位人员作业要求，根据工作强度量化，投标人为本项目配备的服务人员应满足采购人提出的岗位要求，按采购人的要求和规章制度进行作业，统一着装、文明服务，接受采购人监督管理，并配合采购人完成相关工作。采购人有权根据实际情况调整岗位及岗位需求人数。中标后签订合同前向采购人提供人员的身份证复印件（查验原件）、健康证明材料。若无法提供，采购人有权上报本级财务部门，产生的变更结果，责任由供应商承担。（单独提供承诺函，格式自拟）

（二）人员及岗位职责及要求

拟派人员总体要求：具有中华人民共和国国籍，享有公民的政治权利。拥护中国共产党的领导，热爱祖国、热爱社会主义，政治可靠、作风正派、遵纪守法，具有较强的事业心和责任心。有下列情形之一的，不得录用：A、曾受过治安、刑事处罚（包含曾经被采取过行政、刑事强制措施）的；B、涉嫌犯罪，司法程序尚未终结的；C、道德品质上有劣迹行为的；D、在党纪政纪处分期间内的；E、有其他不良行为，不宜从事所聘岗位工作的；F、法律、法规规定的不得聘用的其他情形。

拟派岗位职责总体要求：遵守基地各项规章制度，工作期间按规定着装，佩带工作牌，举止文雅，站姿端正。

1.管理人员

（1）具体要求：

①身体健康，无传染性疾病；具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。

②年龄≤50岁；大学本科及以上学历，具有较强的语言表达及沟通能力；具有良好的道德情操和心理素质，纪律观念强，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神，服从工作安排，爱岗敬业。

（2）岗位职责：

①负责整个劳务外包团队的人员管理；应急事件的处理；客户投诉处理；人员调度；协调基地的工作要求；日常工作的监督等。

②遵守采购人单位各项规章管理制度，服从单位管理，完成采购人交待的其它工作。

2.电话客服人员：（拟投入本项目人员数量：≥6人）

（1）人员要求：

①身体健康，无传染性疾病；具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。

②年龄≤40岁；大学专科及以上学历，具有较强的语言表达及沟通能力；具有良好的道德情操和心理素质，纪律观念强，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神，服从工作安排，爱岗敬业。

（2）岗位职责：

①具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。

②对该岗位有工作经验，拥有良好的沟通能力与协调能力，能处理协调大部分游客咨询事务的能力。

③了解并熟悉基地基本情况所提供的信息应准确无误并及时更新；针对游客来电进行电话咨询解答服务，用语文明，耐心仔细，张弛有度。

④下班时，检查门、窗、空调、电脑、饮水机电源、音响机和照明灯开关等是否关闭，确保安全。

⑤未经许可，不得随意使用客服中心电脑，使用时不得在电脑上干与工作无关的事；爱护公共财产。

⑥遵守采购人单位各项规章管理制度，服从单位管理，完成采购人交待的其它工作。

3.扫码购人员：（拟投入本项目人员数量：≥8人）

（1）人员要求：

①身体健康，无传染性疾病；具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。

②年龄≤35岁；大学专科及以上学历，具有较强的语言表达及沟通能力；具有良好的道德情操和心理素质，纪律观念强，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神，服从工作安排，爱岗敬业。

（2）岗位职责：

①对该岗位有工作经验，拥有良好的沟通能力与协调能力。

②能处理协调大部分游客咨询事务的能力，根据当日上级安排，引导游客网上购票，完成购票流程

③熟悉电子票各个渠道购买方式以及购买流程，能及时有效解决游客购票问题；游客申请退票程序，能熟悉退票流程，做好解释工作并帮助完成退票事宜

④熟悉熊猫基地参观游览路线，基地内服务餐厅，酒店，购物等相关信息，在游客咨询时能快速建议

⑤负责基地大门区域展览牌设施设备的保管、安全维护、报修的协助工作。

⑥遵守采购人单位各项规章管理制度，服从单位管理，完成采购人交待的其它工作。

4.游客中心人员：（拟投入本项目人员数量：≥11人）

（1）人员要求：

①身体健康，无传染性疾病；具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。形象气质佳，身高（女）1.60米以上（男）1.72米以上。

②年龄≤35岁；大学专科及以上学历，具有较强的语言表达及沟通能力；具有良好的道德情操和心理素质，纪律观念强，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神，服从工作安排，爱岗敬业。有较强的工作责任心和良好的服务意识。

（2）岗位职责：

①负责做好现场游客投诉记录，在职责、能力范围内对游客投诉能处理、回复的及时处理，不能处理、回复的要及时请示汇报。负责接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。熟悉单位基本情况，随时掌握单位大型活动等相关情况，为游客做好咨询服务工作。负责旅游旺季的值班工作，值班工作人员做好值班记录,不脱岗离岗。在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。

②负责游客中心物品租借管理工作，做好残疾人轮椅、婴儿车、雨伞等免费用具的使用登记工作。

③不得在游客服务中心大声喧哗、嬉戏；保持安静、整洁有序的环境。

④不得在游客服务中心梳妆打扮、吃零食、看书报、抽烟；坚守岗位，热情服务。

⑤保证饮水机、空调、照明灯、音响播放、电话、储物柜、哺乳室的卫生及基地相关物品、设施设备的正常工作。

⑥未经许可，不得随意使用游客服务中心电脑，使用时不得在电脑上干与工作无关的事；爱护公共财产。

⑦下班时，检查门、窗、空调、电脑、饮水机电源、音响机和照明灯开关等是否关闭，确保安全。

⑧值班人员每天打扫游客服务中心的清洁卫生，摆放宣传资料。

⑨遵守单位劳动纪律，服从单位管理，完成采购人交待的其它工作。

5.验票人员：（拟投入本项目人员数量：≥41人）

（1）人员要求：

①身体健康，无传染性疾病；具有良好的劳动素养和职业道德及团队协作能力，有一定的组织、管理、协调能力。形象气质佳，身高（女）1.60米以上（男）1.72米以上。

②年龄≤35岁；大学专科及以上学历，具有较强的语言表达及沟通能力；具有良好的道德情操和心理素质，纪律观念强，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神，服从工作安排，爱岗敬业。有较强的工作责任心和良好的服务意识。

（2）岗位职责：

①做到文明服务，礼貌待客，举止大方，学好用好文明用语，“主动、热情、耐心、周到”地为游客提供优质服务。

②认真贯彻和执行成都大熊猫繁育研究基地门票管理和出入人员管理有关规定，准确掌握基地免票、半票等相关优惠政策。

③验票时做好门票和出入人员管理有关的解释和咨询工作。

④严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作。

⑤熟练掌握验票和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定期保修，保持验票台面清洁卫生。

⑥按时填写当班工作记录、原始台帐,负责交接好当班工作。

⑦遵守单位劳动纪律，服从单位管理，完成采购人交待的其它工作。

6.日常工作时间要求：单位运营时间为7：30—17:30。如有节假日等其他特殊情况，按照基地要求为准。采用轮休的方式保障休息时间。

7.服务注意事项要求：谨慎回答舆情问题，重要事务需向上级汇报；在岗时不得大声喧哗、嬉戏；保持热情、积极、耐心、负责的工作态度；在岗时不得梳妆打扮、吃零食、看书报、抽烟、玩手机等与工作无关之事；不得大声喧哗、嬉戏；保持热情、积极的工作态度；上岗应统一着装，佩戴工作牌；下班时，检查门、窗、空调、电脑、饮水机电源、音响机和照明灯开关等是否关闭，确保安全。值班人员每天打扫工作岗位卫生，保持工作区域清洁卫生，服务区域需要及时摆放宣传资料；禁止与游客或景区工作人员发生冲突。咨询服务工作原则：有问必答，先问先答，急问急答，长问短答。

8.投标人须承诺为本项目配置的人员身体健康，中标后具有健康证明材料，并愿意接受采购人不定期的抽查。（单独提供承诺函，格式自拟）

9.因涉及到采购人场地中防疫等要求的特殊性，投标人须承诺为本项目配置的人员家中未饲养任何宠物，并愿意接受采购人不定期的抽查。（单独提供承诺函，格式自拟）

10.投标人须保证人员相对稳定，未经采购人同意不得擅自更换拟投入本项目的服务人员，如有特殊情况须提前1个月通知采购人并取得同意后方可更换。（单独提供承诺函，格式自拟）

11.投标人须承诺对本项目人员工作期间发生的疾病和人身安全、安全责任事故、劳务纠纷等事由，因执行工作任务造成他人损害的，由投标人承担相应责任，属于采购人权责范围内的，由采购人承担责任。（须单独提供承诺函，格式自拟）

12.人员服装必须统一着装，服装须有统一的logo标志，且与采购人logo标志风格协调并有所区分，不可直接采用采购人logo标志。

13.规范服务、定期培训

① 安全培训：小型（普通）安全培训周期为一周至少一次，大型安全培训周期一月至少一次，内容至少涉及服务操作和游客安全等方面，以此保证和提高服务人员对安全方面的意识和技能。

② 英语培训：培训周期次数为一月至少一次，内容至少涉及日常用语及询问，能完成询问答复，满足接待简单交流。

③ 培训由投标人负责组织并其产生的费用已包含在所投报价中，采购人不再另行支付相关费用。

*三、商务要求

（一）服务期限：合同签订生效之日起一年。

（二）服务地点: 成都大熊猫繁育研究基地内采购人指定地点。

（三）付款方式及要求：

1、本项目服务费用，根据合同签订金额，在5个工作日内，采购人支付合同价款30%作为预付款，剩余合同款项目按月为周期等额支付合同价款，采购人于当月的25日前将当月的结算费用按照实际考核的情况据实向中标人结算，如中标人账户发生改变应该提前15天以书面形式通知采购人。

2、除开预付款，其余合同价款的的支付前提为，采购人收到中标人出具的有效的发票后15日内办理款项的支付事宜。

3、采购人逾期支付责任：采购人不得以机构变动、人员更替、政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向投标人付款的条件。采购人逾期付款的，依据相关规定承担相关责任。（注：此条款为采购人逾期支付责任的说明，投标人在响应文件中对此可不做应答）

（四）报价要求：包含但不限于：人员工资，社保、福利、培训、工作服、交通费、人员住宿、餐费、税费、管理费、法定假日加班工资、夜间值班费用、高温补贴、各类保险等招标文件包含的所以服务相关费用，严格遵守和执行《成都市人民政府关于调整全市最低工资标准的通知》、《成都市劳动用工和社会保险管理暂行规定》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，不低于劳动部门规定的最低工资标准的人员工资、福利、社保。

（五）如在服务期间，旅游高峰期（包含元旦、春节、清明、端午、五一、中秋和国庆节等法定节假日）、重大公务任务等临时增加服务人员，旅游淡季（包含疫情原因游客量下降等特殊情况）等减少服务人员，预计使用时间及人数按照采购人实际工作需要积极响应并进行相应增减配置。

（六）投标人应当依法与拟派人员订立书面劳动合同，外包人员劳务费、社保费用等具体发放标准严格按招标文件承诺执行并在合同中约定，社保费用随国家相关政策的调整而调整，如未在该区域内购买社保，采购人有权终止合同，中标投标人不可随意扣减员工工资或增减人员，若有特殊情况，需上报采购方批准同意后实施，采购人有权对投标人的拟派人员劳务费用、社保费用的支付情况、服务质量等进行监督检查。

（七）投标人配备固定的项目经理或对接人员，处理拟派人员相关问题并保证拟派人员服从管理，工作积极主动，业务能力强。政治思想坚定，严格按相关规范完成业务工作。严格遵守各项规章制度。在岗按照采购人工作要求执行。

（八）投标人保证上岗前15天拟派人员到采购人工作地工作，进行岗前适应，上岗前所发生的相关费用由投标人支付。

（九）拟派人员要遵守法律以及成都大熊猫繁育研究基地制度，要有良好的服务态度并监督实施，服从安排，不能与成都大熊猫繁育研究基地职工发生争吵或冲突，如发现违规者，采购人有权视情节提出处理意见，凡因违反采购方相关管理规定，所造成采购方经济损失或财物损失，由中标投标人全额承担。

（十）投标人必须保证拟派人员严格履行合同约定职责，如有违反，采购人可批评教育或建议投标人对人员进行调换，投标人不得以任何理由拒绝，否则，采购人可终止合同，产生的一切后果由投标人负责。

（十一）投标人须保证工作时间内所有拟派人员完成分工的份内工作；如涉及到临时人员的拟派，人员工作时间根据成都大熊猫繁育研究基地实际情况进行调整，不做额外计费，并且按成都大熊猫繁育研究基地规定上班轮休，不作加班处理。

（十二）验收标准：严格按照招标文件要求及投标人投标文件承诺进行验收。

（十三）拟派本项目作业人员须统一着装，由投标人自行提供。

（十四）服务期内，中标投标人应按相关政策足额缴纳拟派人员的社会保险费用，购买拟派人员的养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和必要的商业保险。任何与社会劳动保障方面的纠纷与采购人无关。拟派人员只与中标投标人产生劳动合同关系，其发生的劳动争议、工伤、工亡等责任，均由中标投标人负责。如遇拟派人员因劳务纠纷而发生集体罢工、缺岗等不利于采购人的行为，所产生的一切损失均由中标投标人负责。（提供承诺函）

（十五）服务期内，因操作不规范因素等原因造成的所有安全责任事故（包括其聘用的所有拟派人员上下班途中、作业期间所发生的一切人生安全，意外事故负责），中标投标人承担全部事故责任、法律责任和赔偿责任，采购人均不承担其安全事故责任、法律责任和赔偿责任，给采购人造成的一切损失由中标投标人承担。（提供承诺函）

（十六）、据实结算标准：每季度考核得分在90分以上（含90分）的，足额计算中标人当季的服务费；不足90分，按下列标准计算：

1、当考核得分在85分～90分时（含85分），在90分的基础上，每减少0.5分扣除当季应支付服务费1%；

2、当考核得分在80分～85分时（含80分），在按上条规定扣除后，再从85分的基础上，按每减少0.5分扣除当季服务费2%计算，实行累计扣减；

3、考核得分80分以下的，视为考核不合格，全额扣除当季服务费，并且采购人有权解除合同。

4、加分、奖励的情况：

①收到游客书面表扬1封的，加0.5分。

②受到新闻媒体表扬的，加1分。

③及时有效处置重、特大险情，经采购人确认的，加2分。

如中标人拒不认同考核结果，且采取无理取闹、上访等过激行为，给采购人造成不良影响的，需承担相应的法律责任，且采购人有权中止合同。

考核标准如下：

考核项目	服务质量标准	标准分（分）	考核标准
整体运营	运营服务人员应保证相对稳定，管理人员调整更换需提前1个月通知采购人知晓。	2	运营服务人员变动频繁，管理人员调整更换未提前1个月通知采购人知晓，违反一次扣1分。
	投标人针对采购人公务接待、节假日接待、重大活动接待和内部、外部迎评迎检活动，应高度重视、全力配合，服从特殊时期运营安排，保证工作、接待等 需求。	5	未高度重视、全力配合，未服从特殊时期运营安排，未保证工作、接待等需求的，违反一次扣1分。
人员管理	遵纪守法、服从管理，严格遵守采购人制定的各项规章制度，不得擅自离岗	2	严格遵守采购人制定的各项规章制度，若违反规定，每次扣0.5分；若擅自离岗，扣1分。
	坚持“游客第一、服务至上”的服务方针，为游客提供优质服务。严禁与游客发生争吵或肢体冲突	12	若发生与游客争吵，每次扣2分；与游客发生肢体冲突的每次扣4分。此项扣分不受标准分值限制。
	人员着装统一、规范，不得便装、制便混搭上岗。从业人员要求统一着装，佩戴工作牌，干净整洁，仪态大方，严禁制便混搭	2	未按要求着工作服、佩戴工作牌的每次扣0.5分。
	严禁在岗做与工作无关的事情	2	发现在岗做与工作无关的事情，每次扣0.5分。
	严禁在公共场合吸烟、工作时间内饮酒	5	若发现员工在公共场合吸烟，扣5分；若发现工作时间内饮酒，扣5分。
	严禁使用大功率电器、明火；私拉、乱接电线	5	若发现使用大功率电器却未上报采购人相关管理部门，扣5分；若私拉、乱接电线，未通过采购人相关管理部门专人处理，扣5分。
	做好经营场所内及“门前三包”范围内清洁卫生及安全生产管理工作	3	若未做好“门前三包”范围内清洁卫生，每次扣0.5分；若未做好“门前三包”范围内的安全生产管理工作，发生了意外受伤等情况，除承担所有责任外，每次扣0.5分。
	做好经营场所内及“门前三包”范围内防疫消杀工作，建立好台账	2	若未做到防疫消杀，每次扣0.5分；若未做好台账，每次扣0.5分。
	售检人员必须严格执行售票、验票规定，严禁私自收钱	5	若经核实确属私自收钱，除承担相应的责任外，扣5分。
	按计划开展人员培训定期安排、组织从业人员的学习培训，做好培训记录，建立好台账；积极组织从业人员参加采购人组织的安全生产学习，并将学习精神传达到位并建立好台账	5	若培训台账缺失、错漏，每次扣1分。
	扫码购，电话客服，游客中心等工作人员做好解释、疏导工作并熟悉基地内部基本信息，规章制度，设施设备使用方法。	5	若每月不定期抽查对相关工作内容模糊不清认识不足，每次扣0.5分。为做好疏导解释工作，每次扣1分。
	室内相关工作人员工作结束离开岗位前，确认所有设施设备已断电，重要设施已储存得当，门锁严实。	15	若设施设备遗漏，或经核实因工作人员储存不当导致设备损坏严重，每次扣5分。电源未断一经核实扣1分。
服务质量	其他服务质量问题	10	若发生游客电话投诉或登记投诉意见薄的，及区县级职能部门转办件投诉的，经核实确属运营方问题的，扣2分；若发生市长信箱或市长电话转件办、市级职能部门转办件投诉的，经核实确属运营方问题的，扣3分；若发生省级及以上职能部门转件办投诉的，经核实确属运营方问题的，扣5分。
制度执行	制定有人员日常工作规定，并严格按照规定执行。	4	发现有违反规定行为的，每次扣1分。如已在上述考核条款扣分，此处不重复扣分。
	制定有工作人员安全管理规定规定，并严格按照规定执行。	4	发现有违反规定行为的，每次扣1分。如已在上述考核条款扣分，此处不重复扣分。
	制定有人员培训方案规定，并严格按照规定执行。	3	发现无培训规定行为的，每次扣0.5分。如已在上述考核条款扣分，此处不重复扣分。
	制定有投诉处理管理制度，并严格按照制度执行。	4	发现有违反制度行为的，每次扣1分。如已在上述考核条款扣分，此处不重复扣分。
	制定有应急响应预案，并严格按照制度执行。	5	未按应急预案处理紧急情况的，每次扣1分；造成重大影响的，每次扣3分；造成严重后果的，每次扣5分。此项扣分不受标准分值限制。

5. 中标人与采购人应严格按照《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》（财库〔2016〕205号）相关要求进行验收，采购方有权邀请第三方机构或质检部门共同验收。

验收方法：验收时双方皆应派员参加，验收合格后需双方签署验收单；

验收标准：严格按照政府采购相关法律法规及部门规章执行，以招标文件的要求及结合中标人的投标文件响应内容为准。如出现未在招标文件中明确规定的，以行业相关标准为准。并按照相关要求进行整改，并完全满足采购人采购提出的工作需要；

验收时间要求：中标人按照合同要求完成全部工作后，采购人在收到书面的验收申请材料后30日内组织履约验收工作。

其他要求：验收不合格时，采购人和中标人应协商一致，中标人应根据相关验收证明材及时补足或整改，直至符合相关验收标准为止，其产生费用由中标人自行承担。

四、项目实施方案

供应商需针对本项目至少提供以下方案内容：

1、项目分析及计划（包括但不限于以下内容要素：①项目概况分析、②项目服务内容及需求分析、③疫情控制计划或方案、④操作安全风险防控措施等）；

2、人员配置计划（包括但不限于以下内容要素：①服务团队组织架构、②人员配置部署安排等。）

3、管理制度及考核办法方案（包括但不限于以下内容要素：①内部日常管理制度、②监督巡查机制、③考核办法、④人员行为规范、⑤内部奖惩制度、⑥客户投诉应对等方案等。）

4、应急处置方案（包括但不限于以下内容要素：①应急管理体系；②安全事故处置方案；③工伤（亡）事件处置方案；④消防应急预案；⑤临时缺岗应急处置等预案；⑥劳动争议解决方案等）。

5、人员培训方案。（包括但不限于以下内容要素：①培训内容（英语、普通话等）、②培训大纲、③培训目标、④培训时间、⑤培训师配备、⑥培训考核结果应用等）

6、其他承诺服务方案（包括但不限于以下内容要素：①服务响应时间、②能根据业务特征制定相应的服务过程工作管理办法、③拟派工作人员未达到基地工作要求，或工作出现重大失误，具有保障补救措施、④廉洁承诺等）